Onze website gebruikt cookies om onze website te verbeteren. Meer informatie
Sluit dit venster
Nieuw: NL9+ CX Business Challenge & Battle!
2019-09-19
In plaats van ons jaarlijkse CX-event ‘NL9+ How do you do it’ organiseert Altuïtion dit keer iets veel groters: de NL9+ CX Business Challenge & Battle. De belofte: in drie maanden tijd begeleiden wij met hoogleraren, zeer ervaren en succesvolle CX-professionals uit de praktijk, experts van Altuïtion én CX-grondlegger Joe Pine een multidisciplinair team uit jouw organisatie naar een echte doorbraak in een CX/business-gerelateerd issue dat in jouw organisatie speelt. Doe je mee?
 
Customer Experience: make it happen!
2019-04-17
Het vakgebied Customer Experience (CX) begint langzaam maar zeker volwassen te worden. Al in zijn pubertijd heeft het laten zien wat de impact van exceptionele klantervaringen (9+) in een goed lopende klantreis kan zijn, of die nu offline of digitaal is of een combinatie van beide.
NS en Altuïtion: De onbewuste beleving van de treinreiziger
2019-02-04
Een wel heel letterlijk geval van klantreisonderzoek: NS vroeg Altuïtion te verkennen hoe zij hun klanten een betere reiservaring kunnen bieden. Op het MIE 2019 presenteerden klant en bureau de resultaten.

 
Seminar Altuïtion ‘NL 9+: How do you do it?’
2018-11-28

Op 22 november jl. deelden o.a. KLM, Fujitsu, XS4ALL, Signify, Brainport Eindhoven, srprs.me en AFAS hun verhalen en do’s en don’ts over hun reis naar de 9+ organisatie. Het thema was dit jaar ‘High Tech & High Touch’. Ben je benieuwd naar de verslagen en de hand-outs van de presentaties, lees dan verder op onze seminarwebsite!  

 

‘Klantbeleving is hoofdzaak, geen bijzaak’
2018-11-20
Degelijk financieel advies leidt niet altijd tot loyale klanten. Hoe zorg je er als financieel adviseur voor dat een klant de kwaliteit van je dienstverlening herkent en ook de volgende keer weer bij je aanklopt? Bijvoorbeeld door te streven naar een 9+ organisatie of de feedback van klanten een belangrijk onderdeel te maken van je bedrijfsvoering.
 
Nieuwe partners Customer Journey Mining
2018-10-12
Altuïtion heeft twee nieuwe samenwerkingsverbanden. Op het gebied van Customer Journey Analytics werkt Altuïtion samen met Underlined. Op het gebied van Customer Feedback werkt Altuïtion samen met CYS.

 

Schoon maakt (g)een verschil
2018-10-10
Nu het belang van een positieve klant- en medewerkersbeleving steeds meer wordt onderkend, gaan organisaties ertoe over ook hun leveranciers hierop te beoordelen. Dat ondervinden ook schoonmaakbedrijven. 
 
Goednieuwsbrief Altuïtion
2018-09-07
Lees hier de goednieuwsbrief van zomer 2018, met onder andere casussen van NS en Rabobank.


 
 
Lean Six Sigma en Customer Experience: een gelukkig huwelijk
2018-08-31
Organisaties investeren permanent in hun bedrijfsvoering om de performance van hun processen te verbeteren. Dat gebeurt vaak vanuit de Lean-filosofie: alles wat geen waarde toevoegt aan het product of dienst voor de klant is niet meer nodig en kan worden geëlimineerd. 
9+ Installatiebedrijf Verspeek
2018-08-20

Wie klant wil worden bij installatiebedrijf Verspeek moet al fan zijn. Dat betekent dat prospects die geen fan zijn vriendelijk worden doorverwezen naar een andere partij, die wellicht hetzelfde product (goedkoper) kunnen bieden, maar niet dezelfde beleving....

Wie de relatie heeft, heeft de toekomst. Klantbeleving is de sleutel.
2018-08-20
Niemand weet wat de toekomstige behoeften van je klanten zijn. De enige manier om relevant te blijven is door je te focussen op het opbouwen van relaties met je klanten en hun vertrouwen te winnen, zodat je het best gepositioneerd bent om je aan te passen aan hun veranderende behoeften in de toekomst."....
Een 9+ voor Telfort
2018-08-15

Een aantal weken voor mijn verhuizing was ik benieuwd of het ''meeverhuizen'' van mijn TV- en internetaansluing van Telfort soepel zou verlopen. In mijn online omgeving gaf ik de verhuizing door, en kreeg ik vlak voor de geplande verhuisdatum nogmaals de bevestiging dat het signaal beschikbaar zou zijn op mijn nieuwe adres......

 

9+ merk-waardig gedrag Rituals all the way
2018-08-15

De stellige overtuiging van Rituals is dat geluk gevonden kan worden in de kleine dingen. De missie van de cosmeticafabrikant is een ritueel te maken van de alledaagse dingen....

RAK: de ongekende kracht van een spontaan vriendelijk gebaar
2018-02-20

De ultieme handeling voor het overtreffen van een klantverwachting is een spontaan en vriendelijk gebaar. Het begrip ‘Random Act of Kindness’, afgekort als RAK, grijpt dan ook om zich heen. De term is gebaseerd op het wederkerigheidsprincipe, één van Cialdini’s overtuigingsprincipes. Als medewerkers RAK’s uitvoeren, stijgt de omzet, de loyaliteit, het aantal complimenten en – ook niet onbelangrijk – het plezier van medewerkers. 

CEM is een blijvertje. Marketing ook?
2015-12-23
Marketeers vertegenwoordigen in veel organisaties de Voice of the Customer. Nog steeds. Of moeten we zeggen: nog wel? Ze strijden in plannen en projecten voor een optimale balans tussen bedrijfsbelangen (conversie, retentie en groei) en klantbelangen. En de verlichte geesten onder hen slagen erin, samen met hun directie, om de klant echt de belangrijkste stakeholder te laten zijn en hun organisatie uit te laten groeien tot een ‘truly customer centric organisation’ waarin beide belangen in elkaars verlengde liggen.
Welcome-peak-end-rule
2015-10-26
De peak-end rule is een psychologische vuistregel van Daniël Kahneman. Volgens de bedenker beoordelen mensen ervaringen en gebeurtenissen grotendeels op basis van de hoogtepunten (de meest intense positieve of negatieve) in een klantreis én op basis van het einde van deze reis. De beoordeling vindt dus niet plaats op basis van de totale som of het gemiddelde van elk moment van de ervaring.
Continu Klantleren
2015-05-26
Paasdagen en lezen: ze gaan prima samen. Deze keer was ‘The Customer Culture Imperative’ (van L. R. Brown en Chr. L. Brown, 2013) aan de beurt. Het boek bevat veel interessante, vooral Australische voorbeelden van grote telecom-, vervoer- en bankorganisaties die middels jarenlange programma’s een klantgerichte, customer centric cultuur aan het bouwen zijn. ‘Bouwen’ omdat maar weinig organisaties als klantgericht ‘geboren zijn’.
Wilt u mij aanbevelen, alstublieft?
2015-04-30
Een verkoper of servicemonteur die expliciet vraagt (of zelfs bedelt) om in de onvermijdbare NPS- of tevredenheidsenquête alstublieft ‘uitstekend’ in te vullen, omdat er voor hem zoveel van afhangt. Herkenbaar? Het kan erger: de meest bizarre variant die wij ooit meegemaakt hebben, betrof een drie paginadikke smeekbede om een hoge NPS.
Foutje...? Bedankt!
2015-03-16
In de belevingswetenschap is het een bekend fenomeen: krachtig inspelen op procesfouten biedt kansen om het verschil te maken. Klanten die een proces meemaken waarin alles ‘oké’ ging en waarbij de leverancier gewoon heeft gedaan en geleverd waar hij vanuit klantbeleving van wordt geacht ‘te zijn’ (functionele product-/dienst-/procesbeleving) hebben over het algemeen een neutrale beleving, en waarderen deze beleving desgevraagd met rapportcijfer 7.
Klant centraal, centraler, centraalst
2015-02-23
‘Klant eerst’. Dat is een stevige belofte. Een belofte die bovendien aansluit bij hetgeen in veel businessplannen van grote en kleinere organisaties te lezen was en ook voor 2015 weer is: ‘We gaan de klant centraal stellen’. Over ‘de klant centraal stellen’ is een aantal zaken te zeggen:
Is aan verwachtingen voldoen voldoende?
2014-12-24
Er duiken nu en dan artikelen op waarin gesteld wordt dat service excellence – en het overtreffen van verwachtingen – alleen zinvol is om disloyaliteit te voorkomen en nauwelijks zou helpen om de loyaliteit stevig te vergroten. Het leek ons goed hierover duidelijkheid te scheppen.
Emotie als de nieuwe kwaliteit
2014-11-13
Veel bedrijven zijn zich er te weinig van bewust dat klanten in de eerste plaats emotionele wezens zijn. Zij verdiepen zich niet in de emotionele beleving van de klant. Wat voelt de klant? Waar is de klant bang voor? Waarvan raakt de klant écht onder de indruk?
Een meesterlijk gevoel
2014-06-19

Vakmanschap is meesterschap. Denk aan de arts die met succes een operatie uitvoert volgens de laatste technologieën. Aan de timmerman die een kwaliteitsdraaitrap maakt die zijn jarenlange ervaring weerspiegelt. En aan de advocaat die een mooi geformuleerd, sluitend juridisch stuk afrondt in de voorbereiding op zijn pleidooi. Wat is de overeenkomst tussen deze professionals? Alle drie zijn trots op hun prestatie.