Onze website gebruikt cookies om onze website te verbeteren. Meer informatie
Sluit dit venster
Customer First column: appen over klantbeleving
2024-02-15
De nieuwe maandelijkse column in Customer First. Rien Brus, Wim Rampen en Jan-Hein Pierik appen hierin als échte CX veteranen over actuele topics in het vakgebied. Dit keer - naar aanleiding van Colin Shaw zijn oproep - over: ‘Wat zijn de belangrijkste oorzaken van uitblijvende positieve impact van CX Transformaties?’
Benieuwd hoe zij hierover denken? Bekijk dan de volledige column.
 
Gouden CX-casus Vattenfall
2023-05-01

Energieleverancier Vattenfall viel tijdens de laatste (2022) editie van de International Customer Experience Awards maar liefst driemaal in de prijzen: voor de categorie ‘Best CX Strategy’, ‘Best CX Strategy in crisis’ en ‘Best B2C CX-team of the Year’. Voldoende aanleiding voor een vraaggesprek met Bram Drewes, Director Customer Experience bij Vattenfall.
 

Gidsende Principes: handvatten voor de gewenste omgang met de klant
2023-03-27
Organisaties streven in de regel naar een consistente klantbeleving in de hele dienstverlening. Om dat te bewerkstelligen worden er soms merkwaarden geformuleerd: vaak krachtige woorden die na veel interne dialogen tot stand zijn gebracht en waaruit kan worden opgemaakt waar de organisatie voor staat (of zou willen staan). In sommige gevallen worden die merkwaarden nog versterkt met merkbeloften: concrete zaken waar de klant de organisatie op mag afrekenen. Van de medewerkers wordt verwacht dat zij deze merkwaarden naar eigen inzicht ‘tot leven brengen’ in de omgang met de klant, zodat de gewenste consistente klantbeleving als vanzelf ontstaat.
Hoogste tijd dat de HR-professional en de CX-professional de handen ineenslaan
2023-03-01
Twee zorgelijke ontwikkelingen domineren op dit moment het HR-domein: de enorme krapte op de arbeidsmarkt in vrijwel alle economische sectoren, en daarnaast de sterk afgenomen loyaliteit van medewerkers als gevolg van het thuis- of hybride werken. HR-professionals ervaren meer en meer dat het traditionele – veelal functionele – instrumentarium om schaarse nieuwe medewerkers aan te trekken en bestaande medewerkers vast te houden, niet langer voldoet. Maar als meer salaris, een dertiende maand en een leaseauto geen soelaas meer bieden, wat dan wel?
 
De 9+ filosofie binnen overheidsorganisaties: de kracht van een tweesporenbeleid
2022-12-16
De 9+ filosofie – kort gezegd het streven om een zo excellent mogelijke klantbeleving te realiseren gedurende de gehele klantreis – heeft de afgelopen jaren vaste voet aan de grond gekregen bij tal van commerciële organisaties. Maar kan deze manier van denken en doen ook binnen overheidsorganisaties meerwaarde hebben? En zo ja, op welke manier? Ben van der Hee, partner Publiek bij Boer&Croon en voormalig UWV-afdelingshoofd en Stephan van Slooten, managing partner bij Altuïtion, proberen een antwoord te formuleren op deze vraag.
Altuïtion’s jaarlijkse CX- & EX-event: kom jij ook?
2022-10-20
Op 15 november a.s. komen experts en supporters van positieve klant- en medewerkersbeleving samen in De Woonindustrie in Nieuwegein. Omdat Altuïtion dit haar 25-jarig jubileum viert, zal het event een extra feestelijk tintje hebben! Wil jij er ook bij zijn?
De eerste fysieke uitgave van de VX World Tour is een feit
2022-10-14
Alle reisverslagen, top 5 learnings en links naar de webinars zijn overzichtelijk gebundeld in één uitgave. 
Datadriven Customer Journey Management: de nieuwe heilige graal?
2022-09-05
Een jaar of vijf geleden was Customer Journey Management voor veel organisaties nog buiten scope. Maar dat is de laatste jaren sterk veranderd. 
Customer Journey Management vs Customer Journey Orkestratie
2022-06-27
In gesprek met Theo van der Steen van Underlined en Danny Peters van Milkymap.
Nieuwe dienstverlening van Altuïtion
2022-06-01
Twee nieuwe services van Altuïtion:
  1. Altuïtion Implementatie Team (AIT)

  2. CX as a Service

Van Marketing Automation naar Service & Experience Automation
2022-05-23
“Wiens organisatie is bezig met Marketing Automation?” Veel handen gingen de lucht in. “En hoeveel van jullie hanteren daarbinnen het Next Best Activity-principe (NBA)?” Bijna alle handen bleven in de lucht. “OK, houd s.v.p. je handen in de lucht als jouw organisatie dit NBA-principe ook richt op service-aspecten naast conversie-doelstellingen en doe ze omlaag als Marketing Automation en NBA bij jullie eigenlijk louter conversie-gerelateerd worden ingezet.” Alle handen gingen omlaag. Een gemiste kans, denken we bij Altuïtion.
Middelmanagement: de vergeten managementlaag in verandering
2022-05-10
Een organisatie veranderen blijkt iedere keer weer extreem lastig – en negen van de tien keer wordt het geen succes (of op zijn minst niet het succes dat ervan verwacht werd). Er zijn vele honderden meters boeken en artikelen geschreven over hoe dit komt. Bij Altuïtion zijn we ervan overtuigd dat de sleutel voor succes in organisatieverandering ligt bij het middelmanagement. En laat dat nu precies het niveau zijn waar veel verandertrajecten geen (of veel te weinig) aandacht aan besteden…
Highlights Virtual 9+ Experience World Tour
2022-04-27
Altuïtion is oprichter en al sinds 2015 facilitator van de Nederlandse Community van CX-leaders, een selecte groep vertegenwoordigers van de belangrijkste merken op het gebied van banken, verzekeraars, automotive, vervoer, telecom, luchtvaart, alarmcentrales, energie, leisure en overheidsorganisaties. Begin 2020 lagen er concrete plannen om met deze groep een reis te gaan maken en fysiek in gesprek te gaan met internationale organisaties die koploper zijn op het gebied van CX en EX. Helaas gooide corona roet in het eten, en moest dit plan worden aangepast. Dit heeft geleid tot een uniek concept: een ‘virtuele wereldreis’ – de Virtual 9+ Experience World Tour – ondersteund door een eigen website. Afgelopen maanden spraken we online met diverse toppers uit de wereld van CX en EX, waarbij het accent lag op kennisdeling en dialoog.
 
Naar een merk-waardige klantbeleving
2022-01-25
Zowel in de marketingtheorie als in de praktijk is er veel aandacht voor zowel klantbeleving als voor merkbeleving. Vreemd genoeg is er  onvoldoende afstemming tussen beide. Zo houden experiencespecialisten en accountmanagers zich niet bezig met merkwaarden, en houden brandmanagers en CMO’s (Chief Marketing Officers) zich vooral bezig met campagnes en conversie. Zo valt ook waar te nemen dat de sterk toenemende digitale communicatie via apps, websites en standaard platforms als LinkedIn steeds meer eenheidsworst wordt. Gevolg is dat klanten vaak niet een ‘merk-waardige’ beleving hebben. Het onderscheidend vermogen van merken en daarmee de kans om klantentrouw te realiseren komt hierdoor in gevaar. In dit artikel schetsen we eerst de problemen vanuit de theorie en de praktijk en presenteren dan oplossingen.
Bezoek een van de vele boeiende Cx en Ex best practice bestemmingen ( vanaf januari 2022 ) van de Virtual Experience Wereldreis
2022-01-12

Traveling enriches our lives, expands our world and sharpens our vision. We’re excited to invite you as a guest on our Virtual 9+ Experience Tour: an expedition to the ‘greenspots’ in the world of Customer & Employee Experience. International, coronaproof and thrill guaranteed!
https://vxworldtour.com/

Future Way of Working: Emotional Connection Challenge ( start in april 2022 )
2022-01-02
Het is nog volstrekt onduidelijk hoe de ‘BV Nederland’ de Future Way of Working toekomstvast organiseert. We onderscheiden alle smaken, van ‘boostervaccinaties worden vast onderdeel van ons (zakelijk) leven’ tot ‘we zien grote (efficiency)voordelen in het digitale samenwerken en thuiswerken is daarvan een blijvend onderdeel’. En van management-/directieteams die bezig zijn om zaken ‘in de lijn’ te organiseren tot directies die dit gedelegeerd hebben naar een programmamanager of projectteam.
Nummer 1 orthopedisch kliniek ViaSana leert van Coolblue
2021-03-23
Nummer 1 orthopedisch kliniek ViaSana leert van Coolblue. Haar cliënten beoordelen VS al met een 9.2 maar de ambitie rijkt verder. Lees hier hoe ViaSana dit aanpakt met Altuïtion.
Laat grijs niet de kleur van digitale transformatie worden: colour your company
2020-10-22
De coronapandemie heeft op tal van vlakken enorme impact. Een daarvan is dat zij de digitale transformatie van de samenleving die al gaande was, nog eens versnelt. We zien dat terug bij organisaties: die hanteren steeds vaker ‘digital first’ of ‘digital mainly’ als strategie, en gaan soms zelfs voor ‘digital only’. Die beweging gaat niet zelden gepaard met majeure investeringen in nieuwe ERP- en CRM-platforms, om op die manier de digitale processen efficiënt en functioneel in te richten.
Ronde Tafel 2e editie Nieuwste Normaal Journey
2020-07-23
Vorige week bespraken wij tijdens een Ronde Tafel de tweede versie van de Nieuwste Normaal Journey met vertegenwoordigers van o.a. Kadaster, Pon, Underlined en FD Mediagroep. Lees hier de belangrijkste take-aways uit deze inspirerende discussie.
Customer én Employee Experience naar volgende fase – Hoe ontwikkelt u mee?
2020-07-02
De wereld van Customer Experience (CX) en Customer Experience Management (CEM) ontwikkelt zich razendsnel. Niet alleen in technologisch opzicht, zoals bijvoorbeeld digitale klantbediening en de inzet van Artificial Intelligence voor automatisch klantcontact via chatbots, maar vooral ook in de plek en rol die CX en CEM innemen in organisaties. We gaan de volgende fase in, gericht op hele nieuwe ‘merk-waardige’ groei, klantloyaliteit en spontane aanbeveling. We kunnen er méér toe doen!
 
Je samen merk-waardig gedragen, met behulp van Gidsende Principes
2020-05-13

We moeten ons anders gaan gedragen. Hoe doen merken dat in deze tijd? En hoe wordt ‘merk-waardig’ inspelen op (andere) emotionele klantbehoeften heel hanteerbaar gemaakt? Gidsende Principes vormen het geheim.

Work is more than a job to be done
2020-04-30
Van fatsoenlijk on-boarden naar ‘je écht welkom voelen’? Zeker nu dat in deze bijzondere tijden vooral op afstand gebeurt. Dit kan bijvoorbeeld door in de agenda-slots voor de eerste kennismakingsweken van een nieuwe medewerker, korte persoonlijke (video-)boodschappen op te nemen van de (aanstaande) collega’s, waarin ze naast inhoudelijke achtergronden ook aangeven enthousiast te zijn over de komst van jou, als nieuw lid van het team en wat ze aan inbreng en versterking verwachten in de aanstaande samenwerking.

 
De Validatie Journey als ‘belevingspeilstok’ voor de toekomst
2020-04-22
Het is een gegeven dat klantbehoeften in de tijd veranderen. Dat kan allerlei redenen hebben, denk aan de huidige crisis, maar ook aan nieuwe technologieën, of nieuwe aanbieders die op een bepaald vlak beter presteren. Hierdoor ontstaat een ‘nieuw normaal’.  Een crisis als deze leidt ertoe dat klanten op een andere manier naar de wereld en naar organisaties gaan kijken, en dat ga je terugzien in (toekomstgerichte validatie-) klantreizen.
Hoe een bank op afstand dichtbij kan zijn
2020-04-17
De sterk groeiende Engelse bank First Direct is ijzersterk in digitale bediening van haar klanten. Toch gaat First Direct vooral voor de emotionele relatie, door een combinatie van digital engagement én 24 uur per dag directe telefonische bereikbaarheid van gekwalificeerde medewerkers met oprechte aandacht. Van vooroordeel naar positief klantoordeel. 
Op Afstand Dichtbij. Juist nu!
2020-03-18

‘Business as usual’ is de komende weken voor geen enkel bedrijf of organisatie nog een optie. Wil je er juist nu extra zijn voor je klanten, dan helpen we je graag en pakken we het samen op. Ons hulpaanbod:
Op Afstand Dichtbij.

CX-leiders o.l.v. Altuïtion in gesprek over de toekomst van CX: hoe word je fit for the future?
2020-01-23

Hoe staat het met de transitie naar een meer digitale klantbediening? En hoe zorg je ervoor dat die technologie niet leidend is, maar dat je blijft kijken naar wat het doet voor klanten en hun beleving? CX-leiders delen hun ervaringen en visie over de customer experience van de toekomst.

Nieuw: NL9+ CX Business Challenge & Battle!
2019-09-19
In plaats van ons jaarlijkse CX-event ‘NL9+ How do you do it’ organiseert Altuïtion dit keer iets veel groters: de NL9+ CX Business Challenge & Battle. De belofte: in drie maanden tijd begeleiden wij met hoogleraren, zeer ervaren en succesvolle CX-professionals uit de praktijk, experts van Altuïtion én CX-grondlegger Joe Pine een multidisciplinair team uit jouw organisatie naar een echte doorbraak in een CX/business-gerelateerd issue dat in jouw organisatie speelt. Doe je mee?
 
Customer Experience: make it happen!
2019-04-17
Het vakgebied Customer Experience (CX) begint langzaam maar zeker volwassen te worden. Al in zijn pubertijd heeft het laten zien wat de impact van exceptionele klantervaringen (9+) in een goed lopende klantreis kan zijn, of die nu offline of digitaal is of een combinatie van beide.
NS en Altuïtion: De onbewuste beleving van de treinreiziger
2019-02-04
Een wel heel letterlijk geval van klantreisonderzoek: NS vroeg Altuïtion te verkennen hoe zij hun klanten een betere reiservaring kunnen bieden. Op het MIE 2019 presenteerden klant en bureau de resultaten.

 
Seminar Altuïtion ‘NL 9+: How do you do it?’
2018-11-28

Op 22 november jl. deelden o.a. KLM, Fujitsu, XS4ALL, Signify, Brainport Eindhoven, srprs.me en AFAS hun verhalen en do’s en don’ts over hun reis naar de 9+ organisatie. Het thema was dit jaar ‘High Tech & High Touch’. Ben je benieuwd naar de verslagen en de hand-outs van de presentaties, lees dan verder op onze seminarwebsite!  

 

‘Klantbeleving is hoofdzaak, geen bijzaak’
2018-11-20
Degelijk financieel advies leidt niet altijd tot loyale klanten. Hoe zorg je er als financieel adviseur voor dat een klant de kwaliteit van je dienstverlening herkent en ook de volgende keer weer bij je aanklopt? Bijvoorbeeld door te streven naar een 9+ organisatie of de feedback van klanten een belangrijk onderdeel te maken van je bedrijfsvoering.
 
Nieuwe partners Customer Journey Mining
2018-10-12
Altuïtion heeft twee nieuwe samenwerkingsverbanden. Op het gebied van Customer Journey Analytics werkt Altuïtion samen met Underlined. Op het gebied van Customer Feedback werkt Altuïtion samen met CYS.

 

Schoon maakt (g)een verschil
2018-10-10
Nu het belang van een positieve klant- en medewerkersbeleving steeds meer wordt onderkend, gaan organisaties ertoe over ook hun leveranciers hierop te beoordelen. Dat ondervinden ook schoonmaakbedrijven. 
 
Goednieuwsbrief Altuïtion
2018-09-07
Lees hier de goednieuwsbrief van zomer 2018, met onder andere casussen van NS en Rabobank.


 
 
Lean Six Sigma en Customer Experience: een gelukkig huwelijk
2018-08-31
Organisaties investeren permanent in hun bedrijfsvoering om de performance van hun processen te verbeteren. Dat gebeurt vaak vanuit de Lean-filosofie: alles wat geen waarde toevoegt aan het product of dienst voor de klant is niet meer nodig en kan worden geëlimineerd. 
9+ Installatiebedrijf Verspeek
2018-08-20

Wie klant wil worden bij installatiebedrijf Verspeek moet al fan zijn. Dat betekent dat prospects die geen fan zijn vriendelijk worden doorverwezen naar een andere partij, die wellicht hetzelfde product (goedkoper) kunnen bieden, maar niet dezelfde beleving....

Wie de relatie heeft, heeft de toekomst. Klantbeleving is de sleutel.
2018-08-20
Niemand weet wat de toekomstige behoeften van je klanten zijn. De enige manier om relevant te blijven is door je te focussen op het opbouwen van relaties met je klanten en hun vertrouwen te winnen, zodat je het best gepositioneerd bent om je aan te passen aan hun veranderende behoeften in de toekomst."....
Een 9+ voor Telfort
2018-08-15

Een aantal weken voor mijn verhuizing was ik benieuwd of het ''meeverhuizen'' van mijn TV- en internetaansluing van Telfort soepel zou verlopen. In mijn online omgeving gaf ik de verhuizing door, en kreeg ik vlak voor de geplande verhuisdatum nogmaals de bevestiging dat het signaal beschikbaar zou zijn op mijn nieuwe adres......

 

9+ merk-waardig gedrag Rituals all the way
2018-08-15

De stellige overtuiging van Rituals is dat geluk gevonden kan worden in de kleine dingen. De missie van de cosmeticafabrikant is een ritueel te maken van de alledaagse dingen....

RAK: de ongekende kracht van een spontaan vriendelijk gebaar
2018-02-20

De ultieme handeling voor het overtreffen van een klantverwachting is een spontaan en vriendelijk gebaar. Het begrip ‘Random Act of Kindness’, afgekort als RAK, grijpt dan ook om zich heen. De term is gebaseerd op het wederkerigheidsprincipe, één van Cialdini’s overtuigingsprincipes. Als medewerkers RAK’s uitvoeren, stijgt de omzet, de loyaliteit, het aantal complimenten en – ook niet onbelangrijk – het plezier van medewerkers. 

CEM is een blijvertje. Marketing ook?
2015-12-23
Marketeers vertegenwoordigen in veel organisaties de Voice of the Customer. Nog steeds. Of moeten we zeggen: nog wel? Ze strijden in plannen en projecten voor een optimale balans tussen bedrijfsbelangen (conversie, retentie en groei) en klantbelangen. En de verlichte geesten onder hen slagen erin, samen met hun directie, om de klant echt de belangrijkste stakeholder te laten zijn en hun organisatie uit te laten groeien tot een ‘truly customer centric organisation’ waarin beide belangen in elkaars verlengde liggen.
Welcome-peak-end-rule
2015-10-26
De peak-end rule is een psychologische vuistregel van Daniël Kahneman. Volgens de bedenker beoordelen mensen ervaringen en gebeurtenissen grotendeels op basis van de hoogtepunten (de meest intense positieve of negatieve) in een klantreis én op basis van het einde van deze reis. De beoordeling vindt dus niet plaats op basis van de totale som of het gemiddelde van elk moment van de ervaring.
Continu Klantleren
2015-05-26
Paasdagen en lezen: ze gaan prima samen. Deze keer was ‘The Customer Culture Imperative’ (van L. R. Brown en Chr. L. Brown, 2013) aan de beurt. Het boek bevat veel interessante, vooral Australische voorbeelden van grote telecom-, vervoer- en bankorganisaties die middels jarenlange programma’s een klantgerichte, customer centric cultuur aan het bouwen zijn. ‘Bouwen’ omdat maar weinig organisaties als klantgericht ‘geboren zijn’.
Wilt u mij aanbevelen, alstublieft?
2015-04-30
Een verkoper of servicemonteur die expliciet vraagt (of zelfs bedelt) om in de onvermijdbare NPS- of tevredenheidsenquête alstublieft ‘uitstekend’ in te vullen, omdat er voor hem zoveel van afhangt. Herkenbaar? Het kan erger: de meest bizarre variant die wij ooit meegemaakt hebben, betrof een drie paginadikke smeekbede om een hoge NPS.
Foutje...? Bedankt!
2015-03-16
In de belevingswetenschap is het een bekend fenomeen: krachtig inspelen op procesfouten biedt kansen om het verschil te maken. Klanten die een proces meemaken waarin alles ‘oké’ ging en waarbij de leverancier gewoon heeft gedaan en geleverd waar hij vanuit klantbeleving van wordt geacht ‘te zijn’ (functionele product-/dienst-/procesbeleving) hebben over het algemeen een neutrale beleving, en waarderen deze beleving desgevraagd met rapportcijfer 7.
Klant centraal, centraler, centraalst
2015-02-23
‘Klant eerst’. Dat is een stevige belofte. Een belofte die bovendien aansluit bij hetgeen in veel businessplannen van grote en kleinere organisaties te lezen was en ook voor 2015 weer is: ‘We gaan de klant centraal stellen’. Over ‘de klant centraal stellen’ is een aantal zaken te zeggen:
Is aan verwachtingen voldoen voldoende?
2014-12-24
Er duiken nu en dan artikelen op waarin gesteld wordt dat service excellence – en het overtreffen van verwachtingen – alleen zinvol is om disloyaliteit te voorkomen en nauwelijks zou helpen om de loyaliteit stevig te vergroten. Het leek ons goed hierover duidelijkheid te scheppen.
Emotie als de nieuwe kwaliteit
2014-11-13
Veel bedrijven zijn zich er te weinig van bewust dat klanten in de eerste plaats emotionele wezens zijn. Zij verdiepen zich niet in de emotionele beleving van de klant. Wat voelt de klant? Waar is de klant bang voor? Waarvan raakt de klant écht onder de indruk?
Een meesterlijk gevoel
2014-06-19

Vakmanschap is meesterschap. Denk aan de arts die met succes een operatie uitvoert volgens de laatste technologieën. Aan de timmerman die een kwaliteitsdraaitrap maakt die zijn jarenlange ervaring weerspiegelt. En aan de advocaat die een mooi geformuleerd, sluitend juridisch stuk afrondt in de voorbereiding op zijn pleidooi. Wat is de overeenkomst tussen deze professionals? Alle drie zijn trots op hun prestatie.