Onze website gebruikt cookies om onze website te verbeteren. Meer informatie
Sluit dit venster

9+ filosofie

Maar liefst 90% van ons gedrag wordt bepaald door drijfveren en emoties waarvan we ons niet bewust zijn. Toch blijven organisaties proberen indruk op klanten te maken door in te spelen op ‘rationele’ factoren, zoals functionele verbeteringen van producten en diensten. Het effect daarvan is klein. Zelfs relatief grote investeringen in procesverbetering hebben vaak maar een klein effect op de klanttevredenheidsscores. Wie weg wil breken uit de relatieve onverschilligheid die klanten ten toon spreiden, moet dus een andere koers varen. Ofwel: met regelmaat een dienst-, service-, proces- of productervaring bieden die in de emotionele beleving van de klant wél het verschil maakt. Want alleen deze zogenaamde 9+ ervaringen maken diep indruk op de klant en leveren sprongen in klanttevredenheid op.


Een tevreden klant is een onverschillige klant

Veel organisaties scoren rond de 7 voor klanttevredenheid; “We doen het dus goed, want de klanten zijn tevreden.” Maar doe je het dan ook werkelijk goed? Het wetenschappelijk onderbouwd antwoord op deze vraag luidt: nee, je doet het niet werkelijk goed en je mag op basis van deze scores niet rekenen op klanten die werkelijk onder de indruk zijn van je dienstverlening. Amerikaans onderzoek (Harvard Business Review, 1995) levert namelijk het interessante inzicht op dat ‘tevreden’ klanten in feite onverschillige klanten zijn. Pas als er sprake is van een (zeer) hoge mate van tevredenheid  (meer dan 9 op een schaal van 10) blijken klanten echt betrokken te zijn bij jou als organisatie.






















(Jones and Sasser, 1995)