Onze website gebruikt cookies om onze website te verbeteren. Meer informatie
Sluit dit venster

Integraal sturen op emotionele klantbeleving

 

 

Een integrale visie en werkwijze

De Customer Journey neemt meer en meer in belang toe. Als methodiek, maar ook als centrale propositie en als organiserend principe. De Customer Journey is dan ook ontdekt en omarmd door heel veel organisaties in tal van commerciële sectoren: bankwezen, bouw, energie, handel, horeca, ICT, industrie, recreatie- en reisbranche, technische en zakelijke dienstverlening, telecom en verzekeringen, maar ook in de zorg en overheid. Bij deze ontwikkeling hoort dat initiatieven met elkaar in verband worden gebracht; dat ze optellen, zowel voor de klant als voor de organisatie zelf. Wij noemen deze integrale visie en werkwijze Customer JourneyX Management.

Het gaat om de samenhang en onderlinge versterking van Customer Journey Mapping, Customer Journey Making (inclusief service design en implementaties), Customer Mining (inclusief customer feedback, voice of the customer-programma’s en customer journey analytics) en Customer Journey Management (inclusief het merk, KPI-besturing, 9+ leiderschap, strategie en governance). Altuïtion heeft in de afgelopen 21 jaar samenhangende dienstverlening ontwikkeld, inclusief partnerships, en is voor een toenemend aantal opdrachtgevers de verbinder en reis(bege)leider om de CX-benadering integraal aan te pakken.


Customer JourneyX Management – vooral een kwestie van tactiek

Echte 9+ organisaties zien Customer Experience (CX) en emotionele klantbeleving niet als project, maar als middel om in de breedte van de organisatie de klant in de basis een goede service te bieden (met klantsatisfactie van 7 tot 8+). Daarnaast zien zij het als instrument en (in toenemende mate ook als) vakgebied om regelmatig iets bijzonders te betekenen voor de klant (9+). 

Juist het denken ‘in de breedte’ leidt ertoe dat de CX-functie in organisaties steeds meer het karakter krijgt van een ‘verbindingsofficier’: met de service & experience design, met de merkbelofte, met klantenservice, met sales en operations, maar ook met de feedback-organisatie/-infrastructuur: ‘hoe zorg ik dat ik iedereen meeneem en enthousiast houd, en hoe zorg ik dat losse initiatieven echt optellen?' Anders gesteld: de CX-verbindingsofficier houdt middels gerichte (ook emotionele) feedback de vinger aan de pols, en stelt proposities en serviceprocessen bij door samen met de betreffende teams te leren, te analyseren, te experimenteren en continu te verbeteren op klantbeleving met de juiste mix tussen 7+ en 9+ klantervaringen. Op deze manier vult CX-manager de tactische ‘gap’ die in veel organisaties bestaat tussen strategie en merkbelofte enerzijds en de operatie/teams anderzijds. Dat is des te essentiëler, nu er op het operationele niveau steeds meer met agile- en scrum-aanpakken wordt gewerkt. Als agile-/scrumteams namelijk geen duidelijke richting krijgen vanuit klantreizen en gewenste merkimpact, zullen zij zelf(standig) prioriteiten gaan stellen en dus helaas vaak – goed bedoeld – gaan sub-optimaliseren.

Altuïtion helpt organisaties en hun CX-verantwoordelijken met:
-    Versnelling van de gewenste resultaten en innovaties die in de diverse verbetertrajecten moeten worden gedaan op het terrein van klantbediening en -beleving, tijdens de reis die de klant doorloopt met de organisatie; 
-    Slimme vertaling van (emotionele) merkbeloften naar – voor de teams hanteerbare – principes en tools om het merk daadwerkelijk door te laten klinken in alle service en aandacht die er voor de klant is.
-    Activatie van de medewerkers en teams om de beloften van de organisatie waar te maken, elke dag een beetje beter. 
-    Het bepalen van de strategie en tactiek om de volgende stap te zetten op alle relevante 9+ organisatie-factoren uit het Customer Experience Maturity Model (zie hieronder): van Brand Connection tot Employee & Team Empowerment, van Customer Journey(-verankering en -management) tot Service & Experience Design en van klant(besturings)thema’s tot Emotional Feedback Management.
 

 

Customer Experience Maturity Model Altuïtion

Customer Journey Mapping


Waar, wanneer en hoe de emotionele connectie maken


Lees verder

Customer Journey
Making


Onderscheidende, relevante en impactvolle experiences  


Lees verder

Customer Journey
Mining


Fact-based Customer Journey Management


Lees verder

Wilt u een 9+ organisatie worden en excelleren in emotionele klant- en medewerkersbeleving?

We kunnen u hier alles over vertellen en geven graag antwoord op al uw vragen!

Neem contact met mij op Ik mail mijn vraag

Elke 9+ ervaring
vergroot het enthousiasme en het succes.

- Stephan van Slooten