Onze website gebruikt cookies om onze website te verbeteren. Meer informatie
Sluit dit venster

Emotionele klantbeleving in de hele keten

Wat is een 9+ Way of Working? Op weg naar een continue klantverbetercultuur

Een bekende formule luidt: Effectiviteit = Kwaliteit x Acceptatie. Dat betekent dat het niet alleen cruciaal is om haarscherpe kwalitatieve analyses, creatieve doorvertalingen, onderscheidende bedieningsconcepten en Ideale Klantreizen te ontwikkelen, maar dat er minstens zoveel aandacht dient te zijn voor de belevingswereld, de houding en het gedrag van medewerkers en het management.

Hoe krijg je het als organisatie voor elkaar dat zij de nieuwe ontwikkelingen niet alleen accepteren, maar ook echt omarmen en omzetten in actie? Hoe maak je medewerkers en management daadwerkelijk het startpunt van de verandering? Onze ervaring is dat dit alleen lukt als er in programma’s en projecten (ook) expliciete aandacht is voor energie, impact en relevantie voor de eigen medewerkers. En dan niet alleen in de reguliere afstemmingen binnen de organisatie, maar vooral ook daarbuiten. We noemen dit een 9+ Way of Working (9+ WoW).

Een 9+ Way of Working is een voor de klant herkenbare, eenduidige werkwijze van een organisatie die hem of haar regelmatig een 9+ ervaring bezorgt. De organisatie is in staat om deze beleving repeteerbaar en door alle processen heen te leveren, authentiek te houden en steeds te vernieuwen, om zo de klantverwachting te blijven overtreffen.

Een 9+ WoW is naar ‘binnen’ een eenduidige manier van kijken, denken, doen en samenwerken voor de gehele organisatie, passend bij de klantbehoeften en de merkwaarden en centrale merkbelofte.  



Waarom werken aan een 9+ WoW met Altuïtion? 

Altuïtion heeft de afgelopen jaren in co-creatie met veel verschillende opdrachtgevers de 9+ Way of Working ontwikkeld, getest en bewezen effectief gekregen. We begrijpen dat – juist in deze digitaliserende tijd – medewerkers een grote invloed hebben op een (zeer) positieve beleving of juist de (zeer) negatieve klantbeleving. In veel organisaties is er nog steeds volop menselijk contact. Het is cruciaal om de inzichten echt te gebruiken daar waar ze het meeste impact hebben: op de werkvloer.

Bij het ontwikkelen van een 9+ Wow hanteert Altuïtion een tweeledige aanpak. Enerzijds zorgen we ervoor dat er CX-awareness ontstaat bij management en medewerkers en dat klantbelevingsgericht kijken, denken en doen wordt geborgd in de dagelijkse (werk)praktijk. Hiervoor maken we onder meer gebruik van inspiratie-sessies, best practices en praktische werkvormen.

Parallel aan dit traject zorgen we ervoor dat er ‘eigenaarschap’ wordt gecreëerd voor specifieke (onderdelen van) de Customer Journeys in de verschillende multidisciplinaire teams, en dat voor de gehele organisatie. Op deze manier vergroten we de kans dat in de talloze individuele beslissingen van werknemers het klantbelang en de klantbeleving (zwaar) meeweegt - niet alleen in het klantcontactcentrum en op de winkelvloer, maar integraal door de hele keten.
 
Als ‘uitvinders’ van de 9+ filosofie en de 9+ Way of Working creëren we voor en met organisaties handvatten om klantrelaties te laden met emotionele diepgang en over een lange termijn levend te houden door steeds opnieuw waarde toe te voegen aan het leven en aan de reis van de klant.


 

De meerwaarde van 9+ WoW in uw organisatie


CX Maturity Scan


Een objectieve audit op 42 kernfactoren en een roadmap for change

Lees verder

9+ Leiderschap


Hoe kun je een leidende rol spelen op weg naar customer centricity?


Lees verder

9+ Eigenaarschap


Teams willen graag samenwerken met klantbeleving als gelijkrichter


Lees verder

Klantcases


Rabobank

Bekijk case

Signify

Bekijk case



Meer klantcases

Wilt u een 9+ organisatie worden en excelleren in emotionele klant- en medewerkersbeleving?

We kunnen u hier alles over vertellen en geven graag antwoord op al uw vragen!

Neem contact met mij op Ik mail mijn vraag

Elke 9+ ervaring
vergroot het enthousiasme en het succes.

- Stephan van Slooten

Beleving in de hele keten | Altuïtion