Onze website gebruikt cookies om onze website te verbeteren. Meer informatie
Sluit dit venster

De roots van Altuïtion

Waar komt de naam Altuïtion vandaan?

De naam is een samentrekking van de Engelse woorden ‘alignment’ en ‘intuition’. Het eerste element duidt op controle, voorspelbaarheid en processen. Iets wat managers - terecht - erg belangrijk vinden. Maar ook op onze benadering vanuit engineering: we werken volgens wetenschappelijke methodes en leveren verifieerbare, harde resultaten. Het tweede element duidt op onze specialisatie op de ‘zachte’ kant: hierbij gaat het om het inzichtelijk maken van de grotendeels onbewuste beleving van klanten en medewerkers. Beide elementen uit onze naam corresponderen ook met de beide hersenhelften van mensen. Een optimaal samenspel tussen beide is ook een (dagelijkse) uitdaging voor iedere manager.


Altuïtion staat bekend als business-innovatiebureau met als specialisme commerciële innovatie en klantbeleving. Is dat altijd zo geweest?

Berry Veldhoen en Wilfred Achthoven hebben Altuïtion in 1997 opgericht. Oorspronkelijk zijn beiden afkomstig uit de wereld van de kennissystemen, feitelijk artificial intelligence avant la lettre. We hebben het  dan over de periode vanaf 1986. Bij Bolesian kwamen Berry en Wilfred destijds voor het eerst in aanraking met de uitdaging om kennis van experts vast te leggen en te vertalen in toegankelijke systemen. Een expert kan namelijk niet zomaar vertellen waarom en hoe hij zo goed is in bepaalde (probleem-) oplossingen en adviezen. Ook toen waren ze dus al volop bezig met het ontwikkelen van nieuwe vormen van ‘luisteren’. Het kennissystemenbedrijf Bolesian werd overgenomen door Volmac, later Capgemini. Hier hebben Berry en Wilfred onder meer een nieuwe innovatie-activiteit opgericht: Advanced Technology Services. Ze vormden een goed team in het ‘sensen’ van nieuwe kennisgebieden in een ondernemende commerciële context. Dit was voor hen de basis om tijdens een studiereis naar Californië op ‘Steve’s Beach’ te besluiten om met een eigen adviesformule te starten: Altuïtion.

In eerste jaren van Altuïtion lag de nadruk meer op inspiratie van businessmanagers vanuit nieuwe technologische ontwikkelingen, zoals het internet en datamining, met innovatieve technologie als strategisch instrument om nieuwe businesskansen te creëren en realiseren. Deze alignment tussen technologie en business was toen behoorlijk nieuw. In de loop van de tijd bleek dat de resulterende innovaties vooral door onze opdrachtgevers werden toegepast op commerciële gebieden. Bijvoorbeeld ten behoeve van onderscheidende proposities en excellente klantenservice. Bovendien ontstond er in de ‘harde’ managementwereld - mede naar aanleiding van het uitstekende boek ‘The Experience Economy’ van Pine en Gilmore - steeds meer managementaandacht voor het ‘zachte’ fenomeen klantbeleving. Van businessinnovatie schoof Altuïtion in haar dienstverlening geleidelijk door naar: commerciële innovatie waarbij de klant en klantbeleving altijd centraal staan.


Het eerste logo bevatte een cactus. Waar is die gebleven?

De cactus stond destijds symbool voor het prikkelen van organisaties tot innovatie. Dat doen Altuïtion nog altijd. Maar inmiddels legt Altuïtion wel meer nadruk op het samen met de opdrachtgever realiseren van die innovatie. In de businessplannen van veel organisaties wordt vaak opgeschreven ‘over hoe het ánders moet’, waarna vervolgens gezegd wordt: ‘wat jammer dat we de mensen in onze organisatie nog niet helemaal meekrijgen’. Slim innoveren doe je vooral door juist te beginnen met de mensen die ervan zijn, en dat zijn dus de mensen op de werkvloer. En je doet het niet revolutionair, maar ‘op zijn Japans’: met kleine stappen in de volle breedte en diepte van het bedrijf. De manier waarop Altuïtion op dit moment bijvoorbeeld met Customer Journeys steeds weer deelprocessen verbetert op basis van nieuwe inzichten in momenten van de waarheid in de beleving van (eind) klanten is op het eerste gezicht misschien niet spectaculair, maar feitelijk wel de enige juiste weg om werkelijk, en dus niet alleen cosmetisch te veranderen.


Eén logo en visitekaartje verder in de tijd bevat een groot oor en de woorden ‘Altuïtion. De Luisterconsultants’. Opnieuw de wet van voortschrijdend inzicht?

Inderdaad. Innoveren begint altijd met goed luisteren. Maar dat logo illustreerde dat Altuïtion met een nieuw soort luisteren als luisterconsultants organisaties helpt inzicht te krijgen in de (onbewuste) drijfveren van hun klanten. Daar is hulp bij nodig, omdat de BtC- of BtB-klanten dit niet zomaar kunnen verwoorden. Die vorm van (diep) luisteren vormt nog steeds de kern van wat we doen en de doorbraken die we met opdrachtgevers bewerkstelligen. Als we ergens heel erg goed in zijn geworden, dan is het in het analyseren en visualiseren van onbewuste mentale processen van klanten van onze opdrachtgevers. Bedrijven die claimen heel goed naar de klant te luisteren, doen dat vaak door die klant van alles en nog wat te vragen. Zinvol, maar wat klanten echt beweegt, kunnen ze juist zelf niet goed onder woorden brengen. Dit omdat de drijfveren van menselijk gedrag zich voor minimaal 90% (!) in het onbewuste bevinden. Wij hebben sinds enige jaren krachtige methodieken zoals de Customer Journey ESPE™ om die drijfveren aan de oppervlakte te brengen en om de resulterende insights vervolgens direct te ‘confronteren’ met de huidige, feitelijke (klant-) processen en klantcontacten zoals die bij de opdrachtgever plaatsvinden. Deze ‘confrontatie’ wordt vooral door de medewerkers van onze opdrachtgevers gedaan. Doordat de medewerkers zich zo diep inleven in de beleving van hun klanten, komen zij direct met suggesties voor producten, diensten en (service-)processen die het verschil maken in de beleving van de klant. In feite ‘sleutelen’ de medewerkers tijdens een dergelijk Customer Journey Mapping & Customer Journey Making-project rechtstreeks aan een nieuw elan in het omgaan en bedienen van klanten: een nieuw engagement. Vandaar dat we ons sinds een aantal jaar de ‘The Engagement Engineers’ noemen.


En de toekomst?

Onze strategie voor de komende jaren is helder en we groeien op een constante, prettige manier. We zetten uiteenlopende organisaties aan tot vernieuwing waarin klantbeleving en medewerkersbeleving centraal staan, maar vergeten niet dat we onszelf ook geregeld opnieuw moeten uitvinden. Waar Altuïtion over tien jaar precies staat, weten we niet. Wat we wel weten is dat we een mooie, uitdagende toekomst tegemoet gaan. Een toekomst waarin we nog veel meer organisaties mogen helpen hun Customer Journeys te orkesteren en een emotionele connectie te maken met klanten en medewerkers en hen mogen helpen ontdekken wat ‘het harde rendement van zachte factoren’ is. Een toekomst van Altuïtion als reis(bege)leider.
Roots van Altuïtion | Altuïtion