RAK: de ongekende kracht van een spontaan vriendelijk gebaar
De ultieme handeling voor het overtreffen van een klantverwachting is een spontaan en vriendelijk gebaar. Het begrip ‘Random Act of Kindness’, afgekort als RAK, grijpt dan ook om zich heen. De term is gebaseerd op het wederkerigheidsprincipe, één van Cialdini’s overtuigingsprincipes. Als medewerkers RAK’s uitvoeren, stijgt de omzet, de loyaliteit, het aantal complimenten en – ook niet onbelangrijk – het plezier van medewerkers.
Een RAK ontstaat doordat een medewerker – als individu – de context van de klant aangrijpt om – op persoonlijke titel – iets aardigs te doen, om te laten zien dat hij de klant waardeert. De term Random Act of Kindness heeft
Danny Peters, oprichter van klantbelevingsbureau Conexperience, in de kernelementen opgesplitst.
- De regel voor random: de klant denkt: “Wow, wat een toeval dat dit gebeurde bij mij, vandaag, op dit moment met deze werknemer.”
- De regel voor act: wanneer de werknemer iets doet, iets zichtbaars, met als voorwaarde dat het willekeurig is en dat het met een glimlach is.
- De regel voor kindness is: de handeling is willekeurig en moet een glimlach op het gezicht van de klant toveren; niet meer, niet minder.
Vaak wordt beweerd dat een RAK niet te organiseren is en spontaan vanuit de medewerker zelf moet komen. Dat eerste is niet helemaal terecht. Een RAK is weliswaar niet te organiseren op een manier zoals je 9+-ervaringen kunt inbouwen in je klantprocessen, maar een RAK inzetten is wel te stimuleren c.q. af te dwingen en dus enigszins te organiseren. Hoe? Door het begrip in 5 stappen in te bouwen.
#1. Leer medewerkers ‘context luisteren’
Het begint met luisteren naar de ‘waarom’ in plaats van de ‘wat’. Dit is te leren. Bewust worden van je eigen paradigma en bewust worden van de valkuilen van empathisch luisteren, vormen een belangrijk begin. Er is namelijk altijd een context bij een bepaalde vraag. Slaag je erin om die context in kaart te brengen zonder dat je klant het bewust doorheeft, dan kun je door naar de volgende stap.
#2. Verhoog het aantal ‘persoonlijke kliks’
In relatiemanagement is dit een klassieker: het gaat om de klik. Ook hier is het mogelijk om er beter (of zelfs goed!) in te worden. Leer persona’s en gedragstypes te herkennen in gesprekken en ervaar vervolgens ook hoe je deze klanten het beste kunt benaderen en bedienen. Word hier goed in en je verhoogt die ‘persoonlijke kliks’. Het is niet erg dat je dat niet altijd hebt, dat is ook onmogelijk, maar het is wel een belangrijke voorwaarde om door te gaan naar de volgende stap. Heb je geen persoonlijke klik? Waag het dan niet om een RAK te initiëren!
#3. Kom met een creatief idee
“Ja, maar ik ben helemaal niet creatief!’ Niks ‘ja, maar’! Ook creativiteit is aan te leren. En bovendien: we zijn toch met een heel team? We kunnen elkaar toch helpen en inspireren? Dit kan en mag niet de bottleneck zijn om door te gaan naar de volgende stap. Zappos heeft bijvoorbeeld een RAK-bibliotheek aangelegd ter inspiratie van collega’s.
#4. Vier checks of je beoogde RAK voldoet
Let op: een RAK mag nooit falen! Dat is een ambitieus uitgangspunt, maar wel noodzakelijk. Het afbreukrisico van een falende RAK aan klantkant én aan de medewerkerkant is behoorlijk. Dus check het volgende:
- Het moet persoonlijk doch professioneel zijn.
- Het moet duidelijk zijn dat het vanuit het bedrijf is, maar niet ‘gebrand’.
- Het moet voor de klant duidelijk zijn dat het een unieke, eenmalige actie is. Voorkom dat dezelfde klant dit bij een volgende vraag of bestelling weer verwacht of kan verwachten.
- Gebruik het 4-ogen-principe – leg de voorgenomen actie voor aan een collega. Als die ook enthousiast is: doen!
#5. Meet de reactie indien mogelijk en bouw je eigen RAK-bibliotheek
RAK’s die slagen, krijgen vaak flink aandacht op social media. Zorg dus dat je hier naar speurt. Soms wordt het je makkelijker gemaakt en reageert een klant persoonlijk. In het uiterste geval gaat een klant je verrassen met een omgekeerde RAK. Als dat gebeurt, is dat een teken dat je als bedrijf goed bent in RAK’s. In alle gevallen: verzamel de verhalen en stel ze weer beschikbaar aan je organisatie. Dit helpt enorm in stap 3.
Als je dit uiteindelijk goed beheerst, kun je zelfs RAK’s uitbouwen tot standaard 9+-acties, zo heeft IKEA inmiddels ‘het kind kwijt’-protocol en werken veel bedrijven in business-to-business met welkomstpakketten voor nieuwe werknemers bij klanten, alle ontstaan uit RAK’s.
Tot slot nog een laatste tip: begin met een klein team en bouw dit heel rustig verder uit. De stelregel dat een RAK nooit mag falen, is behoorlijk lastig en daar mag je niet te lichtzinnig over doen.
Conclusie: is het te organiseren? Oordeel zelf. Mijn mening is dat door deze 5 stappen in te bouwen en hiermee vele RAK’s af te dwingen, je aardig in de buurt komt.
Bron:
CustomerFirst!
Auteur:
Jaap Jansens
