Journey-denken & Journey-doen
Goed nieuws! Steeds meer organisaties hebben het journey-denken en journey-doen volledig omarmd. Tegenwoordig ís de Customer Journey je product. We zien duidelijk dat er een shift wordt gemaakt van focus op functionele beleving naar focus op emotionele beleving, van sturing op processen naar sturing op journeys, van User Journeys naar Customer Journeys en zelfs van Customer Journeys naar Consumer Journeys.
Journey Management en Journey Orkestratie
Organisaties die een stap zetten op de ‘CX-maturiteitsladder’ focussen zich meer en meer op Journey Management en Journey Orkestratie. We zien dat organisaties toegroeien naar één-op-één customer engagement en predictive analytics. Dit is de optimalisatie van klantreizen en klantervaringen door hyperpersonalisatie: anticiperen op individuele behoeften, gedragingen en voorkeuren op basis van data en real-time inzichten. Belevingen kunnen daarmee individueel op elke klant worden afgestemd. Belangrijk hierin is dat toeval en verassingseffecten, ook wel artificial serendipity, een plek behouden.
Van Marketing Automation naar Service & Experience Automation
In het verlengde van Journey Management en Journey Orkestratie ligt Marketing Automation. We zien dat Marketing Automation steeds breder wordt ingezet en bij echt klantgerichte organisaties verder doorgroeit naar Service & Experience Automation, waarbij er geen (directe) focus is op omzet en conversie, maar het doel is om klanten écht te helpen. De aan het bieden van relevante, dynamische content op maat (via meerdere kanalen) die inspeelt op het gebruik van producten en diensten, dan wel de beleving rondom producten en diensten.
CX als Way of Working
Organisaties ontwikkelen steeds vaker een echte CX-mindset en zien klantgerichtheid als een Way of Working voor de hele organisatie. CX blijft dan niet meer beperkt tot één team of afdeling, maar wordt geïntegreerd en ingebed in de hele organisatie in cross-functionele (silodoorbrekende) teams. CX van de toekomst is holistisch, voorspellend en duidelijk gekoppeld aan bedrijfsresultaten én maatschappelijke impact.
Een ‘nieuwe’ rol voor meten en feedback
Touchpoint- en transactiemetingen maken plaats voor het volledig doormeten van de klantrelatie. Steeds vaker zijn organisaties gefocust op duurzame verbeteringen in plaats van op laaghangend fruit. Closed Loops worden hierin bijna belangrijker dan de feedback zelf. Daarnaast zien we dat KPI’s verschuiven naar zogenaamde CPI’s – Customer Performance Indicators – die iets zeggen over hoe goed je presteert t.o.v. de doelstellingen die voor de klant het belangrijkst zijn.
Nieuwe drivers voor CX
Tot slot zien we dat organisaties beleving steeds meer naar ‘betekenis’ tillen. Waar ga je voor (mentality), waar sta je voor (purpose), wie ben je (authenticity), hoe maak je het leuk (positivity), hoe daag je uit (challenge) en wat doe je écht (truth)? Dat zijn hierin de kerndrivers. We gaan van merkbekendheid naar merkbetrokkenheid.
|
