“Wiens organisatie is bezig met Marketing Automation?” vroeg ik tijdens een gastcollege op Nyenrode Business Universiteit. Veel handen gingen de lucht in. “En hoeveel van jullie hanteren daarbinnen het Next Best Activity-principe (NBA)?” Bijna alle handen bleven in de lucht. “OK, houd s.v.p. je handen in de lucht als jouw organisatie dit NBA-principe ook richt op service-aspecten naast conversie-doelstellingen en doe ze omlaag als Marketing Automation en NBA bij jullie eigenlijk louter conversie-gerelateerd worden ingezet.” Alle handen gingen omlaag. Een gemiste kans, denken we bij Altuïtion.
Steeds meer organisaties werken of experimenteren met Marketing Automation, of, in goed Nederlands, marketingautomatisering. Deze relatief nieuwe technologie helpt bedrijven om hun marketingprocessen en multifunctionele campagnes, over meerdere kanalen, automatisch te beheren. Met Marketing Automation kun je klanten benaderen door middel van geautomatiseerde berichten via e-mail, internet en social media. Berichten worden automatisch verzonden volgens een reeks instructies die workflows worden genoemd.
Volgens Salesforce is Marketing Automation in zijn meest simpele vorm niet meer dan een verzameling tools die is ontworpen om een aantal van de meest tijdrovende taken van de moderne marketing- en verkoopfuncties te stroomlijnen en te vereenvoudigen, zoals leadconversie, sales, cross-sell en resell. Maar bedrijven die over veel klantdata beschikken, zetten Marketing Automation-software ook in voor het stroomlijnen van segmenterings- en targetingprocessen om snel en schaalbaar de juiste doelgroepen te bepalen, en voor het automatisch afstemmen van berichten voor iedere klant op basis van zijn of haar profiel.
Bij Altuïtion denken we dat Marketing Automation-tools in de toekomst nog veel breder ingezet zullen gaan worden, en wel voor het creëren van relevante, dynamische content op maat (via meerdere kanalen) die inspeelt op
het gebruik van producten en diensten, dan wel de beleving rondom producten en diensten. Immers, met Marketing Automation-software bereik je je klanten tijdens het hele aankooptraject, ongeacht waar ze zich in de klantlevenscyclus bevinden – van acquisitie tot gebruik.
We noemen dit Service Automation of Experience Automation, en we zijn er van overtuigd dat dit binnen het totale Customer Journey Management en CX-ecosysteem een nieuwe tak van sport gaat worden. Het vraagt namelijk om een nieuwe manier van kijken, denken en doen. Niet: ‘klant A kocht product B, dan is de kans groot dat hij ook interesse heeft in product C en D dus we sturen automatisch een mail’, maar: ‘klant A kocht product B, laten we hem automatisch een aantal goed getimede tips sturen hoe hij dit product nog beter kan gebruiken en zichzelf als gebruiker nog meer (persoonlijk) kan ontwikkelen.’ Ofwel: de intentie van Service Automation of Experience Automation is niet de klant méér producten verkopen, maar een
intensivering van de relatie met de klant.
Ben je geïnteresseerd in Customer Journey Management en Service & Experience Automation, stuur dan even een mailtje naar
stephan@altuition.nl, dan houden we je op dit onderwerp en onze activiteiten rondom deze thematiek (extra) op de hoogte.
