De wereld van Customer Experience (CX) en
Customer Experience Management (CEM) ontwikkelt zich razendsnel. Niet alleen in technologisch opzicht, zoals bijvoorbeeld digitale klantbediening en de inzet van Artificial Intelligence voor automatisch klantcontact via chatbots, maar vooral ook in de plek en rol die CX en CEM innemen in organisaties. We gaan de volgende fase in, gericht op hele nieuwe ‘merk-waardige’ groei, klantloyaliteit en spontane aanbeveling. We kunnen er méér toe doen!
Voorheen was CX een apart aandachtsgebied of afdeling, waarbij professionals klantreizen en klantfeedback organiseerden, maar nu zien we overal de (door)groei naar alignment met business-processen. Daarmee kunnen concrete resultaten bij verkoop, marketing, maar ook bij aftersales & service en operations integraal worden verbeterd en gerealiseerd.
Hoe?
De bij CX betrokken businessmanagers en professionals ontwikkelen zogenaamde
Gidsende Principes. Deze zetten we in om alle ‘neuzen’ dezelfde kant op te krijgen en daarmee in de gehele organisatie de focus en ambitie te krijgen op optimale klantbeleving en klantgerichtheid. In dit proces zorgen de CEM-professionals en -managers niet alleen voor inhoudelijke ondersteuning, maar worden zij ook partner voor businessmanagers en realiseren zij nieuwe groei en resultaten.
Belangrijk is om altijd de link naar het
merk te leggen: wat is de purpose, de ‘emotionele belofte’ van het merk van de organisatie, en hoe vertalen we die naar concrete, hanteerbare tools voor de
medewerkers? We willen in alle on- en offline (klant)processen die merkbeloftes waarmaken, dus in alle dagelijkse communicatie en processen. Employee engagement, betrokkenheid en enthousiasme van werknemers en teams, is dus een zeer belangrijk aspect. Ik zeg altijd graag: “Buiten winnen is binnen beginnen.”
Wilt u ook opgeleid worden voor de volgende fase van het snelgroeiende werkgebied van Customer en Employee Experience Management? En bent u die ambitieuze CX-professional of businessmanager die de leiding wil nemen in een
9+ Way of Working voor uw organisatie? De University of Groningen Business School biedt in samenwerking met Altuïtion een sterk inhoudelijke maar tegelijkertijd zeer praktische opleiding waar wetenschap en praktijk hand in hand gaan. De opleiding is inmiddels vier keer succesvol is georganiseerd, zowel open als in-company (klik
hier voor ervaringen van deelnemers).
Inhoud
Uniek is mix van de harde (data) én de zachte (emotionele) kant van Customer en Employee Experience Management. Experts uit wetenschap en praktijk leiden u op voor de volgende fase van dit snelgroeiende werkgebied: van data- en feedbackmanagement tot analyse van emotionele beleving, van digitalisering van klantstrategieën tot organisatie-activatie en van klantreismanagement tot het uitwerken van een uitgebreide, succesvolle business-cases voor (implementatie van in) uw organisatie. Uw eindwerkstuk presenteert u aan (het management van) alle deelnemende organisaties. Hierdoor krijgen uw aanbevelingen direct support van uw management en worden zij ook gevraagd kritisch naar hun eigen KPI’s te kijken naar aanleiding van uw bevindingen en concrete aanbevelingen.
Meer weten?
Maak ook de stap van CEM naar 9+ CEEM, Customer & Employee Experience Management met inspiratie en tools uit de customer experience opleiding van UGBS en Altuïtion.
Kijk voor meer informatie en startdatums en locaties op
www.rug.nl/ugbs-cx
De opleiding laat zich overigens uitstekend combineren met deelname aan de tweede editie van de
NL9+ CX Business Challenge. Wil je de opleiding volgen én wil je een doorbraak bereiken op een CX-/ CEM-gerelateerd onderwerp, kijk dan ook op
https://www.cxbusinesschallenge.altuition.nl/
Door: Berry Veldhoen, directeur Altuïtion en mede-initiatiefnemer CX-opleidingen University of Groningen Business School
