Lean Six Sigma en Customer Experience: een gelukkig huwelijk
Organisaties investeren permanent in hun bedrijfsvoering om de performance van hun processen te verbeteren. Dat gebeurt vaak vanuit de Lean-filosofie: alles wat geen waarde toevoegt aan het product of dienst voor de klant is niet meer nodig en kan worden geëlimineerd. Of het nu gaat om het ontdubbelen van activiteiten, het introduceren van first time right-standaarden of het terugbrengen van levertijden en tussenvoorraden: alles staat in het teken van ‘veranderen naar beter’.
Deze aanpak kent echter zijn grenzen. Niet alleen lijkt op procesoptimalisatie de wet van de afnemende meeropbrengst van toepassing te zijn – op zeker moment blijken organisaties te zijn ‘uitverbeterd’ – maar ook is er binnen het klantperspectief dat vanuit Lean wordt gehanteerd weinig tot geen kennis over wat nu echt vanuit emotionele behoeften en drijfveren wezenlijk is voor klanten.
Van harte continu verbeteren
Om op die vraag een antwoord te vinden, kan een Lean-programma worden verrijkt met een Customer Journey-programma, waarin juist naar procesverbeteringen wordt gezocht vanuit de onbewuste, emotionele beleving van de klant. Deze aanpak – door Altuïtion gedefinieerd als Lean 9+ – maakt een snelle identificatie en implementatie van verbeteringen over de gehele keten mogelijk die een sterke impact hebben op de klantbeleving.
Door deze methodiek te integreren in de standaard operationele managementtechnieken komt er bovendien een proces van continue verbetering van de klantbeleving op gang, dat onderdeel uitmaakt van de dagelijkse werkprocessen. En misschien nog wel het belangrijkst: vanuit veranderingsperspectief is de Customer Journey een zeer effectief instrument om medewerkers direct te activeren door ze vanuit klantbeleving te leren denken en werken. Hierdoor ontstaat een bovengemiddelde motivatie om klantbedieningsprocessen daadwerkelijk te verbeteren!
Ervaringen die klanten werkelijk raken: van bereiken naar beraken
Het is dus zeer zinvol en kansrijk om Lean te combineren met een verbeteringsfilosofie die daadwerkelijk uitgaat van de beleving van de klant: Customer Experience. De Customer Journey als innovatieve analyse- en verbeteringstechniek maakt het mogelijk potentiële procesverbeteringen vanuit het perspectief van klantbeleving snel te lokaliseren en op basis daarvan 9+ momenten te creëren: ervaringen die klanten niet alleen bereiken maar ook werkelijk emotioneel raken.
De combinatie van Lean en Customer Experience tot Lean 9+ leidt niet alleen tot aanzienlijke verbeteringen in productiviteit, maar ook tot aanzienlijke verbeteringen in NPS, klanttevredenheid en klantloyaliteit. En dat alles veelal zonder meerkosten en met als bonus een snelle attitudeverandering. Toepassing van de Customer Journey-aanpak in teams die al met Lean werken laat zien dat in een doorlooptijd van 6 – 8 weken de klantgerichtheid en veranderbereidheid van de medewerkers sterk positief beïnvloed werd! In feite gaan zij klantbelevingsmateriaal meenemen in hun continu verbetertraject: van dagstart tot en met het meedenken in serviceprocesaanpassingen richting de klant!
Auteur:
Stephan van Slooten
