Merk-waardige klantbeleving: goed voor je klant én voor je merk
Waarmaken wat je belooft en beloven wat je waarmaakt, dat klinkt als iets dat heel logisch is toch? Thuis verwachten je partner en/of je kinderen niets anders van je... Maar geldt het ook voor de organisatie waarvoor je werkt en het oordeel van je klanten?
Veel organisaties hebben er moeite mee hun klantbeleving en merkbeleving perfect met elkaar in overeenstemming te brengen en op een hoog niveau voor ze te laten werken. Merken beloven veelal meer dan ze waarmaken, dat herkennen we wel. Maar vaak is het ook andersom: ze presteren beter dan ze aan de voorkant uitstralen (geval van overdeliver and underpromise) en bouwen te weinig aan het merk bij mensen die al klant zijn. We zien dat CX en branding in veel organisaties vaak nog twee gescheiden silo’s zijn.
In een tijd waarin slechte producten en diensten niet meer bestaan, onderscheidend vermogen tussen merken minimaal is en zij noodgedwongen steeds meer op prijs concurreren, is het zaak meer te sturen op de daadwerkelijke waarde voor je klant. Functioneel, sociaal én emotioneel. Want de waarde die je creëert zit steeds meer in de emotionele betekenis van je aanbod en hoe je met je klant omgaat. Klanten rekenen ook jouw merk steeds meer af op je daden en niet op je mooie campagnes en beloften. Een slechte klantervaring is online snel doorverteld, dat is al honderden jaren niet veranderd. Alsof we de kracht van mond-tot-mond reclame (of noem het muis-tot-muis) en een hoge NPS zijn vergeten…
Steeds meer organisaties onderkennen het belang van customer centricity, hebben hun klantreizen onderzocht en investeren in CX. Een té eenzijdige aandacht voor de klant kan echter ook een keerzijde hebben: werkt het wel versterkend voor je eigen merkbeleving en -positionering? De meest effectieve verbeterslagen werken én voor je klantbeleving én voor je merk. Focus daarom zowel op de value for the customer als de value for the firm!
