Je bestelt een wasmachine bij Coolblue. Een dag later staat de bezorger aan je voordeur: “Hallo mevrouw, ik kom uw wasmachine brengen.” De man draait zich om en loopt naar het busje om de wasmachine te halen. Op dat moment sta jij bij de deuropening te wachten tot hij terug is. Een verloren moment. Daarom geeft Coolblue bij het aanbellen een proefwasmiddel cadeau. De klant is verrast en in de tijd dat het cadeautje wordt uitgepakt, heeft de bezorger de wasmachine uit de vrachtwagen gehaald. Eén van de voorbeelden die doktersassistent Esther van Breda inspireert om de zorg voor patiënten beter en leuker te maken.
Patiëntreis 2.0
Esther van Breda werkt nu bijna tien jaar als doktersassistent bij ViaSana: “Hiervoor heb ik in het ziekenhuis gewerkt, daar was ik samen met een collega kwaliteitsfunctionaris. Ik vond het altijd heel leuk om mezelf daarvoor in te zetten. Daarom was ik heel blij dat de
patiëntreis 2.0 op mijn pad kwam. Het project heeft mijn verwachtingen overtroffen en ik krijg er veel energie van. We werden begeleid door Altuïtion, een bureau dat gespecialiseerd is in het creëren van de
9+ organisatie. Zij werken voor toffe bedrijven zoals de Efteling, KLM en T-Mobile.
Samen met hen hebben we het hele traject dat de patiënt doorloopt gedetailleerd onderzocht en besproken. Van het moment dat iemand de eerste bewegingsklachten krijgt, naar de huisarts gaat, belt voor een afspraak, de eerste keer een kop koffie pakt, het gesprek met de arts, de operatie, de verpleegafdeling tot de revalidatie. Altuïtion heeft een enquête uitgevoerd en patiënten uitgebreid gesproken over al die momenten. Ze hebben de complete patiëntreis gedetailleerd in kaart gebracht.” (zie
uitvouwkaart)
Momenten van de waarheid
“Op de momenten die volgens patiënten veel impact hadden, de zogenaamde momenten van de waarheid, hebben wij nieuwe concepten bedacht. Deze hebben we op grote storyboards uitgetekend. Maar we ontdekten ook kleine momentjes die beter konden. Een daarvan hebben we direct aangepakt. Als de kliniek gesloten is en je belt, dan hoorde je via het telefoonbandje direct: wij zijn gesloten. Als beller ben je dan geneigd direct op te hangen. Het is beter om de beller eerst welkom te heten, dat komt een stuk vriendelijker over. We hebben een nieuw scriptje gemaakt dat nu wordt gebruikt als de kliniek gesloten is. De grote ideeën die meer impact hebben, kosten meer tijd om uit te werken.”
Patiënten binden
Als doktersassistent zat Esther in het groepje dat zich bezighield met het concept voor de polikliniekfase: “Patiënten die op de polikliniek komen en niet in aanmerking komen voor een operatie zijn vaak teleurgesteld. Ze hadden verwacht dat een operatie al hun problemen zou verhelpen. Ze voelen zich weggestuurd en alsof ze aan hun lot worden overgelaten. Het idee is om voor deze mensen online oefenprogramma’s te ontwikkelen. Zo kunnen we wat extra’s bieden én houden we contact. Door de programma’s via de website toegankelijk te maken, kunnen ook mensen die geen patiënt zijn er gebruik van maken. Dat zou uiteindelijk zelfs nieuwe patiënten op kunnen leveren.”
Video en persoonlijke kaart
De andere twee groepjes hielden zich bezig met de concepten voor patiënten die wel geopereerd worden: “We gaan een video maken die de route door de kliniek filmt vanuit het bed. Zo weten patiënten vooraf beter wat ze te wachten staat. Ook willen we hier aandacht geven aan de ruggenprik. Uit de interviews bleek dat veel patiënten hier tegenop zien en het achteraf eigenlijk altijd meeviel. Voor patiënten die van de operatie terugkomen op de verpleegafdeling willen we een persoonlijke kaart maken. Bijvoorbeeld met een röntgenfoto van de oude situatie vs. de ‘nieuwe’ knie en een beterschapswens van de specialist of het personeel.”
Customer Journey ESPE™ Master
Dit verbetertraject was volledig gericht op de knieprothese. Maar Esther legt uit dat ook de andere patiënten verrast gaan worden: “Vanuit dit project ga ik een opleiding doen tot
Customer Journey ESPE™ Master (ESPE staat voor ‘Emotional Service & Process Engineering’). Deze start in februari en ik ga deze volgen met Lieke Rovers, Lonneke Klein Ovink, Mike Gabriel en Bas Rutten. Van alle grote afdelingen doet dus één collega mee. We leren gesprekstechnieken om diepte-interviews met patiënten te houden. Het is natuurlijk heel leuk om te weten hoe mensen jouw afdeling beleven. Want je wilt op alle onderdelen een 9+ scoren.”
De opleiding vindt plaats op vijf dagen waarbij elke opleidingsdag ongeveer 5 uur duurt. Deelnemers leren hoe je een touchpointanalyse moet maken, hoe je emoties kunt vaststellen in een emotiecurve, wat de momenten van de waarheid zijn en hoe je 9+ ideeën kunt genereren op basis van Emotional Design Principles.
Gratis proefmonster
Dankzij de opleiding en het betrekken van alle afdelingen is Esther ervan overtuigd dat ideeën niet op de plank blijven liggen: “Vaak blijft het alleen bij die paar momenten dat je bij elkaar komt en daarna waait de energie langzaam weg. Dankzij de opleiding kunnen we de andere behandeltrajecten zelf onderzoeken. Maar ik merk nu al dat dit project leeft. Ik let meer op dingen die me eerder niet opvielen. Bijvoorbeeld dat Ralph Eijdems zijn gesprekken met patiënten heel goed afsluit. Hij checkt altijd bij de patiënt of er nog vragen zijn. En dat doet hij ook bij de partner van de patiënt. Dat zijn van die kleine dingetjes die geen extra tijd kosten, maar die wel het verschil maken. En ze hoeven ook niet veel geld te kosten. Wist je dat Coolblue die proefmonstertjes via een wasmiddelfabrikant gesponsord krijgt?” zegt Esther enthousiast.“Ik kijk ernaar uit om meer van dit soort prachtige ideeën te bedenken en uit te voeren.”
Bekijk
hier de emotiecurve van de patiëntreis 'Ik krijg een nieuwe knie' van ViaSana.
