Bekijk hier de highlights van de Virtual 9+ Experience World Tour
Altuïtion is oprichter en al sinds 2015 facilitator van de Nederlandse Community van CX-leaders, een selecte groep vertegenwoordigers van de belangrijkste merken op het gebied van banken, verzekeraars, automotive, vervoer, telecom, luchtvaart, alarmcentrales, energie, leisure en overheidsorganisaties. Begin 2020 lagen er concrete plannen om met deze groep een reis te gaan maken en fysiek in gesprek te gaan met internationale organisaties die koploper zijn op het gebied van CX en EX. Helaas gooide corona roet in het eten, en moest dit plan worden aangepast. Dit heeft geleid tot een uniek concept: een ‘virtuele wereldreis’ – de Virtual 9+ Experience World Tour – ondersteund door een eigen website. Afgelopen maanden spraken we online met diverse toppers uit de wereld van CX en EX, waarbij het accent lag op kennisdeling en dialoog.
Het spits werd afgebeten door Mike Out (creative leader bij onder meer Guidion) en Paul Iske (Trendmatcher en Chief Failure Officer at Institute of Brilliant Failures). Zij verkenden de toekomst van services in de huidige ‘service economy’, de rol van technologie daarin en met name de vraag hoe die technologie de menselijke kwaliteiten kan versterken. Ofwel: hoe zorgen we ervoor dat mensen doen wat mensen het beste kunnen?
Tijdens de tweede excursie was het podium voor Rianne van der Eijk, die als voormalig Chief Experience Officer (CXO) van luchtvaarmaatschappij KLM in belangrijke mate heeft bijgedragen aan de ontwikkeling van het CX- en EX-vakgebied in Nederland. Zij deelde de belangrijkste lessen uit haar carrière tot nu toe, waarbij de nadruk lag op klantbeleving als het product van actief handelen (dus niet: praten over).
De derde excursie bracht één van de ‘godfathers’ van de ‘experience economy’ ten tonele: Joe Pine. Hij deed uit de doeken hoe de huidige ‘commoditisering van CX’ (het bieden van kwalitatief hoogwaardige klantervaringen is immers inmiddels door tal van organisaties als nieuw businessmodel omarmd) ruimte voor ontwikkeling naar een nieuwe dimensie: van ‘time well saved’ naar ‘time well spent’ naar ‘time well invested’.
De kracht van metaforen
Lindsay Zaltman, CEO van Olson Zaltman, sprak tijdens vierde excursie ‘in depth’ over zijn grote specialisme: de kracht van metaforen, en hoe organisaties ze kunnen inzetten om een product, dienst, beleving of (internationale) merkstrategie beter te laten aansluiten op de onbewuste gevoelens en verlangens van consumenten. Hoewel de Zaltman Metaphor Elicitation Technique (ZMET®) als kwalitatieve onderzoekstechniek al decennia in gebruik is, geldt zij nog steeds als één van de meest innovatieve ‘belevingstechnologieën’ om de onbewuste, emotionele belevingswereld van klanten naar boven te halen.
Excursie vijf deed ons landen in de UK, waar John Lloyd, oud-marketeer van Landrover Jaguar en architect van het internationale ‘personal learning and loyalty experience’ programma van dit iconische merk, vertelde over de kracht van rijke en memorabele klantervaringen als krachtigste fysieke uitdrukking van een merk.
Waarna het de beurt was aan Chris Zegers, directeur van Van Landschot Kempen, de oudste onafhankelijke financiële instelling van Nederland met een geschiedenis die teruggaat tot 1737. Hij lichtte toe hoe deze private bank – als assetmanager van zowel vermogende Nederlanders als pensioenfondsen – met zijn tijd meegaat en de afgelopen jaren aanzienlijke investeringen heeft gedaan om de klantbediening meer onderscheidend en persoonlijk te maken, onder andere middels technologie die emotie realtime meet.
Holistisch perspectief
Tijdens zevende excursie van de Virtual 9+ Experience World Tour was het podium voor Elliott Nelson, oprichter en Chief HX Officer van HXTransforma. Eén van de ervaringsadviezen van deze internationale adviseur op het gebied van Employee Experience: zet Employee Experience (al spreekt Nelson liever van Human Experience) niet alleen in op klassieke thema’s zoals onboarding, maar ook voor het optimaliseren van de beleving van meer ‘emotioneel geladen’ domeinen zoals persoonlijke groei.
Na Elliott Nelson was het de beurt aan Richard Coraine om zijn insights te delen. Coraine is COO van de Union Square Hospitaly Group, een conglomeraat van horecabedrijven onderscheidt zich door een unieke visie op het concept gastvrijheid, dat als richtinggevend principe wordt gehanteerd binnen alle onderdelen. Hij deed overtuigend uit de doeken hoe het concept ‘gastvrijheid’ kan worden ingezet als transformerende kracht in alle sectoren van het bedrijfsleven.
Als laatste de eerste reeks virtuele excursies gaf Mirella Kleijnen, hoogleraar Customer Experience Management aan de VU, haar kijk op een eveneens actueel onderwerp: de verbinding tussen CX en EX. Want dat organisaties serieus aandacht besteden aan CX is inmiddels eerder regel dan uitzondering – en dat ze ook steeds vaker kijken naar EX-aspecten is eveneens een duidelijke trend. Maar het één doen in verbinding met het ander is voor veel organisaties nog terra incognita. De sleutel is hier: benader beide disciplines vanuit een holistisch perspectief.
Alle excursies zijn – gratis – te bekijken op
www.vxworldtour.com! Je vindt daar tevens de uitgebreide verslagen van alle sessies. De highlights van de verschillende sessies hebben we hier voor je op een rij gezet:
Highlights Virtual 9+ Experience World Tour
