Onze website gebruikt cookies om onze website te verbeteren. Meer informatie
Sluit dit venster

9+ Eigenaarschap: twee hoofdstromen-aanpak

Twee hoofdstromen-aanpak

Als we een 9+ Way of Working introduceren en uitbouwen, werken we met een twee hoofdstromen-aanpak. Om het emotionaliseren en humaniseren van de klantreis mogelijk maken op de werkvloer zorgen we ervoor dat:
  • Enerzijds multidisciplinaire teams concreet aan de slag gaan met customer journeys of episode journeys voor sleutelmomenten die er voor de klanten en de organisatie toe doen. Dat wat de teams ontwikkelen, testen, verbeteren en klaarstomen voor brede lancering, is uiteindelijk bedoeld als nieuwe standaard voor de hele organisatie; 
  • Anderzijds management en medewerkers vanaf dag een worden geïnspireerd en geactiveerd om elke dag voor de klant het verschil te gaan maken, en dit op te nemen in de dagdagelijkse manier van werken, afstemmen, over de volle breedte verbeteren en het vieren van successen.

Eigenaarschap is cruciaal voor een succesvolle 9+ Way of Working

In organisaties die meer en meer sturen op agile werken en op zelfsturing wordt er steeds meer gevraagd van medewerkers: zelf nadenken, flexibel zijn, proactief, afspraken nakomen en buiten de kaders durven handelen. Organisaties zoeken in deze context medewerkers die zich écht ontfermen over hun werk. Dat noemen we eigenaarschap: jezelf ergens over ontfermen en daarbij de volle verantwoordelijkheid nemen.


Voorwaarden voor eigenaarschap

Voor eigenaarschap zijn er volgens Pieter van der Haak (2018) drie intrinsieke voorwaarden en vier contextuele voorwaarden. De intrinsieke voorwaarden zijn willen - mensen in organisaties tonen meer eigenaarschap als ze het werk dat ze doen goed willen doen omwille van het werk zelf, kunnen – dit gaat over het hebben van voldoende vaardigheden en over zelfvertrouwen. Als je ergens aan begint, dan moet je het gevoel hebben dat je de klus aankunt, en betekenen – mensen hebben een diepe wens om betekenisvol te zijn voor de omgeving. De betekenis inzien van datgene wat je doet, helpt enorm om eigenaarschap te tonen. De vier contextuele voorwaarden zijn: regelruimte, vertrouwen, transparantie en overzicht.

Met de 9+ Way of Working-aanpak organiseren we voor en met opdrachtgevers empowerment van teams en teamleiders, en stimuleren we eigenaarschap van afdelingen, vestigingen en teams namens de hele organisatie voor innovatie van (delen van) de klantreizen. En door dit breed te organiseren, stimuleren we eigenaarschap op individueel niveau.


Het merk wordt gemaakt (of gebroken) in het een-op-een contact

Met een aandeel van dienstenproducten in de Nederlandse economie van ruim 78 procent (CBS, 2018) kun je oprecht spreken van een diensteneconomie. En ook in deze digitaliserende tijden wordt een merk in de praktijk nog vaak gemaakt of gebroken in het een-op-een-contact met medewerkers. Sterker nog: het zijn keer op keer de medewerkers die zorgen voor écht enthousiaste klanten (promoters en fans). En tegelijkertijd zijn medewerkers ook vaak de nummer één oorzaak van ontevreden klanten. De duizenden beslissingen die alle medewerkers van een organisatie elke dag maken, hebben opgeteld een enorme impact op de klantbeleving. Daarom stuurt Altuïtion – in co-creatie met opdrachtgevers – met de 9+ Way of Working op 9+ Leiderschap en op 9+ Eigenaarschap, en sturen we op de mate waarin de beleving en het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden in de organisatie.

  

9+ Way of Working


CX is te belangrijk om alleen aan de afdeling CX over te laten


Lees verder

Continue Innovatie


Positieve energie verzekerd!



Lees verder

9+ Leiderschap


Hoe kun je een leidende rol spelen op weg naar customer centricity?


Lees verder

Klantcases


Signify

Bekijk case

Rabobank

Bekijk case



Meer klantcases

Wilt u een 9+ organisatie worden en excelleren in emotionele klant- en medewerkersbeleving?

We kunnen u hier alles over vertellen en geven graag antwoord op al uw vragen!

Neem contact met mij op Ik mail mijn vraag

Elke 9+ ervaring
vergroot het enthousiasme en het succes.

- Stephan van Slooten