Onze website gebruikt cookies om onze website te verbeteren. Meer informatie
Sluit dit venster

9+ Organisatie

Afgelopen jaren hebben opnieuw een groot aantal organisaties stappen gezet in hun 9+ Organisatie Journey. Steeds meer organisaties stellen (emotionele) klant- en medewerkersbeleving en de Customer Journey centraal en verbeteren en professionaliseren hun Customer Experience Management. En dat gebeurt – en daar zijn we trots op – steeds vaker samen met Altuïtion, onder andere aan de hand van de uitkomsten van de 9+ Organisatie Maturity Scan van Altuïtion. Op zichzelf is dat proces eigenlijk ook een ‘reis’ die organisaties ondernemen, waarbij wij vanuit Altuïtion vaak en met veel plezier en passie als gids en/of reisleiding fungeren.

Een 9+ Organisatie Journey wordt met een tweeledige doelstelling ondernomen. Op de eerste plaats het verhogen van het bestaande serviceniveau voor klanten. En op de tweede – net zo belangrijke – plaats het versterken van de (emotionele) relatie met deze klanten. Door op de juiste momenten in de klantreis oprechte belangstelling voor de klant te tonen en in te spelen op de behoefte, voelt deze zich gehoord en begrepen met een grotere betrokkenheid en meer vertrouwen in de organisatie als tastbaar resultaat.

Opvallend is dat steeds vaker Customer Journeys en Employee Journeys hand in hand gaan: organisaties zetten hun Customer Experience Management in om slim verbindingen te leggen tussen en met alle afdelingen en teams die samen verantwoordelijk zijn voor de klantbeleving tijdens de klantreis. Dit leidt tot veel (nieuwe) energie bij medewerkers die immers zelf ook extra voldoening krijgen van (het leveren van) een 9+ klantbeleving.

Organisaties zetten meer en meer Customer JourneyX Management, Service Design en digitalisering om gemak en efficiency voor de klant (en de eigen organisatie!) te combineren met een betrokken, persoonlijke benadering op het juiste Moment van de Waarheid en in de juiste context: High Tech én High Touch. Customer Experience Management heeft een sterk positieve impact op de loyaliteit, het spontane aanbevelingsgedrag en de share-of-wallet van menig onderneming – en dat zal de aankomende jaren niet anders zijn!

Tien veelgestelde vragen over de 9+ organisatie
 

1. Zijn er al echte 9+ organisaties?
Jazeker. Zowel in Nederland als internationaal zijn er al diverse organisaties die - meestal al meerdere jaren - systematisch bezig zijn met customer centricity en customer excellence. Enkele voorbeelden uit eigen land zijn Coolblue, Carglass, Hof van Saksen en Oogziekenhuis Rotterdam. Internationale negenplussers zijn bijvoorbeeld IKEA, Travel Counsellors, USAA, First Direct en Amazon. En er zijn behoorlijk wat organisaties – ook in Nederland – die op deelterreinen uitblinken en dat in de breedte en diepte aan het uitbouwen zijn.

2. Is 9+ organiseren een filosofie of een nieuwe werkwijze?
Beide. Het is een filosofie in zoverre dat je continue verbetering en excelleren in emotionele klantbeleving onderdeel maakt van het DNA van je organisatie. Het is tegelijkertijd ook een werkwijze: om de (ambitie van de) 9+ organisatie te realiseren, introduceren diverse organisaties op dit moment een 9+ Way of Working (9+ WoW).

3. Is een 9+ organisatie worden vooral een kwestie van veel/goed 'Customer Journeys doen'?
Nee, het vraagt (veel) meer dan dat. Customer Journeys bieden als analyse- en verbetermethodiek unieke inzichten en als organiserend principe houvast voor (innovatie van) proposities interne samenwerking, maar er zijn meer zaken die je als organisatie geïntegreerd moet aanpakken om een 9+ organisatie te worden. Deze zijn door ons aan de hand van studies, eigen programma’s en - ook internationale - best practices samengebracht in het 9+ Organisatie Maturity Model. Daarin wordt onder meer aandacht besteed aan Customer Strategy en Leadership , Brand Connection, Employee Empowerment, (Emotionele) Feedback en Service & Experience Design.

4. Wie 'trekt' gewoonlijk de transitie naar een 9+ organisatie?
Omdat 9+ organisaties zich in de volle breedte rond ‘Ideale Klantreizen’ organiseren, is een integrale benadering noodzakelijk. De klant beleeft jouw organisatie immers per definitie integraal. Het werkt dus het beste om een 9+ kernteam samen te stellen waarin alle disciplines vertegenwoordigd zijn en dat in staat is om nieuwe verbindingen te maken; buiten én binnen!

5. Hoe worden Customer Excellence en Customer Expwerience Management optimaal georganiseerd?
Het eerlijke verhaal is dat er niet één optimale manier van organiseren is. We zien in de praktijk aparte CX-afdelingen die vanuit hun (staf-)positie nauw samenwerken met de business lines en product owners, al dan niet gecombineerd met het gericht opleiden en inspireren van alle relevante collega’s uit de keten. Maar soms worden Customer Excellence en Customer Experience Management ook in de lijn geborgd, vaak op het hoogste niveau - de eerste Chief Customer Officers en Chief Experience Officers hebben inmiddels hun intrede gedaan in ons land. Een derde variant die veel voorkomt is dat de verantwoordelijkheid wordt ondergebracht bij de marketingafdeling.

6. Klopt het dat 9+ organiseren begint bij overtuiging in de top?
In zoverre dat visie en support vanuit de top onontbeerlijk is om een 9+ organisatie te worden. Alleen: het is niet voldoende. Om de hoge ambities van de 9+ organisatie (onder andere meer groei, een hogere share-of-wallet en share-of-mind bij klanten en vooral een hogere loyaliteit en spontaan aanbevelingsgedrag) te kunnen waarmaken, moet het 9+ denken niet alleen in de top, maar in ALLE bedrijfsprocessen, communicatie en proposities worden verankerd.

7. Is het beter om een 9+ organisatie 'van onderaf' op te bouwen, of juist top-down?
Het is niet of/of: een 9+ organisatie vindt juist een balans tussen beide. Dat is in praktijk overigens vaak lastig: te gemakkelijk wordt gedacht dat een 9+ strategie direct ‘doorgezet’ kan worden naar ‘de operatie’, of dat operationele 9+ activiteiten één-op-één kunnen worden doorvertaald in strategische doelstellingen. Het gevolg is dat op zichzelf goede Customer Experience-projecten (bijv. Service Design-trajecten, klantreizen en feedback-trajecten) niet ‘optellen’ en elkaar niet versterken. Wat daarvoor nodig is, is de tactische component (iets wat sowieso vaak slecht ontwikkeld is in de organisaties). Ofwel: hoe stellen we integraal de goede prioriteiten in ons continu klantbelevingsgericht verbeteren? En hoe relateren we dat aan onze merkambities, merkbeloften, strategie en operatie?

8. Is dat hele 9+ denken überhaupt realistisch? Je kunt toch niet overal 9+ in zijn?
Dat is misschien wel het grootste misverstand rond de 9+ filosofie en de 9+ organisatie! Je kunt pas aan een 9+ performance gaan werken als er sprake is van een redelijk lopende, voldoende (7+) operationele basis. Veel activiteiten die organisaties nu met en voor hun klanten doen, hebben niet eens de potentie om een exceptionele, emotionele klantbeleving (9+) te realiseren. Tegelijkertijd is dat goed nieuws voor een beginnende 9+ organisatie. Want je hoeft je slechts te richten op die (enkele) plekken en Momenten van de Waarheid in de klantreis waar je wél echt een 9+ kunt ‘scoren’.

9. Wat zijn eigenlijk 'emotionele belevingsklassiekers'?
Een aantal Momenten van de Waarheid hebben een universeel karakter. Wij noemen dat ‘Emotionele Belevingsklassiekers’ die we in kaart hebben gebracht op basis van ruim 350 klantreizen met daaronder ruim 4.000 gespecialiseerde Belevingsinterviews. Deze ‘deep dives’ in de belevingswereld van klanten (zowel in B2C als B2B) hebben geleid tot krachtige inzichten. We hebben ruim 10 belevingsklassiekers gedetecteerd die iedere organisatie kan inzetten voor de verbetering van klant- en medewerkersbeleving.

10. Hoe bestuur ik het beste een 9+ verbetertraject?
Een 9+ verbetertraject ‘bestuurt’ vooral zichzelf. 9+ organisaties leren continu, op alle aspecten. En ze delen hun learnings en best practises in teammeetings en via dashboards. Niet als nieuwe vorm van controle, maar als activatie om weer nieuwe 9+ stappen te maken. Dit genereert ongekende energie bij alle betrokken medewerkers en doorbraken in financiële resultaten en sprongen in NPS naar +50 en hoger! Wij noemen dat ‘het harde rendement van zachte factoren’.