Kwaliteit van zorg is meer dan alleen diagnose en behandeling
Met twee locaties middenin de hoofdstad staat topklinisch ziekenhuis OLVG ook wel bekend als het ‘stadsziekenhuis van Amsterdam’. Vanuit haar missie ‘voor een beter leven in een gezonder Amsterdam’ verleent OLVG jaarlijks kwalitatief hoogwaardige zorg aan meer dan 200.000 patiënten. Om nog beter te begrijpen hoe deze patiënten de zorg beleven, voerde OLVG samen met Altuïtion een tweetal Patient Journeys™ uit.
OLVG is niet alleen een begrip in de regio Groot-Amsterdam, maar zelfs landelijk. Het ziekenhuis staat steevast in de top 5 van ziekenhuizen die jaarlijks het meeste patiënten behandelen. Ondanks die werkdruk is er een sterke focus op kwaliteit, die diep in de organisatiecultuur is verankerd.
Die focus kan ook te beperkend zijn, zegt Sjoerd Korsmit, Marketing Consultant bij OLVG. “In de medische sector wordt kwaliteit vooral gedefinieerd aan de hand van de medische parameters gericht op het fysieke ongemak, wat zich doorgaans uit in een diagnose en behandeling. Terwijl voor een patiënt ook veel andere zaken tellen, bewust dan wel onbewust. Sterker: bij de beoordeling van de medische kwaliteit van ons ziekenhuis zijn niet medische aspecten doorslaggevend. Een patiënt ervaart een snelle en goede diagnose en een adequate behandeling als min of meer vanzelfsprekend en kan deze moeilijk beoordelen. Echte kwaliteit van zorg zit voor de patiënt vaak veel meer in de dingen eromheen: hoe word ik benaderd? Word er echt naar mij geluisterd? Snappen ze mijn zorgen? Enzovoorts. Daar willen we oog en oor voor hebben.”
Multidisciplinair team
Hoewel OLVG over een uitgebreide toolbox voor ‘patiëntenparticipatie’ beschikt om patiënten te betrekken, miste het ziekenhuis een methode om de perceptie, beleving en emotie van patiënten gedurende een willekeurig zorgtraject in kaart te brengen. Daarom zocht het ziekenhuis contact met Altuïtion, dat met de in eigen huis ontwikkelde Patient Journey™ hét ideale instrument bood om een veel breder en emotioneel rijker begrip te krijgen van de patiënt.
Sjoerd Korsmit: “Om ons deze methodiek eigen te maken hebben we eerst met Altuïtion twee Patient Journey™ trajecten doorlopen binnen de afdeling orthopedie. Eén voor mensen die hun kruisband afgescheurd hadden, en één voor mensen die na slijtage een totale knieprothese gekregen hebben. Twee heel verschillende groepen, met een eigen profiel en eigen behoeften. Maar beide zijn het trajecten waar emotie een grote rol speelt.”
Doel van beide Patient Journeys™ was om binnen een op zichzelf (organisatorisch) goed lopend ‘zorgpad’ nieuwe momenten van de waarheid te vinden die de kwaliteitsbeleving van patiënten kon verbeteren. Daartoe werd een multidisciplinair team in het leven geroepen dat de ‘reis’ van beide groepen patiënten nauwgezet in kaart bracht, inclusief de bijbehorende emoties.
“We hebben echt de tijd genomen om heel gericht met elkaar de diepte in te gaan. Het traject heeft een enorme lading positieve energie losgemaakt: deelnemers zijn van begin tot eind super betrokken geweest en anders naar hun werk en de patiënt gaan kijken. De aanpak en begeleiding van Altuïtion hebben ervoor gezorgd dat we én prachtige resultaten hebben bereikt, én klaar zijn voor een toekomst waarin beleving een centrale rol kan spelen”, aldus Korsmit. Patiënten met een (verdenking van een) afgescheurde kruisband bieden we nu vóór het eerste consult een vragenlijst aan. Hier rolt al een eerste antwoord uit - passend bij hun leven, wensen en sportieve ambities - voor een operatief of een conservatief traject. Hiermee kunnen ze gerichter het gesprek aangaan met de arts, waarbij meer diepgang bereikt wordt en waardoor ze sneller én met overtuiging voor wel of niet opereren kunnen kiezen. Daarnaast is voor de patiënten die een ‘nieuwe knie’ krijgen, de individuele thuissituatie voortaan de basis voor het oefenen met de fysiotherapeut.
IJzersterke methodiek
Parallel aan beide Patient Journeys™ leidde de Altuïtion-consultants een team OLVG-medewerkers op om in de toekomst ook Patient Journeys™ te kunnen uitrollen voor andere vakgroepen.
Korsmit: “We wilden een goede balans tussen samen doen maar ook bewust veel zelf doen als OLVG. Dat is uitstekend gelukt. Gedurende het hele traject hebben we uiterst aangenaam, professioneel en naar volle tevredenheid met het team van Altuïtion samengewerkt. Zeer ervaren mensen die goed kunnen schakelen en alles in huis hebben om de ‘patient experience’ naar een hoger plan te trekken. Tegelijkertijd konden zij onze mensen opleiden in een heel gedegen, ijzersterke methodiek, waar we veel geloof in hebben. Wat dat betreft kan ik Altuïtion van harte aanbevelen bij andere partijen, binnen of buiten de zorg.”
