Onze website gebruikt cookies om onze website te verbeteren. Meer informatie
Sluit dit venster

Case: Signify

Persoonlijkere signatuur, betere klantbeleving

Signify is de nieuwe naam van het voormalige Philips Lighting. Deze marktleider in verlichting transformeert in snel tempo van sec leverancier van lampen en armaturen naar specialist in verlichtingssystemen en services voor de professionele markt. Willem de Groot, Manager Lighting Application Services Benelux, daagde zijn team van designers met succes uit om de klantbeleving op complexe lichtontwerpen op een hoger niveau te brengen.

Ledlampen en LED-armaturen voor consumenten en professionele klanten. Componenten voor Original Equipment Manufacturers. Verlichtingsystemen voor installatiebedrijven en professionele marktpartijen als Hudson’s Bay. Als het om licht gaat is Signify van elke denkbare markt thuis.
Specifiek voor professionele marktpartijen vertalen de medewerkers van de afdeling Lighting Application Services functionele eisen – denk aan bepaalde lichtbeleving in een winkel of kantoor – in technische eisen, en van daaruit naar een uitvoeringsontwerp. Is de klant met dit lichtplan en de bijbehorende offerte akkoord, dan wordt het lichtplan op locatie technisch uitgevoerd en opgeleverd. 

“In al deze fasen meten wij nauwgezet de klanttevredenheid, een primair thema in onze organisatie”, zegt manager Willem de Groot. “Daarvoor voeren we twee keer per jaar een relationele NPS-meting uit bij onze klanten. Daarnaast voeren we al enige tijd ook een transactionele NPS-meting uit per project, waarbij we voor alle fasen willen weten hoe de klant onze dienstverlening heeft ervaren, om op basis daarvan onze eigen performance verder te verbeteren.”

In het licht van dat laatste streven vroegen De Groot en zijn team zich af of er mogelijkheden waren om tijdens de eerste fase van projecten – het designen en presenteren van het lichtontwerp naar aanleiding van de klantbriefing – een ‘rijkere’ en meer positieve klantbeleving te creëren. De Groot: “We hebben hier een team van 25 getalenteerde lichtontwerpers zitten en ik geloof er rotsvast in dat die een unieke waarde toevoegen in onze projecten. Maar ik wilde dat ook wel graag terugzien in de NPS-metingen, en dat kwam mijns inziens onvoldoende uit de verf.”


Niet anoniem

Na in de zomer van 2017 contact gezocht te hebben met Altuïtion, besloot De Groot om zijn team kennis te laten maken met de theorie achter customer engagement. “Het Kano-model, het verschil tussen functionele en emotionele beleving, kortom de basics. Want iedereen voelt wel aan dat als je niet doet wat de klant vraagt, je sowieso geen 7 of 8 als beoordeling krijgt. Maar wat een opdrachtgever nu precies triggert om een 9 of 10 te geven, dat ligt wel wat complexer – zeker in de b-2-b sfeer”, aldus De Groot.

Ook legde hij met zijn team een groot aantal lichtontwerpen naast elkaar om deze te analyseren. “We constateerden dat er nogal wat verschillen waren tussen de diverse lichtontwerpen, afhankelijk van degene die ze gemaakt had en de klantvraag. De ene keer was het eigenlijk niet meer dan een correcte berekening, zonder goede introductie en zonder afsluiting. De andere keer was het enkel een CAD-tekening, zonder toelichting erbij. Op zich voldeden ze allemaal aan de definitie ‘lichtontwerp’, maar de mate van kwaliteit hing sterk af van het perspectief van de beoordelaar. Ofwel: een engineer kijkt anders naar een lichtontwerp dan een werkvoorbereider of een architect.”

Samen met Altuïtion besloot een kernteam van de afdeling het ideale lichtontwerp opnieuw te definiëren, alsmede het afstemmingsproces met de klant. Doel: een betere beleving bij de opdrachtgever. De Groot: “We zijn begonnen met het lichtontwerp niet langer anoniem te maken, maar echt een persoonlijk document van de designer. We schrijven dus eerst een introductie: wat is de achtergrond van de designer, welke signatuur heeft het ontwerp, waarom vond de designer het interessant om eraan te werken, welke designoverwegingen heeft hij gemaakt en waarom heeft hij uiteindelijk voor dit ontwerp gekozen? Door dit soort facetten veel explicieter te benoemen ervaart de opdrachtgever veel beter dat er echt nagedacht is over het ontwerp en dat het maatwerk is.”


Touchpoints

Ook keek het kernteam naar het proces. “We maken om te beginnen meer werk van de debriefing”, zegt De Groot. “Dus beter weergeven hoe wij de vraag van de klant ontvangen en geïnterpreteerd hebben, en welke acties we daaraan koppelen. Dit om te voorkomen dat we denken de klantvraag te begrijpen, om vervolgens met output te komen die toch niet 100% matcht met wat de klant aan voorkant gewild had. Want dan is het heel moeilijk om een 9 of 10 te krijgen.”

Ook het afstemmingsproces met de klant en stakeholders werd onder de loep genomen en op punten aangepast, zegt De Groot. “Voor sommige grote projecten geldt dat gedurende de looptijd voortdurend moet schakelen met de architect, het bouwbureau en de opdrachtgever. Dat zijn allemaal touchpoints die kansen bieden om niet alleen een voldoende op de functionele beleving te scoren, maar ook emotioneel iets los te maken. Dat betekent anders communiceren en steeds de juiste informatie delen.”

Na een roll-out naar het totale team in december 2017 werkt het team van De Groot nu ruim een half jaar volgens deze nieuwe 9+ Way of Working. De Groot: “Dat is te zeggen: voor projecten vanaf een bepaalde waarde. Want hoewel het effect duidelijk zichtbaar is – we scoren tot wel 20 NPS-punten hoger dan voorheen – is het maken van een lichtontwerp 2.0 wel arbeidsintensiever dan een traditioneel lichtontwerp. Die laatste maken we dus nog wel voor kleinere projecten om het behapbaar te houden.”


Nieuwe dimensie

De Groot verwacht dat de hele exercitie uiteindelijk zal leiden tot een nog sterkere positie van Signify in de professionele projectenmarkt. “Dit doen sluit naadloos aan bij onze strategie”, zegt hij. “We richten ons zoveel mogelijk op meerwaarde voor de eindgebruiker – of het nu in een gebouw is of in de gebouwde omgeving. Daar past een sterkere focus op systemen en servicecontracten bij, die op een 9+ niveau worden ingevuld.”

Op de vraag of Signify niet bang is dat concurrenten deze manier van werken gaan kopiëren zegt De Groot: “Wat we doen gaat over het maximaliseren van toegevoegde waarde, maar het is natuurlijk niet uniek. Aan de andere kant: het is ook wel weer meer dan even een template invullen. Je moet er echt over nadenken, de juiste dingen opschrijven en dan bij voorkeur in het taalgebruik van de klant. Dat is een totaal nieuwe dimensie aan het werk en soms ook best lastig. En dat is het voor iedereen die het kopiëren wil ook.”

Intussen denken De Groot en zijn team al na over de volgende stap. “Ik zou me kunnen voorstellen dat we in de toekomst visualisaties niet meer in 2D maar in 3D aan gaan bieden”, zegt hij. “We leven steeds meer in een digitale wereld, dus er komen steeds meer mogelijkheden wat dat betreft. Als je eenmaal denkt vanuit emotionele klantbeleving, zie je vanzelf steeds nieuwe kansen.”  


 

Meer klantcases

Apenheul

Bekijk case

Rabobank

Bekijk case

Signify

Bekijk case

















Bekijk meer klantcases

Wilt u een 9+ organisatie worden en excelleren in emotionele klant- en medewerkersbeleving?

We kunnen u hier alles over vertellen en geven graag antwoord op al uw vragen!

Neem contact met mij op Ik mail mijn vraag

Elke 9+ ervaring
vergroot het enthousiasme en het succes.

- Stephan van Slooten