Apenheul: never change a winning concept
Apenheul is een gespecialiseerde dierentuin aan de rand van Apeldoorn. In dit groene park leven ruim 35 verschillende soorten apen uit Afrika, Zuid-Amerika en Azië. Om een voorgenomen strategische herinrichting van het park vooraf te toetsen, liet Apenheul door Altuïtion een Customer Journey ‘Bezoek aan de Apenheul’ uitvoeren. Met verrassende resultaten.Apenheul werd opgericht in 1971 en kent vanaf de eerste beginjaren een vast, eigen concept. Niet alleen leeft een deel van de apen vrij in het bos waar zij gewoon tussen de bezoekers rond kunnen lopen, ook lopen de bezoekers een vaste route langs de verblijven waar de overige apen te bewonderen zijn, afgewisseld met tentoonstellingen, speelgelegenheden en informatiestands.
Op zeker moment ontstond de vraag of deze gouden succesformule niet aan een update toe was. Was de huidige reis door het park nog steeds de ideale reis? Moest de moderne, veeleisende bezoeker niet meer keuze worden geboden?
Peak-end rule
Apenheul besloot daarop de bezoekersbeleving, percepties en onuitgesproken verwachtingen van een aantal klassieke bezoekersdoelgroepen (gezinnen, stellen, grootouders met kleinkinderen enz.) met behulp van een Customer Journey systematisch in kaart brengen. “We wilden vanuit het perspectief en de context van deze doelgroepen richting geven aan het vormgeven van de toekomstige beleving van een bezoek aan Apenheul”, zegt Susan Fledderus, manager marketing & klantbeleving van Apenheul. “Ofwel: hoe ziet de fysieke en mentale klantreis van deze Apenheulbezoekers er eigenlijk uit, waar moeten de hoogtepunten komen voor de verschillende groepen, routes en thema’s, wat zouden we per se vast moeten houden en wat zou beter kunnen? En last but not least: hoe kunnen we voor een goede invulling zorgen van de peak-end rule?”
Regie uit handen
Voor het uitvoeren van deze Customer Journey werd de hulp ingeroepen van Altuïtion. De uitkomsten ervan noemt Fledderus verrassend. Ze zegt: “De inzichten uit de Customer Journey hebben een duidelijke wijziging in onze voorgenomen strategie en inrichting van ons park tot gevolg gehad. Zo hebben we onder meer geleerd dat de Doodshoofdaapjes een goed getimede piek vormen in de ‘reis’ van de Apenheulbezoekers, waar je niet aan moet gaan tornen. Ook blijken bezoekers het onbewust juist prettig vinden om de regie uit handen te geven en zich door ons door het park te laten leiden, zonder zelf steeds op een routekaart te hoeven kijken.”Tegelijkertijd heeft Apenheul concrete handvatten verkregen, zowel op strategisch, tactisch als operationeel niveau, voor de verdere invulling van een aantal nieuwe 9+ ideeën en concepten. “Daarmee kunnen we ook de komende jaren ons hoge bezoekersaantal en klanttevredenheid veiligstellen”, aldus Fledderus.
