Onderscheid je merk met de Branded Customer Experience!
In veel organisaties staat inmiddels de customer journey centraal in de bedrijfsvoering. Dat juichen we toe uiteraard. Zeker als daar goede onderzoeken en analyses aan ten grondslag liggen. Gevaar is echter dat veel klantreizen op elkaar gaan lijken en merken in een soort van ‘sea of sameness’ verdrinken, omdat ze allemaal dezelfde klantinzichten vergaren en daar dezelfde verbeteringen op zetten. Zeker digitaal is ‘het nieuwe grijs’ een gevaar, waar klantervaringen totaal inwisselbaar zijn. De klant ziet deze daardoor op een gegeven moment als hygiënefactoren, waardoor het effect op hun waardering afneemt.
Waar het om gaat is in welke voor de klant relevante touchpoints de eigenheid van het merk extra impact krijgt. Daar waar de klantreis ‘branded’ wordt ingevuld met 9+ ervaringen, herkennen klanten zich in het merk en ontstaat een grotere waardering (en NPS) en loyaliteit.
Ontwikkel een Branded Customer Experience (BX) om onderscheidend te zijn
Een customer journey kun je uitstekend inzetten om de merkbeleving of merkwaarde van een organisatie te versterken. Daartoe heeft Altuïtion een speciale variant op de customer journey ontwikkeld, de zogeheten Signature Journey.
Een Signature Journey speelt op een specifieke manier in op de ‘momenten van de waarheid’, en wel zó dat ook de merkwaarden van de organisatie nog eens extra worden benadrukt en doorvertaald in de integrale dienstverlening.
Vaak worden in de Signature Journey ook extra momenten gedefinieerd, waar de organisatie als merk extra kansen ziet om waar te maken wat zij voor klanten wil betekenen (ook wel ‘momenten van het merk’ genoemd).
