Onze website gebruikt cookies om onze website te verbeteren. Meer informatie
Sluit dit venster

Case: Interpolis

Interpolis pakt regie op uitvoering CX-strategie


Interpolis heeft met ondersteuning van Altuïtion haar Customer Experience Management op een hoger niveau gebracht. Aan de hand van de Altuïtion Belevingspiramide werd op basis van tien Gidsende Principes de klantbeleving strategisch geborgd in de Interpolis Klantformule. Parallel daaraan werden zes klantbelevingsreizen opnieuw in de verf gezet op basis van de 9+ Way of Working-aanpak (9+ WoW).

Programmamanager en CX-professional Judy Wisselaar van Interpolis: “In de sterk competitieve verzekeringsmarkt kom je er niet door te doen wat iederéén doet. Sterker: zelfs een sterk merk als Interpolis is geen garantie voor succes op de lange termijn. Voor ons reden om de eigen strategie en processen kritisch tegen het licht te houden vanuit klantperspectief. En op zoek te gaan naar een nieuwe ‘way of working’ die een consistente 9+ beleving oplevert bij de klant.
Dit traject is door Interpolis en Altuïtion vormgegeven. In een aantal sessies werd samen met het senior management een tiental ‘Gidsende Principes’ opgesteld, gekoppeld aan de drie niveaus van de Altuïtion Belevingspiramide (Controle & Grip, Verbinding & Waardering, Betekenisvol).”

Luc Kleijnen (consultant Altuïtion): “We hebben met Interpolis een eigen specifieke Belevingspiramide op basis van de klantbehoeften en merkwaarden ontwikkeld. De verschillende lagen vormen de hoofdcategorieën van beleving die vervolgens specifiek ingevuld zijn. Op die manier is Interpolis in staat om continue verbeteringen in emotionele klantbeleving te realiseren, die passen bij het merk Interpolis. Dit leidt tot niet alleen tot consistente merkbeleving, maar geeft focus en inspireert bij het ontwikkelen van proposities en het verbetering van de dienstverlening. Het gaat daarbij om zaken als: zijn we niet teveel bezig met proceszaken – grip en controle – of hoe kunnen we de klantrelatie – verbinding – extra aandacht geven? Doorgaans leidt dit tot een duidelijke stijging van de NPS en meer robuuste klantrelaties.”


Strakke manier van werken

Parallel aan dit strategische traject begeleidde Altuïtion een zestal teams binnen Interpolis bij het uitvoeren van een 9+ WoW-traject. “Klantreizen met een specifieke scope”, aldus Judy Wisselaar en Hilde van Baal (consultant Altuïtion). “Denk bijvoorbeeld aan ‘het proces van medische acceptatie bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering’ of ‘het aanmelden van personeel bij een verzuimverzekering’. Maar ook door merkbeleving toe te voegen aan ‘het melden van autoruitschade’ – wat in de basis een digitaal proces is – blijkt het verschil gemaakt te kunnen worden. We hebben voor elke journey steeds meerdere klanten gesproken om te achterhalen wat de beleving is en waar in de journey de Momenten van de Waarheid zitten. Vervolgens hebben we met het team maximaal twee verbeterideeën uitgewerkt, geprototyped en direct getoetst bij de klant. Door deze strakke manier van werken konden we in een aantal maanden tijd uiteindelijk zes nieuwe klantreizen opleveren en verbeteren.”

Volgens Judy helpen de Emotiepiramide en de Gidsende Principes enorm bij het concretiseren van Interpolis’ CX-strategie, en met name als fundament om te komen tot merk-waardige klantbelevingsreizen en een (nog) klantgerichtere houding en gedrag van Interpolismedewerkers. “Daarnaast is het stevige basis om te komen tot een Interpolis 9+ Way of Working waarin medewerkers betrokken worden, de juiste CX-tools krijgen voor het dragen en uitbouwen van Customer Experience Management én hierin opgeleid worden. De Interpolisteams zijn nu zelf in staat om bewuste en onbewuste behoeften van klanten te achterhalen en te vertalen naar klantbelevingsreizen, toekomstige klantbelevingsreizen zelfstandig uit te voeren en 9+ concepten te ontwikkelen, testen en implementeren.”

Meer klantcases

Apenheul

Bekijk case

Rabobank

Bekijk case

Signify

Bekijk case

















Bekijk meer klantcases

Wilt u een 9+ organisatie worden en excelleren in emotionele klant- en medewerkersbeleving?

We kunnen u hier alles over vertellen en geven graag antwoord op al uw vragen!

Neem contact met mij op Ik mail mijn vraag

Elke 9+ ervaring
vergroot het enthousiasme en het succes.

- Stephan van Slooten