Passagiersbeleving naar next level
Sinds 2014 hanteert Eindhoven Airport een corporate strategy die de organisatie van een operationeel gestuurde luchthaven moet brengen naar een airport die zich meer en meer focust op de behoefte van passagiers. Om in kaart te brengen wat de behoeften zijn van deze passagiers en hoe men Eindhoven Airport momenteel beleeft, is samen met Altuition een Customer Journey in beeld gebracht. Op deze manier moest duidelijk worden welke verbeteringen er plaats moesten vinden en binnen welke kaders deze gerealiseerd moesten worden, teneinde doelstellingen op het gebied van omzet per passagiers en klanttevredenheid te behalen.Casus
Uit het in kaart brengen van de Customer Journey bleek dat deze niet slechts bij de entree van de luchthaven begint en niet eindigt bij de bagage reclaim. De letterlijke klantreis begint bij het oriënteren en boeken van een reis, en eindigt pas na thuiskomst. Dit inzicht gaf Eindhoven Airport voedingsbodem om alle touchpoints (zowel digitaal als fysiek) opnieuw onder de loep te nemen. Wat moest de centrale klantbelofte worden en hoe manifesteert deze zich?Altuïtion onderzocht via kwalitatief onderzoek en een kwantitatieve toetsing welke klantbelofte het beste bij de passagier aansluit. Hieruit bleek dat ‘Makkelijk/Easy’ het best passende centrale thema is, waarmee Eindhoven Airport zich onderscheidt van andere luchthavens binnen haar ‘catchment area’. Merkwaarden Vlot, Overzichtelijk en Anders werden toegevoegd om de klantbelofte geur, kleur en smaak te geven. Op basis van deze inzichten gaat Eindhoven Airport aan de slag met het realiseren van deze klantbelofte, door te gaan acteren op drie pijlers:
- Infrastructuur (fysieke aanpassingen aan de terminal, het gebied eromheen en het realiseren van innovaties die passagiersgemak vergroten en stress levels doet dalen)
- People (alle werknemers van alle betrokken bedrijven volgen dezelfde waarden en zijn hiervan ambassadeur)
- Online (het doorvoeren van de gemakspropositie op de corporate website, alle sociale kanalen en mobiel)
