Met recht impactvolle klantbelevingsreizen designen
Mensen die blind of slechtziend zijn, moeten het leven kunnen leiden zoals zij dat willen. Dat is waar Bartiméus zich voor inzet. Bartiméus is het expertisecentrum op het gebied van diagnostiek van en leven met een visuele beperking. Mensen met een visuele of meervoudige beperking kunnen bij Bartiméus wonen, onderwijs volgen of ondersteuning krijgen op het gebied van werk of andere activiteiten in het dagelijks leven. Bartiméus wil zo een bijdrage leveren aan een goed leven voor mensen die slechtziend of blind zijn, van alle leeftijden en in alle levensfasen. De wensen en behoeften van de verschillende cliëntgroepen staan centraal.Bartiméus heeft Altuïtion gevraagd voor het Customer Journey-programma, omdat zij een deskundige partner zocht voor de combinatie van klantreisonderzoek en het opleiden van Bartiméusmedewerkers t.b.v. het uitvoeren van dit onderzoek. Het opleidingstraject liep parallel aan het uitwerken van een eerste belangrijke klantreis: ‘de eerste vier levensjaren van mijn kind met ernstig meervoudige beperkingen (naast een visuele beperking)’. Twee medewerkers in het bijzonder werden helemaal meegenomen en getraind in het Altuïtion gedachtegoed omtrent emotionele beleving van klanten en het in kaart brengen van de Customer Journey.
De uitkomsten van deze eerste klantreis vormden een verrijking van de kennis die er al in de organisatie was. De specifieke methodiek van Altuïtion, om de onbewuste emotionele klantbeleving centraal te stellen in het maken van keuzes, heeft inmiddels een belangrijke plek binnen Bartiméus verkregen. Het werken met klantreisonderzoek wordt gecontinueerd. Ze hebben in de periode na de initiële samenwerking de twee opgeleide Customer Journey Masters een train-de-trainer programma doorlopen met Altuïtion. Zij verzorgden met hulp van Altuïtion een training voor nog eens vijf andere medewerkers binnen Bartiméus. In twee teams werkten zij, ook weer parallel aan de opleidingsmodules, in de praktijk twee nieuwe klantreizen uit. De eerste vervolg-klantreis was gericht op jongeren met als thema ‘de voorbereiding op een zelfstandig leven, tijdens de middelbare schoolperiode’. En in het kader van de tweede vervolg-klantreis gingen medewerkers in gesprek met zelfstandig wonende ouderen met een visuele beperking.
Nog altijd vindt op brede schaal implementatie en verbetering van de impactvolle 9+ concepten plaats.
