Onze website gebruikt cookies om onze website te verbeteren. Meer informatie
Sluit dit venster

Case: Bartiméus

Met recht impactvolle klantbelevingsreizen designen


Mensen die blind of slechtziend zijn, moeten het leven kunnen leiden zoals zij dat willen. Dat is waar Bartiméus zich voor inzet. Bartiméus is het expertisecentrum op het gebied van diagnostiek van en leven met een visuele beperking. Mensen met een visuele of meervoudige beperking kunnen bij Bartiméus wonen, onderwijs volgen of ondersteuning krijgen op het gebied van werk of andere activiteiten in het dagelijks leven. Bartiméus wil zo een bijdrage leveren aan een goed leven voor mensen die slechtziend of blind zijn, van alle leeftijden en in alle levensfasen. De behoeften van verschillende cliëntgroepen staan centraal.

Altuïtion is bij Bartiméus betrokken geraakt op het moment dat de organisatie gekozen had voor ‘klantreisonderzoek’ en een deskundige partner zocht om medewerkers op te leiden in het uitvoeren van dit onderzoek. Samenwerkend is een opleidingstraject gestart dat parallel liep aan het uitwerken van een eerste belangrijke klantreis. Twee medewerkers in het bijzonder werden helemaal meegenomen en getraind in het Altuïtion gedachtegoed omtrent emotionele beleving van klanten en het in kaart brengen van de Customer Journey, oftewel klanbelevingstreis. Tijdens hun opleidingstraject werkten zij hun eerste klantbelevingsreis uit: ‘De eerste vier levensjaren van mijn kind met ernstig meervoudige beperkingen (naast een visuele beperking)’.

De uitkomsten van deze eerste klantbelevingsreis vormden een verrijking van de kennis die er al in de organisatie was. De specifieke methodiek van Altuïtion, om de onbewuste emotionele klantbeleving centraal te stellen in het maken van keuzes, heeft inmiddels een belangrijke plek binnen Bartiméus verkregen. Het werken met klantbelevingsreisonderzoek wordt gecontinueerd.

In de eerste helft van 2018 hebben de twee opgeleide Customer Journey ESPE™ Masters een train-de-trainer programma doorlopen met Altuïtion. Zij verzorgden met hulp van Altuïtion een training voor vijf andere medewerkers binnen Bartiméus. In twee teams werkten zij, parallel aan de opleidingsmodules, in de praktijk twee nieuwe klantbelevingsreizen uit. De ene klantbelevingsreis was gericht op jongeren met als thema ‘De voorbereiding op een zelfstandig leven, tijdens de middelbare schoolperiode’. Tijdens de andere klantbelevingsreis gingen medewerkers in gesprek met zelfstandig wonende ouderen met een visuele beperking. Op deze manier zijn de kennis en vaardigheden om klantbelevingsreizen te kunnen maken, binnen Bartiméus gewaarborgd.

Omdat de organisatie zich ervan bewust is dat de cliënt nog maar weinig zal merken van alleen het in kaart brengen van de klantbeleving, is Bartiméus in 2018 gestart met de implementatie van de ideeën uit de eerste klantbelevingsreis. Vanaf 2019 komt daar de implementatie van de ideeën uit de andere klantbelevingsreizen bij.

 

Meer klantcases

Apenheul

Bekijk case

Rabobank

Bekijk case

Signify

Bekijk case

















Bekijk meer klantcases
 

Wilt u een 9+ organisatie worden en excelleren in emotionele klant- en medewerkersbeleving?

We kunnen u hier alles over vertellen en geven graag antwoord op al uw vragen!

Neem contact met mij op Ik mail mijn vraag

Elke 9+ ervaring
vergroot het enthousiasme en het succes.

- Stephan van Slooten