Van leidinggevende doeners naar denkende leidinggevenden
CBRE is een internationaal opererende vastgoedbeheerder en leverancier van Workplace Solutions. In Nederland is het bedrijf onder andere verantwoordelijk voor het Facility Management van tal van grote en middelgrote organisaties. In een team voor een van de grootste accounts werden in de afgelopen periode voor het eerst meerdere Employee Journeys uitgewerkt. Dit om meer inzicht te krijgen in wat het betekent om te kijken, denken en doen vanuit medewerkersbeleving én de gespiegelde managersbeleving.
Het betreffende CBRE-account heeft in Nederland 16 kantoren, verdeeld over vijf regio’s. CBRE verzorgt op al deze locaties de dagdagelijkse facilitaire dienstverlening, aangevuld met losse projecten. Daarnaast ontzorgt CBRE haar opdrachtgever met een Contract Support- team, dat onder meer de contracten voor de catering, schoonmaak en beveiliging beheert. Als eindverantwoordelijke voor dit team zocht Jessica Bol begin 2023 contact met Altuïtion, met het verzoek om een traject te ontwerpen dat was gericht op het verbeteren van de medewerkersbeleving. Bol: “Het motto van ons team luidt ‘Elke dag een beetje beter’. Dus we zijn constant op zoek naar wegen om dat ook waar te maken. Daarnaast zijn mensen in het facilitaire werkveld doorgaans enorme ‘doeners’, waardoor we soms vergeten even te reflecteren op wat er nog beter kan. Het voorstel van Altuïtion om dan bij de eigen medewerkers te beginnen, sprak ons dan ook onmiddellijk aan.”
Bij wijze van aftrap verzorgde Altuïtion eerst een inspiratiesessie voor een groep van 13 leidinggevenden uit de verschillende regio’s, aangevuld met enkele contract-supportmedewerkers en projectcoördinatoren. Bol: “Dus deels collega’s die direct leidinggeven aan de beoogde doelgroep van de Journeys, deels collega’s die in contact komen met de beoogde doelgroep tijdens de coaching en het procesontwerpen. Deze sessie was vooral bedoeld om het gedachtegoed over de bühne te brengen: wat is medewerkersbeleving eigenlijk, hoe werkt dat in praktijk uit en natuurlijk ook de methodiek van de Employee Journey. Zeer inspirerend - al waren er ook pittige discussies met onder meer onze Lean-manager, want het vraagt echt om een andere manier van kijken. Uiteindelijk zijn we in groepjes van twee of drie collega’s daadwerkelijk aan de slag gegaan met het uitwerken van een aantal concept-Employee Journeys. De ideeën daarvoor kwamen uit de organisatie zelf.”
Dip in de ‘CBRE-beleving’
De diverse groepjes CBRE-medewerkers pitchten vervolgens de door hen uitgewerkte concept-Journey bij twee consultants van Altuïtion en een aantal CBRE-collega’s. “Hoewel er wel enig niveauverschil was in de kwaliteit van de uitwerking, zaten er veel goed bruikbare ideeën bij”, zegt Bol. “De uiteindelijk beste kanshebbers hebben we vervolgens doorontwikkeld en geïmplementeerd met ondersteuning Altuïtion.”Niet heel verwonderlijk betrof dit Journeys die min of meer tot de ‘belevingsklassiekers’ in het medewerkersbelevingsdomein mogen worden gerekend: de onboarding, het traject op weg naar pensionering en viering (van jubilea en bereiken pensioenleeftijd). Bol: “De onboarding is aangepakt omdat nieuwe medewerkers weliswaar aan boord van CBRE komen, maar feitelijk onmiddellijk in-house bij de klant aan de slag gaan. Dan ontstaat al gauw het risico dat ze zich meer onderdeel van de klantorganisatie gaan voelen dan ‘CBRE-er’. Omdat de onboardingdag vaak pas na een maand of drie na aanname plaatsvindt, ontstond er als het ware een dip in de ‘CBRE-beleving’ aan het begin van het onboardingtraject. En ná die dag was je nog negen maanden werkzaam voordat je je vaste aanstelling kreeg bij ons: opnieuw een periode waarin wij als formele werkgever te weinig in beeld waren. Die Journey hebben we daarom opnieuw ingericht, met veel meer ‘CBRE-touchpoints’ gedurende het eerste jaar die nieuwe medewerkers kunnen afvinken op een aantrekkelijk vormgegeven bingo-achtige kaart.”
Design thinking
De Journey met als scope (op weg naar) pensionering en het afscheidsjubileum werd aangepakt, omdat dit traject weliswaar per leidinggevende maar eens in de zoveel jaar voorkomt, maar wel een enorme impact heeft op zowel de vertrekkende medewerker als zijn of haar leidinggevende. “Het is een traject dat met veel onzekerheden is omgeven, en het moet wel in één keer goed”, zegt Bol. “Dat heeft geleid tot de ontwikkeling van een Eerste Hulp bij Pensioen Pakket. Dat gaat uit van de individuele behoeften van medewerkers, maar kijkt óók naar de gespiegelde managersbeleving en hoe die in zijn of haar kracht gezet kan worden om van het afscheid echt een 9+ moment te maken.”De uitwerking van deze Employee Journeys vond niet zonder slag of stoot plaats, aldus Bol. Ze zegt: “Praktische doeners als we zijn, wilden we het liefst direct aan de slag met de nieuwverworven inzichten, en die één-op-één doorvertalen naar werkinstructies en ingangsdata. Altuïtion heeft ons daarvoor behoed, en samen met ons eerst een fase van design thinking doorlopen. Ofwel: het idee is goed, maar hoe maken we hier nu ook een in praktijk werkbaar concept van? En tevens een memorabel concept dat echt ráákt op de verbindings- en betekenislagen van de Belevingspiramide, zonder dat je blijft hangen in allerlei functionele verbeteringen die te weinig impact hebben op de uiteindelijke beleving. Kortom, ze hebben ons van leidinggevende doeners naar denkende leidinggevenden gecoacht.”
