Zorgverlener ViaSana werkt gestructureerd aan verbeteren patiëntreis
ViaSana is een gespecialiseerd centrum voor bewegings- en pijnklachten. Met adviezen, operaties en pijnbehandelingen helpen de medisch specialisten van ViaSana jaarlijks meer dan tienduizend patiënten uit heel Nederland. Twee jaar geleden besloot deze Brabantse zorgverlener de Patient Journey rondom het plaatsen van een knieprothese te optimaliseren. De resultaten daarvan stelden dermate tevreden, dat ViaSana inmiddels een permanent ‘Patiëntreis 9+ projectteam’ in het leven heeft geroepen om op een continue basis organisatiebrede verbeteringen te realiseren. “De organisatie legt steeds meer bij ons neer.”Wie op de website van ViaSana de menuoptie ‘Waarom ViaSana?’ aanklikt, ziet ‘zeer hoge patiënttevredenheid’ en ‘fijne en gastvrije omgeving’ prominent genoemd als redenen om voor deze zorgverlener te kiezen. “Dat klopt: we proberen ons daar absoluut in te onderscheiden, naast de kwaliteit van de ingreep en korte wachttijden”, zegt Mike Gabriel, Marketing Manager bij ViaSana en onder meer bezig met Innovatie, Patiëntcommunicatie en E-health. “Vandaar dat we een jaar of twee geleden besloten om de Patient Journey van één van onze meest uitgevoerde behandelingen, het plaatsen van een knieprothese, samen met Altuïtion te optimaliseren. We hebben daar destijds een team voor samengesteld waarin alle grote afdelingen binnen ViaSana waren vertegenwoordigd – dus zowel het operatieteam en de polikliniek als de verpleegafdeling. Die Journey heeft toen een aantal ideeën opgeleverd die we hebben uitgewerkt, waaronder een filmpje dat patiënten die geopereerd worden een beeld geeft van het hele traject rondom de operatie, en voorgeprinte ‘beterschapskaartjes’ die specialisten en medewerkers kunnen meegeven. We doen standaard klanttevredenheidsonderzoek onder iedereen die geopereerd wordt, en deze destijds bedachte oplossingen worden nog steeds geregeld spontaan genoemd door patiënten als voorbeeld van goede en attente informatievoorziening.”
Omdat dit traject naar meer smaakte, besloot het team zichzelf door Altuïtion te laten bijscholen om ook zelfstandig nieuwe Patient Journeys te kunnen initiëren. Gabriel: “We zagen onder meer dat de klanttevredenheidsscore van mensen die het advies ‘niet opereren’ kregen, lager lag. En dat is een grote groep, namelijk 75% van de patiënten: zij krijgen een injectie, fysiotherapie, een brace of aanpassing van leefstijl als advies. We hebben toen zelf een ‘Journey Light’ in kaart gebracht voor deze zogeheten conservatieve zorgpatiënten. Niet op basis van Belevingsinterviews, maar op basis van een enquête en telefonische interviews. Ook die aanpak leverde weer verrassende inzichten op.”
Statuur in de organisatie
Eén van die inzichten was dat zo’n twee derde van de respondenten aangaf zonder enige verwachting naar het eerste spreekuur te komen. “Ofwel: ze hadden geen idee waarom ze pijn hadden en welke behandelmogelijkheden er waren. Als je dan in een paar minuten allemaal nieuwe dingen hoort van de dokter, dan ben je overrompeld en gaat het je allemaal veel te snel”, zegt Gabriel. “Via een aantal telefonische interviews hebben we dit verder uitgediept en met de inzichten die deze gesprekken hebben opgeleverd zijn we opnieuw in een multidisciplinaire opzet gaan brainstormen. Dat heeft er onder meer toe geleid dat we een tweede filmpje laten maken, dat inspeelt op wat je tijdens de intake zoal mag verwachten. Bijvoorbeeld: dat we meedelen dat driekwart van de patiënten niet wordt geopereerd. Maar we breiden ook de website uit met nieuwe informatie. Daar kunnen patiënten voor de afspraak lezen welke adviezen mogelijk gegeven kunnen worden bij bepaalde klachten. In de voorbereiding wijzen we patiënten middels de afspraakbevestiging en ons patiëntportaal MijnViaSana op die informatie.”Inmiddels heeft het ViaSana Patiëntreis 9+ projectteam al een zekere statuur in de organisatie – tot aan het MT aan toe. “Het leuke is dat de hele organisatie nu van ons weet, en steeds meer dingen bij ons neerlegt”, zegt Gabriel. “Zo werken we bijvoorbeeld samen met een fysiotherapiepraktijk. Toen daar plannen ontstonden om een rug-netwerk op te gaan zetten voor patiënten die niet in aanmerking komen voor een herniaoperatie, kwamen ze bij ons aankloppen met de vraag: kunnen jullie in kaart brengen waar dit soort patiënten tegen aanloopt?”
Gabriel benadrukt dat de waarde van Journey-denken niet alleen is het lokaliseren en aanpakken van verbeterpunten om tot een 9+ beleving te komen, maar ook inzicht krijgen in waar een 7+ voldoet. Hij zegt: “Als medewerker heb je een bepaald beeld van hoe een patiënt iets beoordeelt. Zo dachten wij ten onrechte dat onze verkoeverkamer niet aan de standaard voldeed. Maar patiënten blijken na onderzoek juist wel tevreden te zijn.”
