HBO-boek: 'Basisboek Customer Journey; een inleiding in het vakgebied'
Binnen het vakgebied customer experience management is de customer journey de belangrijkste methodiek om dat succes te behalen. Klantbehoeften, klantinzichten, visie, strategie, merk, proces, data, interne en externe samenwerking: alles komt samen in de customer journey. Basisboek customer journey is speciaal ontwikkeld voor studenten aan het hoger beroepsonderwijs, om hen te laten kennismaken met een compleet nieuw, fascinerend vakgebied. Studenten en andere lezers krijgen met dit boek inzicht in: praktische technieken, formats, tools en tips; hoe klantbeleving en customer journeys kunnen worden ingezet om optimale resultaten voor de klant en voor de organisatie te behalen; hoe een emotionele connectie kan worden gemaakt met klanten en medewerkers; de meest geavanceerde vorm van de customer journey-methodiek, schitterende cases, en de gebundelde kennis en ervaring vanuit honderden customer journey-projecten en -programma’s in de afgelopen 21 jaar.
Bestel dit boek
‘Klanthelden in de 9+ organisatie; excelleren in emotionele klantbeleving’
'Klanten die zó enthousiast zijn over een organisatie dat ze er bij wijze van spreken een tatoeage van zouden willen laten zetten?! Zo’n organisatie is een Klantheld! Klanthelden zijn 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel 'raken'. Met een hoge loyaliteit, exceptionele (9+) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg.
Bestel dit boek
'De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare'
Het perspectief van de 9+ organisatie: de onderneming die volledig gebouwd is op het fundament van klantbeleving en die op het juiste moment en op de juiste manier het verschil maakt in die klantbeleving (9+). Hoe doe je dat? En vooral: wat levert dat op? In tien inspirerende hoofdstukken leggen de auteurs uit hoe (met name onbewuste) klantbeleving centraal kan worden gesteld in alle commerciële bedrijfsprocessen en welke technieken daartoe effectief bijdragen. Met als uitkomst een heuse 'paradigm shift': de omslag van Operational Excellence naar Customer Excellence. De auteurs voorzien dat succesvolle organisaties een belangrijk stuk van hun groei gaan realiseren door veel relevanter te worden in de belevingswereld van de klant. Ze verwerven mindshare met een hogere marketshare als gevolg.
De bonus? Volledig tevreden en daardoor loyale klanten!
Bestel dit boek