Altuïtion
Altuïtion is opgericht in 1997. Vanaf 2000 heeft Nederlands’ leidende Customer & Employee Experience Consultancy-bureau zich gespecialiseerd in innovatie- en verandertrajecten waarin de beleving van klanten, medewerkers en van opdrachtgevers centraal staat. En dat zowel in B2C- als B2B-omgevingen.
Beleving centraal
Dit betekent feitelijk de klantreizen en medewerkersreizen centraal stellen. De Customer Journey is een methodiek die al vroeg door Altuïtion in de Nederlandse markt is geïntroduceerd bij een groot aantal toonaangevende organisaties. Daarbij is van meet af aan geïnvesteerd in Emotionele Customer Journeys die samen met teams van opdrachtgevers worden ontwikkeld. Het analyseren en toevoegen van de emotionele component in de reizen is een wezenlijk en onderscheidend element van Altuïtion. Het stelt opdrachtgevers in staat zich gericht te onderscheiden en (extra) toegevoegde waarde te leveren aan haar klanten, daar waar dat met een goed product én dito dienstverlening nauwelijks meer lukt. Immers: organisaties hebben de afgelopen 10 jaar enorme, maar veelal dezelfde stappen gezet in operational excellence, vaak in combinatie met digital innovaties en een team based (agile) manier van werken. In combinatie met internet en de toegenomen transparantie zijn organisaties sterk vergelijkbaar geworden en daarmee makkelijk uitwisselbaar vanuit de klant als er verder geen nieuw onderscheid is: hypercompetitie. Het veel directer en persoonlijker inspelen op klantbehoeften en met name klantbeleving biedt hier grote mogelijkheden. De laatste paar jaar is de methodiek uitgebreid en deze wordt nu ook volop toegepast richting werknemers in de vorm van Employee Journeys.
Emotioneel ‘raken’
Met het inspelen op de beleving en diepe behoeften van klanten en medewerkers worden onbewuste verwachtingen regelmatig overtroffen met 9+ ervaringen die emotioneel raken. Daardoor wordt de betreffende organisatie top-of-mind bij haar klanten en medewerkers, hetgeen leidt tot spontaan aanbevelingsgedrag, loyaliteit en autonome groei. Met nog verdergaande verbetering van operational excellence wordt dit effect niet bereikt. ‘Niet omdat je het niet goed doet, maar omdat je er verder niet toe doet.’9+ organisaties ‘sleutelen’ continu aan deze emotionele klantbeleving en versterken daarmee hun relatie met klanten en medewerkers. Deze paradox van het organiseren van emotionele beleving (‘engagement engineering’) met als basis een set van emotionele reizen, biedt opdrachtgevers een toekomstvaste en herkenbare wijze van focus en implementatie van het wereldwijd zeer sterk groeiende vakgebied van Customer & Employee Experience Management.
JourneyX Management en 9+ Way of Working
Er wordt door opdrachtgevers in samenwerking met Altuïtion dan ook middels JourneyX Management tactisch gestuurd op klantbeleving en verbinding gelegd met het merk (Signature Journeys) en klant-KPI’s voor de gehele organisatie. Ook feedback en Service Design worden gekoppeld en op die manier ontstaat een 9+ Way of Working, waarbij medewerkers en teams breed in de organisatie eigenaarschap tonen in het continu verbeteren van de klantprestatie en klantbeleving.Dit laatste effect is misschien wel het grootste cadeau dat opdrachtgevers zichzelf geven als ze de reis ondernemen om een 9+ organisatie te worden: de betrokkenheid van medewerkers neemt sterk toe. Dit wordt nog sterk bekrachtigd door onderweg alle methodieken en tools gericht op klanten ook in te zetten voor werknemers en de werknemersbeleving, denk aan Medewerkerbelevingsspiegels binnen Customer Journeys en aan gerichte Employee Journeys.
