Wat is Customer Journey Making?

Customer Journey Making met Altuïtion kent twee belangrijke onderdelen: ten eerste het omzetten van de rijke uitkomsten van een Customer Journey Mapping-project in een nieuwe 9+ Way of Working, waarbij het management en de medewerkers direct worden betrokken en geactiveerd. En ten tweede het omzetten van de uitkomsten van een Customer Journey in een nieuwe services, experiences en producten tot en met compleet nieuwe bedieningsconcepten voor klanten: propositieontwikkeling. Bij Altuïtion vertalen we dit tweede onderdeel in praktische kleine en grotere proposities die in de beleving van de klant het verschil maken: 9+ Designs.

Altuïtion organiseert dit altijd middels een agile aanpak, samen met de teams/medewerkers van de opdrachtgever: in co-creatie. Niet alleen omdat medewerkers die dagelijks met klanten werken goede ideeën hebben, maar ook omdat medewerkers zo ook direct emotionele feedback ontvangen over het effect van de beoogde verbeteringen in klantbeleving en er meer eigenaarschap ontstaat. Op die manier ontstaat een cultuur van continue klantverbetering.
 

Waarom Customer Journey Making met Altuïtion? 

Juist omdat Altuïtion met opdrachtgevers een dubbele doorvertaling maakt: in een nieuwe Way of Working én in propositie-innovaties. Zoomen we in op het laatste: het ontwikkelen van nieuwe 9+ concepten en proposities is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Dat blijkt onder meer uit het feit dat normaal gemiddeld slechts twee van de tien (!) nieuw gelanceerde proposities succesvol zijn in de markt.

Om die reden baseert Altuïtion zich binnen Customer Journey Making-projecten altijd op customer insights als bron voor ideeën en implementaties die echt een doorbraak verwezenlijken. Door te kijken naar de beleving en de diepere, emotionele drijfveren en associaties van klanten helpen we organisaties via bewezen methodieken als Service Design en Emotioneel Ontwerp effectief met het ontwikkelen en implementeren van concrete 9+ ideeën en 9+ proposities met een verhoogde slagingskans in de markt. We doen dit door gedurende het proces te zorgen voor een hoge mate van interactie met de opdrachtgever en vooral ook consumenten of business-to-business klanten uit de doelgroep. Daarbij maken we onder meer gebruik van de inzichten uit het Customer Journey Mapping-proces en ZMET®, de methodiek om onbewuste klantbeleving in beeld te brengen.

Waarvoor kan Customer Journey Making worden ingezet?

Op basis van de Altuïtion-methode en onze expertise helpen wij opdrachtgevers onder meer bij:

• Het binnen 1 dag ontdekken van customer insights en het definiëren van de ‘key insights’ voor het actuele vraagstuk (Insights Day);
• Het op basis van de ‘key insights’ vaststellen van de potentiële kansen (definiëren top-10 kansen);
• Het ontwerpen van de bijbehorende 9+ concepten en 9+ proposities op basis van de insights en de businesscijfers;
• Co-creatie en concepttesting van de (breakthrough) proposities in een state-of-the-art omgeving;
• Het bepalen van de marktconnectie en business casing.

Maar het duurzame effect van samenwerken met Altuïtion is minstens zo groot als de innovatie niet alleen plaatsvindt op het gebied van de proposities, maar ook in het organisatiebreed leren kijken, denken en doen vanuit Customer Journeys: een 9+ Way of Working.