Wat is een Customer Journey?
Een Customer Journey is een (proces)analysetechniek die het wisselende verwachtings- en belevingspatroon van de klant in beeld brengt gedurende de verschillende fasen van het (omnichannel) verkoop-, klantbediening- of serviceproces. Dit stelt organisaties in staat om de onuitgesproken (onbewuste) verwachtingen, onzekerheden en emoties van een klant te visualiseren en letterlijk in één beeld bij elkaar te brengen. De uitkomsten worden vervolgens gespiegeld met de feitelijke communicatie- en procesgang vanuit de organisatie: waar doen we het goed, waar kan het beter? Met deze inzichten kunnen effectief verbeteringen doorgevoerd worden in de proposities, communicatie- en contactmomenten én klantprocessen. Ook kan met de uitkomsten gericht worden gewerkt aan een digitale transformatie.
Wat is onze visie op Customer Journeys?
Meer partijen bieden Customer Journeys aan. Veelal zijn dit niet meer dan (functionele dan wel organisatorische) touchpointanalyses. Voor Altuïtion valt een Customer Journey echter samen met het begrip ‘klantbelevingsreis’: niet alleen de fysieke contactmomenten worden geanalyseerd, maar ook alles wat een klant rondom zo’n moment voelt en beleeft (i.e. analyse van de emotionele klantbeleving). Daartoe gebruiken we een unieke set tools, waaronder
Belevingsinterviews, alsmede de gepatenteerde
ZMET®-onderzoeksmethode.
Waarom een Customer Journey met Altuïtion?
Altuïtion was één van de eerste partijen die de Customer Journey-methodiek (ESPE™) op de Nederlandse markt introduceerde en heeft inmiddels vele honderden trajecten uitgevoerd bij grote, middelgrote en kleinere marktpartijen in uiteenlopende sectoren. Naast de ‘klassieke’ Customer Journey heeft Altuïtion ook ruime ervaring opgedaan in bijzondere toepassingen van de Customer Journey, zoals de
Employee Journey™, de
Patient Journey en de ‘merk-waardige’
Signature Journey™.