Klanten en medewerkers die graag blijven

Klantverlies is een realiteit binnen vrijwel iedere onderneming. Elke dag verdwijnen er klanten: soms aangekondigd, maar meestal met stille trom. De kern van het probleem ligt in het feit dat organisaties hun best doen te sturen op klanttevredenheid en operational excellence, maar dat die inspanningen klanten relatief onverschillig laten. De financiële gevolgen van het resulterende, vaak hoge klantverlies blijken dan ook maar al te vaak een ‘ongemakkelijke waarheid’.

Toch blijkt het wel degelijk mogelijk om klantvertrek structureel terug te dringen en vooral te voorkomen. Daarvoor is nodig dat organisaties wegbewegen uit de zone van onverschilligheid en doorgroeien naar de zone van klantbetrokkenheid (customer engagement), waar de gemeten loyaliteit tot 15x hoger is. Om uiteindelijk in de 9+ zone te belanden, waarin klanten zich echt loyaal voelen.

In haar 9+ Retentieprogramma's zet Altuïtion de Customer Journey in om organisaties en medewerkers te leren de werkelijk relevante momenten van de waarheid in klantprocessen te ontdekken. Zodat het mogelijk wordt effectief het verschil te maken in de beleving van de klant en hem emotioneel te binden. Dat dit werkt blijkt uit het feit dat Altuïtion in de afgelopen jaren zo’n vier miljard euro aan omzet wist te beschermen voor opdrachtgevers. Met de 9+ retentieprogramma's is klantverlies dan ook niet meer de financiële sluitpost van de CFO, maar de start van een nieuw commercieel beleid.