Customer Journeys zijn inmiddels uitgegroeid tot de ultieme verbinders, gelijkrichters en silo-doorbrekers in organisaties. Immers, bij het inrichten van de ideale klantreis zijn namelijk per definitie meerdere silo’s betrokken die vanuit één en dezelfde visie op de klantbeleving worden opgelijnd. Maar zolang de onderliggende applicaties waarvan die verschillende silo’s gebruik maken niet óók verbonden worden, is een ideale klantreis feitelijk niet (goed) in te richten. De toekomst is dan ook aan tools die Connected Journey Management mogelijk maken.
De Customer Journey is inmiddels omarmd door tal van commerciële en niet-commerciële organisaties. Customer Journeys bieden organisaties de mogelijkheid om vanuit het perspectief van de klant naar de eigen dienstverlening te kijken en deze gericht te verbeteren en te innoveren.
Customer Journeys zijn de ultieme verbinders, gelijkrichters en silo-doorbrekers in organisaties. Immers, bij het inrichten van de ideale klantreis zijn namelijk per definitie meerdere silo’s betrokken. Een energieleverancier bijvoorbeeld die een potentiële nieuwe klant een ideale klantreis wil aanbieden van ‘oriëntatie’ tot en met ‘vaste klant worden’, moet de volgende organisatie-onderdelen vanuit één en dezelfde CX-visie oplijnen:
- Marketing (in oriëntatiefase);
- Sales (in fase klant worden);
- Administratie/facturatie (in fase klant worden en klant zijn);
- Klantenservice/contact center (CC) (in fase klant worden en klant zijn).
In een Customer Journey doorloopt een klant vaak een aantal processen met onderliggende systemen. Als je een Customer Journey wilt gaan managen, verbeteren of volgen dan loop je echter al gauw tegen het probleem aan dat uiteenlopende applicaties elk voor zich bepaalde touchpoints in de Customer Journey ondersteunen/faciliteren. Veel Customer Journey Management (CJM) tools zijn vaak alleen in staat om de Journey vast te leggen, en (iets van) de resultaten te tonen van de klantmetingen die gedaan worden in deze reis (bijvoorbeeld NPS-scores). Zij kunnen géén inzicht geven in wat er daadwerkelijk gebeurt in de onderliggende processen. Zijn de scores bijvoorbeeld slecht omdat de website eruit ligt? Of omdat het contact center onderbezet is? Het kan beide maar zo het geval zijn.
Connected Journey Management
Inzicht in wat er daadwerkelijk gebeurt in de onderliggende processen vraagt, kortom, om een Customer Journey Management tool of technologie die als een ‘open’ platform snel en eenvoudig kan worden gekoppeld aan en geïntegreerd met bestaande systemen, applicaties en databronnen. Daarmee wordt Customer Journey Management daadwerkelijk datagestuurd. In onze terminologie: een CJM-tool of -technologie die Connected Journey Management mogelijk maakt. De realiteit is dat de meest gebruikte CJM-tooling in de markt op dit moment die mogelijkheid niet biedt. Het zijn losstaande tools die niet (bottom-up) ‘praten’ met de onderliggende applicaties.
Dit zal dus in de toekomst moeten veranderen, want in onze visie kan het inrichten van de ideale klantreis niet zonder dat je (bijna) real time input hebt op de touchpoints in je Journey. Een eenvoudige illustratie van dat gegeven is de klant die contact opneemt met het contact center (= touchpoint), om daar vervolgens een kwartier in de wacht te staan. Die wachttijd draagt bepaald niet bij aan de ideale klantreis - en juist daarom zou je als CX’er realtime data over wachttijden vanuit de contact center software direct in de Journey terug willen kunnen zien, zodat je daar zo nodig actie op kunt nemen.
Beter prioriteren
Connected Journey Management heeft overigens ook nog een ander niet te onderschatten voordeel. Want veel organisaties hebben soms wel tientallen Journeys naast elkaar lopen, en worstelen met het overzicht en (vooral) de prioritering. Tooling die een-op-een communiceert met de diverse applicatiesilo’s biedt veel meer databased insights in welke klantreizen ‘problemen’ opleveren die een negatieve impact hebben op de klantbeleving, zodat je in het kader van je Customer Journey Management ook beter kunt prioriteren welke Journeys het eerst aandacht moeten krijgen.
Connected Journey Management vraagt, naast het in kaart brengen van je Customer Journeys in een goed framework en een goed ontworpen bijpassend meethuis, ook nog een aantal extra zaken. Om te beginnen inzicht in welke proces- of prestatie-data van de onderliggende processen náást de klantscores inzicht geven in het verloop van de Journey - of zelfs voorspellers kunnen zijn voor de klantbeleving (bijvoorbeeld first time fix in contact centers, of de zitplaatskans in het openbaar vervoer). Soms is het goed om hiervoor een service blueprint uit te werken. Als eenmaal duidelijk is wat je nodig hebt uit de onderliggende processen/systemen, richt je datakoppelingen in om deze data vervolgens integraal op te nemen in je CJM-tool zodat het verantwoordelijk Journey Management Team altijd alle relevante informatie beschikbaar heeft om de prestaties van de klantreis te beoordelen, te volgen en te verbeteren.
Meer weten over de toekomst van CJM-tooling? Neem gerust contact op met Rob Vogelsangs of Stijn Giesberts van Eclipse Group of
Stephan van Slooten van Altuïtion. We are happy to facilitate your future!
