Cliënten van UWV voelen zich meer en meer gezien, gehoord en geholpen
Begin 2022 besloot de Raad van Bestuur van het UWV dat ‘de menselijke maat’ veel meer tot uitdrukking moet komen in de totale dienstverlening aan de burger. Deze ambitie is eind 2021 verwoord in het Dienstverleningsconcept en kreeg een extra maatschappelijke impuls door de Toeslagenaffaire. Inmiddels loopt deze overheidsorganisatie (ver) voorop in het zo goed mogelijk faciliteren van cliënten en werkgevers op basis van klantreizen. Met als ambitie: cliënten en werkgevers die zich gezien, gehoord én geholpen voelen.
Het begon steeds meer te knellen dat de dienstverlening aan de twee belangrijkste klantgroepen (i.e. burgers met een hulpvraag en werkgevers) niet altijd optimaal was in de beleving van die klantgroepen zelf. Met name de versnippering van de dienstverlening door meerdere divisies die naast elkaar werkten was een hardnekkig probleem. Daarom liet UWV voor een aantal UWV-trajecten een klantreis in kaart brengen. Daarbij werd vooral gekeken naar wat ervoor nodig is om ervoor te zorgen dat de ‘UWV-klant’ zich daadwerkelijk gezien, gehoord en geholpen voelt, bijvoorbeeld bij het aanvragen van een Wajong-uitkering of het zoeken naar een nieuwe baan.
UWV heeft inmiddels besloten de hele dienstverlening te richten aan de hand van vijf integrale (strategische) klantreizen. Daarmee is Customer Experience (CX) binnen UWV ‘gepromoveerd’ van een stafverantwoordelijkheid naar een lijnverantwoordelijkheid. Met behulp van de klassieke service blueprint-methodiek worden de verschillende klantreizen (i.e. de emotionele klantbeleving) gekoppeld aan de bestaande UWV-systemen en de data die daarin zijn opgeslagen. Daardoor maakt UWV een enorm impactvolle beweging, aldus Marjanke Töller, directeur Programma Dienstverlening van UWV en Stephan van Slooten, managing partner van Altuïtion en al een aantal jaar betrokken bij het UWV-programma.
“De divisiedirecteuren die inmiddels voor de helft van hun tijd acteren als klantreisleider begrijpen dat een drempelloos functioneel proces een belangrijk streven is, maar snappen ook dat een eenvoudige klantreis op zichzelf niet leidt tot de gewenste menselijke maat en een context waarin cliënten of werkgevers zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Daarvoor moet het proces zó worden ingericht dat er kansen en mogelijkheden zijn om echte emotionele impact te maken”, aldus Van Slooten. “Dat betekent echte aandacht geven op het juiste moment, rekening houden met de persoonlijke situatie van de cliënt of werkgever, en laagdrempelig en onzekerheidreducerend zijn in je communicatie. Dat zoiets niet vanzelf gaat in een complexe organisatie met 22.000 medewerkers moge voor zich spreken.”
Nieuw dienstverleningsconcept
Het Altuïtion-team ondersteunde UWV ook bij het samenstellen van een nieuw Dienstverleningsconcept (DVC), inclusief ontwerpprincipes, dat eind 2021 vastgesteld is door de Raad van Bestuur. Dit gebeurde in co-creatie met Deloitte en UWV zelf. Bijzonder aan dit concept is onder meer dat er verschil wordt gemaakt tussen het eerste contact en het vervolgcontact, en tussen cliënten die zelfredzaam zijn en cliënten die dat uitdrukkelijk niet zijn. Van Slooten: “De eerste categorie heeft vooral baat bij een zo drempelloos mogelijke online toegang tot UWV, terwijl de tweede categorie vanwege de complexiteit van de hulpvraag of om andere redenen juist extra persoonlijke aandacht nodig heeft”.Daarnaast hielp Altuïtion bij het ontwikkelen en implementeren van een eenduidige klantreismethodiek, zodat klantreizen overal in de organisatie dezelfde signatuur hebben gebaseerd op één taal en één toolset, en gaandeweg ook op één mindset, één skillset en één framework. Dit is volgens Van Slooten essentieel als klantreizen het belangrijkste sturingsmechanisme worden in een grote en complexe organisatie als UWV, net als het inrichten van een goed ‘meethuis’ zodat ook duidelijk wordt wat de impact is (in termen van emotionele beleving) van eventuele aanpassingen.
Serious game en energiegevende bottom-up beweging
De meest recente bijdrage van Altuïtion aan de transformatie binnen UWV is de implementatie van een zogeheten serious game. Daarmee kunnen UWV-medewerkers al spelend in de huid kruipen van een cliënt en zelf ervaren hoe bijvoorbeeld een aanvraag van een WIA-uitkering (organisatorisch en communicatief) verloopt voor een cliënt.Marjanke Töller roemt ook de pilot Gezien, gehoord en geholpen die UWV op dit moment uitvoert in Groningen en Limburg om met UWV-teams ‘bottom-up’ mini-Journeys uit te voeren om concrete operationele problemen in de processen aan te pakken (zie kader: ‘Bottom-up aanpak met accent op het handelingsperspectief de medewerkers’). “Dit is volledig in lijn met de ambitie van de directie om vertrouwen te hebben in het vakmanschap van de eigen medewerkers en ze ruimte geven om de menselijke maat toe te passen. Met als stip op de horizon het creëren van ‘burgerreizen’ over meerdere overheidsorganisaties waar de hulpbehoevende burger mee te maken heeft heen.”
Bottom-up aanpak met accent op het handelingsperspectief van de medewerkers
Voor UWV ontwikkelde Altuïtion tevens de Werkmethodiek Gezien, gehoord, geholpen. Deze veranderaanpak is gericht op het creëren van een permanente verbetercultuur op de werkvloer zelf, uitgaande van het vakmanschap en het eigen handelingsperspectief van de UWV-medewerkers. Door te focussen op de fasereizen op operationeel niveau, ambieert de Werkmethodiek Gezien, gehoord, geholpen een ‘doen-cultuur’ te creëren die medewerkers in staat om zélf (in houding en gedrag) succesvol met het verbeteren van de cliëntbeleving aan de slag te gaan. Het ontwikkelen van ‘tiny little habits’ in het dagelijkse werk leidt uiteindelijk tot een impactvolle en consistente UWV-beleving in het bedienen van cliënten, waarbij deze zich gezien, gehoord en geholpen voelen.De nieuw ontwikkelde Werkmethodiek Gezien, gehoord, geholpen is inmiddels op aantal plekken in de organisatie in een pilot getest. Dit gebeurde aan de hand van vier ‘sprints’: het in kaart brengen van een specifieke fasereis, ofwel een bouwsteen van een klantreis (maken); het via een brainstormsessie ontwikkelen van aanpassingen (verbeteren); het aanscherpen van het concept (testen); en het uiteindelijk in praktijk brengen ervan (adopteren). Belangrijke voorwaarde was daarbij dat de verbeteringen geen systemen/processen mochten raken, en door de medewerkers zelf uitgewerkt en getest moesten kunnen worden.
De eerst ervaringen met deze pilots zijn zeer positief. De werkwijze leidt tot energie en enthousiasme bij medewerkers doordat zij (nog meer) het verschil maken voor de cliënten. Medewerkers geven ook aan door de aanpak meer in direct contact te staan met cliënten, zich vrijer te voelen dingen uit te proberen, maar ook beter inzicht te krijgen in het werk en de aanpak van collega’s. Ze delen hun enthousiasme intern om meer mensen te inspireren.
Op 14 november 2023 is Nathalie van Berkel een van de key-note sprekers tijdens het seminar van Altuïtion in het AFAS Theater in Leusden. Nathalie van Berkel is RvB-lid van UWV en in onze optiek een van de meest inspirerende en fanatieke bestuurders in Nederland als het gaat om CX en de klanten écht centraal stellen. Dat wil je niet missen. Schrijf je in op link naar www.seminar-altuition.nl.
