Nationale-Nederlanden: buiten winnen is binnen beginnen
Eén van de lastigste aspecten van het klantgericht maken van een organisatie is de slag van papier naar gedrag. Een duidelijke rolverdeling, verbindende rituelen én een consequent uitgedragen enthousiasmerend verhaal zijn daarvoor onontbeerlijk, zegt Jeroen Meeuwsen, Programmamanager Service Excellence bij Nationale-Nederlanden Bank Hypotheken Consumptief Krediet. “Elk klantcontact biedt meerdere kansen om er een 9+ beleving van te maken, en het is aan de collega’s om die kansen te herkennen en er iets mee te doen.”
Nationale-Nederlanden Bank Hypotheken Consumptief Krediet maakt op dit moment een transitie door. De voorheen dominante focus op Operational Exellence – plat gezegd: sturen op kwaliteit, doorlooptijd en kosten – wordt aangevuld met een focus op ‘Service Excellence’, met een centrale plek voor een bovengemiddelde (9+) klantbeleving. In dat kader werden in een eerdere fase met hulp van Altuïtion een set zogeheten Gidsende Principes geformuleerd – handvatten om de gewenste transitie de goede kant op te sturen.
Op een zeker moment benaderde de afdeling C&S – het contact- en servicecenter van Nationale-Nederlanden Bank Hypotheken Consumptief Krediet – Jeroen Meeuwsen met de vraag: hoe kunnen wij deze Gidsende Principes niet alleen op strategisch en tactisch niveau benutten maar ook operationeel nog gerichter inzetten naar daadwerkelijk klantgericht werken in de dagdagelijkse praktijk? Meeuwsen: “Dat was in feite de start van een reis (bewust niet ‘een programma’) die we gezamenlijk hebben ingezet. Een reis die we begonnen zijn met een verkennende fase, door een aantal best-in-class organisaties op het gebied van CX en EX te bezoeken.”
Teams en management van C&S deden om te beginnen inspiratie op bij De Efteling. Meeuwsen: “Een bedrijf dat het verrassen van bezoekers tot in de puntjes beheerst, in alle dimensies. Ons credo ‘Buiten winnen is binnen beginnen’ en onze gezamenlijke ambitie ‘van figurant tot held’ (ofwel: hoe stop je met slechts te figureren in een klantdossier, en hoe word je een echte klantheld?) werden in dat bezoek sterk bevestigd.” Nationale-Nederlanden Bank Hypotheken Consumptief Krediet bracht tevens een bezoek aan softwareontwikkelaar AFAS, een grensverleggende speler op het gebied van medewerkersbeleving en ‘warme’ digitalisering. Tot slot verzorgde Pauline Bron, Customer Experience Manager & Gastvrijheid bij NS, ook nog een presentatie voor de teams van C&S. “Van hen hebben we onder meer geleerd dat ‘challenges’ een effectieve manier zijn om collega’s uit te dagen daadwerkelijk klantgericht gedrag te vertonen”, zegt Meeuwsen.
Klantambassadeurs
De inzichten die in deze verkennende fase werden opgedaan, werden vervolgens doorvertaald naar wat Meeuwsen noemt ‘het verhaal van Nationale-Nederlanden Bank Hypotheken Consumptief Krediet’. “We hebben opgeschreven waar we nu staan, waar we naartoe willen, en ook heel concreet wat we verwachten van mensen die bij ons werken. De Gidsende Principes vormen hierbij een kernonderdeel”, zegt hij. “Dat verhaal hebben we op vier presentatieborden uitgewerkt die inmiddels op elke afdeling staan. Daarop kan iedere collega zien wat we verstaan onder ‘de basis op orde’ hebben, en wat het betekent om van daaruit te komen tot een echt persoonlijke dienstverlening en uiteindelijk een dienstverlening die de klant verrast. Maar ook waar wat ons betreft de kansen zitten in het klantcontact. Elk klantcontact biedt namelijk meerdere kansen om er een 9+ beleving van te maken, en het is aan de collega’s om die kansen te herkennen en er iets mee te doen.”Maar een verhaal opschrijven is iets anders dan een verhaal tot leven brengen. Daarom definieerde C&S ook een aantal nieuwe ‘rollen’ in het werkproces. Meeuwsen: “Om te beginnen hebben we alle teammanagers getraind om op hun persoonlijke manier hun eigen team mee te nemen in dit verhaal. Van hen verwachten we dat ze klantgerichtheid echt ‘ademen’ en dit permanent op de agenda houden, onder meer via de dagstarts en via ons communicatiekanaal Yammer. Daarnaast hebben we in ieder team een klantambassadeur benoemd, met als taak om dag in, dag uit met een klantbril op naar het proces te kijken. De klantambassadeur geeft ook leiding aan zogeheten kalibratie-sessies waarin we een dossier dat recentelijk is afgehandeld nogmaals analyseren. Wat hebben we gedaan om het persoonlijk te maken en wat om klant te verrassen? Was het goed genoeg? En wat vond de klant er zelf van? Die sessies doen we bewust niet meer geanonimiseerd, maar in alle openheid. Het gaat er namelijk niet om of iemand iets ‘verkeerd’ gedaan heeft, maar wat er met zijn allen van kunnen leren.”
Een tweede tool om het verhaal van Nationale-Nederlanden Bank Hypotheken Consumptief Krediet tot leven te brengen en te houden zijn een aantal vaste rituelen. Zo organiseert C&S elk kwartaal een speciale bijeenkomst die helemaal in het teken staat van ofwel klantbeleving, ofwel collega’s-beleving (in NN-terminologie aangeduid als ‘binnenpret’). Meeuwsen: “We maken daar echt een feestelijke happening van waarop we samen vieren wat we bereikt hebben. Vast onderdeel is de uitreiking van de 9+ Giganten Award, waarbij de collega’s zelf iemand uitkiezen die er dat kwartaal positief is uitgesprongen.”
Begrijpen wat er aan de hand is
Op de vraag of alle consequenties van 9+ denken en doen onmiddellijk werden begrepen, zegt Meeuwsen: “Aanvankelijk zagen we dat het ‘verras de klant op een positieve manier’ nog vrij traditioneel werd ingevuld, bijvoorbeeld door het sturen van een kaartje of een bloemetje. Dus op zeker moment hebben we gezegd: het is méér dan alleen maar iets aardig weggeven. Je moet ook echt proberen te begrijpen wat er aan de hand is bij de klant, om van daaruit iets extra’s te doen. Dat heeft zeker effect gehad. We hebben bijvoorbeeld bij al onze call centers de qua ruime openingstijden gelijkgetrokken, plannen geen grote bijeenkomsten meer tijdens openingstijden en starten onze kwartaalbijeenkomsten starten om 18:00 uur in de avond, zodat we optimaal bereikbaar zijn. En voor een voor ons andere belangrijke doelgroep – het intermediair – hebben op het gebied van digitalisering een nieuwe aanvraagstraat ingericht met een veel persoonlijker bedieningsconcept voor het intermediair.Inmiddels is klantgerichtheid echt een onderdeel geworden van de nieuwe way of working bij Nationale-Nederlanden Bank Hypotheken Consumptief Krediet. En dat, benadrukt Meeuwsen, zonder dat daarvoor extra budget is vrijgemaakt. “We lossen het op binnen de bestaande financiële ruimte en dat lukt ook. Want ook al nemen we nu vaak wat meer tijd voor individuele klanten, onder de streep betekent klantgericht werken minder gedoe en meer tevreden klanten. Zeker nu we ook alle gesprekken met klanten met behulp van speech-to-tekst omzetten naar platte tekst en op die manier en met behulp van tooling analyseren om zo continue bottlenecks te kunnen identificeren. Daardoor is het herhaalcontact aan het afnemen. We nemen deze klantcontact continu mee in de verbetering van de customer journeys.”
Dat er binnen dit onderdeel van Nationale-Nederlanden Bank Hypotheken Consumptief Krediet bijzondere dingen aan het gebeuren zijn, blijkt ook uit het feit dat sommige posts op de Yammer-pagina van de afdeling vele duizenden views krijgen. “We delen actief positieve klantervaringen, en die blijken niet alleen binnen Nationale-Nederlanden Bank Hypotheken Consumptief Krediet, maar binnen het hele concern te resoneren”, zegt Meeuwsen. “Voor ons eens te meer een bevestiging dat we op de goede weg zitten.”
