Een merk-waardige reis voor KLM-passagiers
Signature Journeys heten ook wel de ‘ideale klantreizen’. Het zijn gezichtsbepalende klantreizen waarin een organisatie/merk maximaal relevant en merk-waardig wil en kan zijn. En het zijn daarmee als belangrijkste doelgroep-/proces-/product-combinaties de kernproposities van de organisatie. Waar een normale Journey zich doorgaans richt op de touchpoints (on- en offline momenten van klantcontact), gaat een Signature Journey een stap verder en brengt de gehele end-to-end klantreis in beeld. Een Signature Journey stelt ondernemingen aldus in staat op zoek te gaan naar nieuwe momenten om de klant op geheel eigen (merk-waardige) wijze nog een aantal keren écht emotioneel te raken tijdens zijn of haar reis. In dat traject worden medewerkers en teams direct betrokken om klantfeedback (mee) te analyseren en gestimuleerd om hun houding en gedrag gemotiveerd aan te passen. Bovendien leren ze als ware ambassadeurs de merkbeloften te benoemen en deze te vertalen naar hun dagelijkse werk, zowel binnen als buiten.KLM: “Ons doel voor 2020 is om een florerende maatschappij te zijn door Europa’s meest klantgerichte, innovatieve en efficiënte netwerk carrier te worden. Hiervoor hebben we met Altuïtion drie Signature Journeys in kaart gebracht. We hebben voor de drie kernsegmenten van KLM bepaald wat de key end-to-end Customer Journeys zijn, hoe we in die klantreizen memorabele (9+) klantervaringen kunnen organiseren en hoe we die KLM merk-waardig kunnen maken door de klantervaringen aan te laten sluiten op onze purpose ‘Moving Your World’.”
