Continu sturen op de reis van de koper door middel van klantfeedback
Klantbeleving is leidend bij gebieds- en vastgoedontwikkelaar VanWonen. Het ontwikkelen van een gebied, een project en het kopen of huren van een huis ziet VanWonen als een reis die de opdrachtgevers en klanten afleggen. Deze reis vol belevenissen staat centraal in de dienstverlening. Om continu te blijven verbeteren en ontwikkelen wilde VanWonen graag klantfeedback ophalen. Samen met Altuïtion ontwikkelden zij de juiste meetmethodiek en vraagstelling, op het juiste moment in de klantreis.
Maximale klantbeleving
Maximale klantbeleving is leidend bij gebieds- en vastgoedontwikkelaar VanWonen. Het ontwikkelen van een gebied, een project en het kopen of huren van een huis ziet VanWonen als een reis die de opdrachtgevers en klanten afleggen. Deze reis vol belevenissen staat centraal in de dienstverlening.Door bewust te worden van de emotionele beleving van de klant gedurende het traject van de interesse in en het kopen van een nieuwbouw woning tot aan de oplevering en door daar gericht op te acteren, wil VanWonen nóg meer het verschil maken voor haar klanten. Samen met Altuïtion heeft VanWonen de huidige en de ideale klantreis in kaart gebracht en vervolgens ideeën opgepakt om verder uit te werken. Om continu te blijven verbeteren en ontwikkelen wilde VanWonen graag klantfeedback ophalen. Het opvragen van feedback op het juiste moment in de stadia die de klant doorloopt, is van belang, maar de juiste vraagstelling eveneens.
De vragen die gesteld worden, moeten zowel NPS als het gevoel van de klant achterhalen. De verzamelde gegevens en emotionele klantfeedback staan overzichtelijk en praktisch bruikbaar in een dashboard waardoor er doorlopend en enthousiast gewerkt wordt aan de ideale klantreis op individueel, project- en organisatieniveau.
Momenten van de Waarheid
Op basis van de eerdere belevingsonderzoekresultaten heeft Altuïtion samen met VanWonen de Momenten van de Waarheid binnen de klantreis vastgesteld: het ophalen van klantfeedback in een vijftal enquêtes zou hiermee een goed beeld moeten geven van de beleving van de klant. De vragen die gesteld worden, moeten zowel NPS als het gevoel van de klant achterhalen. Om dit te waarborgen heeft Altuïtion de vragenlijsten eerst vooraf getoetst bij klanten van VanWonen. Inmiddels is het ophalen van klantfeedback grotendeels geautomatiseerd en zijn de resultaten inzichtelijk.Belangrijke Momenten van de Waarheid in de klantreis worden door de feedback van klanten nu continu getoetst en gemonitored. De verzamelde gegevens en emotionele feedback staan overzichtelijk en praktisch bruikbaar in een dashboard, waardoor er doorlopend en enthousiast gewerkt wordt aan de ideale klantreis op individueel, project- en organisatieniveau.
“Klantfeedback gaat pas voor je werken op het moment dat je in staat bent om feedback praktisch bruikbaar terug te geven aan projectteams, medewerkers, maar ook externe partners die verantwoordelijk zijn voor een deel van de Customer Journey. Het gaat niet alleen om het opvragen van de feedback op het juiste Moment (van de Waarheid) en middels de juiste vraagstelling, maar vooral om de actie die je – als organisatie - op basis hiervan consistent onderneemt. '' – Altuïtion consultant Hilde van Baal
