Be good and tell it
SUEZ Nederland, onderdeel van de wereldwijde SUEZ-groep, is een van ’s Nederlands grootste spelers in afvalmanagement. Om beter te begrijpen welke wensen en behoeften er leven bij grootzakelijke klanten - mede tegen de achtergrond van de coronacrisis - vroeg de organisatie aan Altuïtion om een serie Belevingsinterviews te houden. Daaruit kwam onder meer naar voren dat SUEZ Nederland veel meer te bieden heeft dan opdrachtgevers vaak weten.
Corona heet wel de ‘grote versneller’ te zijn. Dat gold ook binnen SUEZ Nederland, zegt Saila Kiriwenno, Senior Propositie Marketeer bij het bedrijf. Kiriwenno: “De laatste klantonderzoeken die we hadden gedaan, dateerden alweer van enige tijd geleden. Toen de coronacrisis uitbrak was dat voor ons een zeer actuele aanleiding om weer eens met klanten in gesprek te gaan. Daarbij kwam dat we in het verleden vooral spraken met facility managers en andere collega’s die betrokken zijn bij het tactische en operationele beleid. Maar als bedrijf hebben we ons de afgelopen jaren steeds meer ontwikkeld als partner in duurzaamheid. Daarom wilden we graag ook meer kennis opbouwen over wat er speelt bij klanten op het gebied van strategische en tactische verduurzaming. Ofwel: wat betekende de pandemie voor de rol van duurzaamheid - en afval in het bijzonder - binnen hun organisatie?”
Met hulp van Altuïtion werd daarom een serie Belevingsinterviews ingepland met onder meer facilitair managers, duurzaamheidsmanagers en adviseurs van SUEZ-klanten. Kiriwenno: “Het was een gemêleerd gezelschap, dat past bij ons bedrijf en ons complexe klantportfolio. We werken zowel voor de kleinzakelijke als de grootzakelijke markt, in elf verschillende sectoren, waaronder lokale overheden. Om die reden hebben we ook geen volledige Customer Journey laten uitvoeren: we hadden dan ofwel heel veel respondenten nodig gehad, ofwel ons moeten beperken tot een of twee sectoren. Met deze opzet kregen we snel een breder beeld.”
Reis naar zero waste
Omdat afvalmanagement bij veel organisaties direct gekoppeld is aan duurzaamheidsdoelstellingen en de pandemie ertoe lijkt te leiden dat die doelstellingen ook nog eens worden aangescherpt, werden dit de twee leidende thema’s van de interviews. Kiriwenno: “We hebben het bewust niet teveel ingekleurd, zodat er ruimte bleef voor klanten om hun kant van het verhaal te vertellen. Juist de persoonlijke woordkeus maakt dat het echt gaat leven. We merkten overigens wel dat de coronacrisis bij veel organisaties leidt tot financiële druk, dus dat werd eigenlijk vanzelf óók een thema. Wat ik zelf erg leuk vond is dat de genodigden ook gevraagd werd een aantal afbeeldingen mee te nemen die ze associeerden met de verduurzamingsuitdagingen waar ze voor staan.”Gaandeweg ontstond een beeld hoe de grootzakelijke klanten van SUEZ Nederland kijken naar het bepalen en behalen van duurzaamheidsdoelstellingen, hoe zij daarvoor draagvlak proberen te creëren, hoe zij dit organiseren en financieren en wat tot slot de impact van corona is op dit alles. “Een heel belangrijk inzicht voor ons bij dit alles was dat veel klanten SUEZ Nederland nog niet echt zien als partner die hen bij dit alles kan ondersteunen”, aldus Kiriwenno. “Ze bleken ons vooral te zien als partner die afval ophaalt en ervoor zorgt dat dit netjes verwerkt wordt. Terwijl er in onze organisatie heel veel kennis zit over afvalscheiding, het terugdringen van afval, gedragsverandering op de werkvloer, impactmetingen en zelfs over duurzaam inkopen, zodat je echt impact op de kringloop krijgt. Natuurlijk staat SUEZ voor afvalmanagement, maar voor ons is dat het startpunt van een reis naar zero waste en volledig hergebruik van grondstoffen. We ondersteunen hier diverse grote klanten bij, waaronder Schiphol, maar daar moeten we dus veel actiever over gaan communiceren. Be good and tell it.”
Draagvlak vergroten
Een tweede inzicht was dat corona een stevige impact bleek te hebben op de verduurzamingsstrategie van ondervraagde organisaties. Kiriwenno: “Niet heel verrassend, maar wel nuttig. Verduurzaming gaat over de lange termijn, en corona dwingt tot allerlei acute maatregelen op de korte termijn. Er ligt dus een rol voor ons om klanten te ondersteunen bij het zoeken naar een goede balans tussen die twee.”Een derde learning, tot slot, betrof de rol die Suez Nederland kan spelen bij het concreet ondersteunen van facilitair managers en/of duurzaamheidsmanagers. “Verduurzaming is meestal belegd bij slechts een handvol mensen, en die moeten de hele organisatie meekrijgen. Wij kunnen helpen met tools om dat voor elkaar te krijgen. ‘Zoveel ton CO2 minder uitgestoten’ is voor veel mensen veel te abstract. Je moet communiceren: ‘We hebben vorige jaar zoveel CO2 minder uitgestoten dat je er twintig keer de wereld om mee kunt vliegen’. Zo vergroot je het draagvlak en daarin kunnen wij nog veel meer betekenen”, aldus Kiriwenno.
Op de vraag of deze inzichten nu ook gaan leiden tot een aanpassing van het dienstenportfolio of nieuwe proposities zegt Kiriwenno: “Absoluut. Ook al om tijdens de gesprekken duidelijk we dat klanten ons een meer prominente positie heel erg gunnen. Het is niet zo dat we ons moeten ‘invechten’ – we zijn meer dan welkom en dat is natuurlijk een geweldig uitgangspunt. Wat in ieder geval al gedaan hebben is het aanstellen van een Customer Insight Manager die zich dedicated gaat bezighouden met klanttevredenheidsonderzoek en het in kaart brengen van klantbeleving. Door dit echt op een centrale plek in de organisatie te beleggen, denken we dat we meer gestructureerd kunnen gaan werken aan nieuwe proposities en beter invulling kunnen geven aan onze rol als partner in duurzaamheid in de grootzakelijke markt. We zijn van plan in gesprek te blijven met onze klanten hierover.”
