Van ‘het leermiddel centraal’ naar ‘de klant centraal’
Noordhoff is bij het grote publiek bekend als uitgever van studieboeken voor het basisonderwijs, voortgezet onderwijs, hoger onderwijs en middelbaar beroepsonderwijs. Echter, de combinatie van een explosief toenemende vraag naar digitale leermiddelen én een nieuw, bijpassend distributiemodel maakt dat de Groningse uitgever zichzelf opnieuw aan het uitvinden is. Met ondersteuning van Altuïtion zet de organisatie nu grote stappen op weg naar een klantreis-gestuurd businessmodel.De ontwikkeling was al volop gaande, en de pandemie bracht nog eens een extra versnelling: digitalisering wordt een steeds belangrijkere pijler onder het onderwijs in Nederland, op alle niveaus. Dat leidt ertoe dat educatieve uitgeverijen zoals Noordhoff naast boeken steeds meer digitale leermiddelen aanbieden. Maar het betekent ook dat er een zekere erosie optreedt in de rol van de traditionele distributeurs van papieren boeken, spelers zoals Iddink of Centraal Boekhuis. Want steeds meer onderwijsinstellingen, al dan niet gezamenlijk acterend onder een onderwijskoepel, geven er de voorkeur aan digitale leermiddelen direct bij de uitgever te betrekken.
Dat alles heeft aanzienlijke impact op de processen van Noordhoff, zegt Erwin Eikema, Chief Marketing Officer bij de uitgever. “Van een sterk productgerichte organisatie – ‘het leermiddel centraal’ – krijgen we nu steeds meer te maken met direct klantcontact met de afnemers die van ons verwachten dat wij ze optimaal toegang geven tot digitale leermiddelen, inclusief service en helpdesk”, aldus Eikema. “Dat is voor ons een nieuw speelveld, met ook een nieuw paradigma: van ‘het leermiddel centraal’ moeten we veel meer naar ‘de klant centraal’.”
Om die omslag te begeleiden riep het MT van Noordhoff de hulp in van een team Altuïtion onder leiding van Stephan van Slooten en Wilfred Achthoven. De laatste: “Noordhoff heeft ons gevraagd om hen te helpen met het ontwikkelen van een CX-strategie en een road map die hen helpt om de klantbediening op basis van klantreizen ook organisatorisch in te bedden. Die uitdaging zijn we samen met het MT aangegaan.”
Klantreis-denken
Als eerste stap in het traject brachten Van Slooten en Achthoven de nieuwe rol van Noordhoff in kaart met behulp van het zogeheten Brand Key-model. Van Slooten: “Een goed model om tot een onderscheidende en relevante positionering van een merk te komen, waarbij je rekening houdt met de onder meer de historische kracht van de organisatie, maar ook met de veranderende concurrentieomgeving en doelgroepen. Samen met het MT hebben we opnieuw gedefinieerd waar Noordhoff nieuwe stijl voor staat en wat haar als organisatie bijzonder maakt voor haar klanten.” Eikema spreekt over een ‘louterend proces’ en van een ‘snelkookpan die heeft geleid tot een verdere aanscherping van onze purpose’. Hij zegt: “Alle mensen bij Noordhoff hebben een grote passie voor het onderwijs en liefde voor onze klanten. Als organisatie is het soms lastig om deze liefde ook in de klantreizen terig te laten komen. Het klantreis-denken heeft ons echt nieuwe inzichten gebracht.”
Op basis van de uitkomsten van het Brand Key-traject formuleerden Van Slooten en Achthoven vervolgens een aantal zogeheten ‘Gidsende Principes’. Achthoven: “Deze zetten we in om alle ‘neuzen’ dezelfde kant op te krijgen en daarmee in de gehele organisatie focus en ambitie te krijgen op optimale klantbeleving en klantgerichtheid. Gidsende Principes zijn eigenlijk de ‘emotionele belofte’ van het merk Noordhoff, en de leidraad bij het vertalen daarvan naar concrete, hanteerbare tools voor de medewerkers.”
Organisatorische doorvertaling
Tot slot maakte Altuïtion een begin met het formuleren van een roadmap die moet leiden tot een organisatorische doorvertaling van de Gidsende Principes en het denken (en doen!) in klantreizen, inclusief het (leren) meten van de resultaten. Achthoven: “We zitten nu midden in het proces van wat mij noemen ‘adoptie’ van de Gidsende Principes, waarbij teams binnen Noordhoff leren hoe ze deze kunnen gebruiken om de Journeys waar zij verantwoordelijk voor zijn op een hoger niveau te krijgen. Binnenkort starten we met de twee andere onderdelen van de roadmap, te weten het daadwerkelijk uitwerken van klantreizen en het implementeren van meetmethodieken, zodat je als organisatie ook weet waar je staat en wat het effect van je inspanningen in op de klantbeleving.” Eikema: “Het is een intensief en leuk traject. Onze dienstverlening verandert, omdat we een heel ander soort relatie met de klant gaan krijgen. Vroeger leverden we leermiddelen in veelal folio, nu blended leeroplossingen waar de digitale component snel groter geworden is met directe feedback-mogelijkheden voor docenten die fouten kunnen melden of verbeteringen kunnen voorstellen. Met hulp van Altuïtion gaan we de komende tijd werken aan de skills die nodig zijn om deze noodzakelijke transformatie succesvol te maken.”
