Een zoektocht naar het optimale advies
De diepte in
Hypotheek Visie is uitgegroeid tot één van de grotere financiële dienstverleners in Nederland. Met de pay-off ‘Je woont toch om te leven’ en een sterk op klantbeleving gerichte bedrijfsfilosofie heeft oprichter Anton Vanden Bol de hypotheekbranche in feite opnieuw gedefinieerd. Zijn doel: de consument optimaal grip geven op een van de ingrijpendste en tegelijkertijd meest abstracte beslissingen in z’n leven - een hypothecaire lening.Halverwege het gesprek zei Anton Vanden Bol – die in 2017 zijn organisatie verkocht – ineens: “U knikt nu wel ‘ja, ik snap wat je bedoelt’, maar de vraag is of ik er nu ook zonder meer vanuit mag gaan dat u ook écht snapt wat ik bedoel.” Het is, in één zin, precies daarom dat Vanden Bol begin jaren negentig met Hypotheek Visie begon. “Ik constateerde dat consumenten met één en dezelfde vraag bij tien aanbieders tien keer een verschillend product gepresenteerd kregen en dat dit alle tien de keren optimaal zou passen. Nou, dat kan natuurlijk helemaal niet. Want als je echt goed naar de consument luistert, dan is er in zijn specifieke situatie maar één product het beste.”
Anders gezegd: veel mensen nemen één van de meest ingrijpende beslissingen in hun leven min of meer op goed vertrouwen in de blauwe ogen van de adviseur waar ze toevallig bij terecht zijn gekomen. Met alle gevolgen van dien, want er is een duizelingwekkende hoeveelheid hypotheekconstructies op de markt waarvan de financiële consequenties op de lange termijn voor de leek niet of nauwelijks te bevatten zijn. En dus, besloot Vanden Bol, moest Hypotheek Visie er komen. Onafhankelijk, klantvriendelijk maar bovenal met een kristalheldere filosofie: een huis is geen doel op zich, maar een middel om te wonen en te leven. “Als dat je vertrekpunt is”, zegt Vanden Bol, “dan moet je dus ineens heel andere vragen gaan stellen. Hoe willen mensen hun leven inrichten? Wat vinden ze belangrijk? Hoe goed kennen ze zichzelf? Je moet de diepte in om daar een goed beeld van te krijgen. En alleen als je daarvan een goed beeld hebt, kun je een integer advies geven.”
Een integer advies – daar is het Vanden Bol om te doen en dat is nu juist een van de meest complexe kanten van het vak, zegt hij. “Ik kan een hypotheekadvies heel gemakkelijk laten verworden tot iets als gewoon de laagste prijs bieden. Dat snapt namelijk iedereen: 300 euro is minder dan 400 euro. Maar het verschil tussen dertig jaar zekerheid tegen 800 euro per maand of dertig jaar risico tegen 200 euro nu, maar misschien wel 1200 euro per maand over vijf jaar, dat wordt al een heel ander verhaal. Dan moet je jezelf de vraag stellen: begrijpt de klant wezenlijk waarvoor hij kiest en hoe voorkom ik dat hij achteraf het gevoel heeft de verkeerde beslissing genomen te hebben?”
Mentale besluitvorming
In hun zoektocht naar het optimale advies raakten Vanden Bol en zijn medewerkers van lieverlee steeds meer geïnteresseerd in de processen van mentale besluitvorming. Hypotheek Visie liet daartoe zelfs een apart computerprogramma schrijven dat werd aangestuurd door hersenimpulsen. “Daar hebben we breed het nieuws mee gehaald, als zou een soort leugendetector voortaan bepalen welke hypotheek je moest nemen”, lacht Vanden Bol. “Voor ons was het echter een serieuze poging om grip te krijgen op wat zich in het hoofd van de klant afspeelt op het moment dat hij bepaalde keuzes moet maken.” Hoewel het experiment uiteindelijk geen werkbaar model opleverde, kreeg Vanden Bol daardoor wel door dat niet alleen Hypotheek Visie op zoek was naar inzicht in de diepere drijfveren van de consument. Bij toeval bracht huisconsultant Altuïtion hem op het spoor van wetenschappelijk onderzoek op dat terrein. Enkele weken later zat Vanden Bol samen met de Altuïtion-directie in het vliegtuig naar Harvard. “Een hoogleraar daar, professor Zaltman, had een heel nieuwe aanpak ontwikkeld om beslissingsmodellen in het onderbewuste in kaart te brengen, de ZMET®-methode. We hebben daar twee dagen zeer genoeglijk zitten praten, en het eind van het liedje was dat Altuïtion een licentie nam op ZMET® en Hypotheek Visie als pilotproject ging fungeren”, vat Vanden Bol het verdere verloop samen.
Uitkomsten ZMET®-onderzoek
De uitkomsten van het onderzoek bevestigden dat Hypotheek Visie op de juiste filosofie was gefundeerd. “Consumenten zijn, meer dan ze vaak bewust toe willen geven, bang om financieel opgeknoopt te worden. De keuze voor de juiste hypotheek wordt ervaren als een labyrint waar ze zelf de weg niet in kunnen vinden, ook al denken ze dat soms van wel”, aldus Vanden Bol. “Dat is dus iets waar wij in onze uitingen sterk gebruik van maken: met een hypotheek van Hypotheek Visie kun je ook straks gewoon leven zoals je nu leeft. Geen zorgen, geen adders onder het gras: integer, veilig, betrouwbaar.”Een andere, niet minder interessante uitkomst van het ZMET®-onderzoek was dat consumenten een hypotheek als een volstrekt ‘generiek’ product ervaren – een vooroordeel dat meerdere financiële diensten treft. Vanden Bol: “Wat het ons leerde is dat we dus een schil om het platte product moeten doen, iets wat de klant herkent en dat warme gevoelens bij hem oproept. Dat is iets dat al in de genen van Hypotheek Visie zat, maar wat we nog sterker zijn gaan uitbouwen.