Employee Journey & Customer Journey krachtig gecombineerd
In meer dan de helft van de nieuwste Customer Journey-projecten maken specifieke belevingsinterviews met medewerkers onderdeel uit van het traject. Dat ligt om twee redenen voor de hand. Om te beginnen heeft de performance van de medewerkers in belangrijke mate impact op de totaalbeleving van klanten. Daarnaast zijn het diezelfde medewerkers die met de uitkomsten van een Customer Journey-programma aan de slag moeten om een 9+ klantbeleving te realiseren. Zo ook bij Hogeschool Utrecht.
Wim van der Pol, directeur Marketing & Communicatie, Hogeschool Utrecht:
“We leren tijdens de Belevingsinterviews met de medewerkers feitelijk drie dingen. Eén: hoe beleven onze medewerkers het huidige proces – de IST-situatie? Twee: wat is de inschatting van de medewerkers ten aanzien van de klantbeleving, in onze context studenten? En drie: wat stimuleert en wat blokkeert de medewerkers om het gewenste gedrag te laten zien? Met de gecombineerde uitkomsten van de Customer Journey en de Employee Journey kunnen we versneld toegroeien naar de gewenste beleving en de Ideale Klantreis. De uitkomsten vormen voor Hogeschool Utrecht bovendien het fundament voor de digitale strategie die we handen en voeten geven. Altuïtion helpt ons hierbij.”
