Een klacht is vooral een kans
Grodan, onderdeel van de ROCKWOOL Group, is wereldwijd marktleider in het produceren en vermarkten van steenwolmatten – zogeheten substraten – voor de professionele tuinbouw. Voor een A-merk van deze omvang is een snelle en correcte afhandeling van klachten essentieel. Om die reden werd onlangs in samenwerking met Altuïtion het klachtenafhandelingstraject voor de Europese en Amerikaanse markt onder de loep genomen. “Als je je als organisatie al te formalistisch opstelt, komt dat bij de klant over als ‘moeilijk doen over niks’”
Van de vele duizenden orders die Grodan maandelijks verwerkt, leidt een klein percentage tot een klacht. “Ondanks het kleine percentage is elke klacht is er één teveel en daarnaast moet je zorgen dat je de klacht goed en snel oplost”, zegt Gerda Swinkels-Legierse, Customer Experience Manager bij Grodan. “Het probleem werd altijd wel opgelost, maar de aanpak vroeg om meer duidelijkheid en structuur, naast dat de communicatie beter kon, zowel intern als met de klant. Reden dus om daarmee aan de slag te gaan.”
Samen met Altuïtion bracht Gerda het klantafhandelingstraject in kaart, zowel voor de bestaande Europese thuismarkt als voor een nieuwe, nog in ontwikkeling zijnde Noord-Amerikaanse markt. “We hebben eerst in twee groepen een workshop gehouden met alle collega’s van de verschillende businessunits die bij de afhandeling van klachten betrokken zijn. Samen hebben we gekeken hoe het proces precies verloopt, en hoe we zelf dachten dat dit overkomt op klanten. Daarna hebben we een aantal interviews gedaan met een aantal tuinders in onze Europese landen, en met telers, winkels en distributiecentra in de Noord-Amerikaanse markt. Daaruit kwam overigens naar voren dat beide typen klanten op een enkele uitzondering na min of meer dezelfde ervaringen en behoeften hadden”, aldus Gerda.
Duidelijkheid en structuur
Klachten kunnen betrekking hebben op zaken die direct zichtbaar zijn, of later zichtbaar worden. “Schade die direct zichtbaar is komt vaak bij de levering al naar voren”, zegt Gerda. “De klant dient dat aan te geven op de vrachtbrief en dan kan Customer Service direct overgaan tot herbelevering. Alleen loopt dat in de praktijk wel eens anders, en belt de klant bijvoorbeeld direct met de verantwoordelijke accountmanager zonder aantekening op de vrachtbrief. Als je je als organisatie dan al te formalistisch opstelt, komt dat bij de klant over als ‘moeilijk doen over niks’. Dat gevoel blijft hangen, ook als je het probleem uiteindelijk wél oplost.”
Bij klachten die later bij de klant naar voren komen, is het volgens Gerda vooral belangrijk dat de klant goed geïnformeerd wordt over de oorzaak van de fout, en wat er is gedaan om dit in de toekomst te vermijden. “Deze communicatielijnen vroegen om duidelijkheid en structuur om de klant tijdig en inhoudelijk op de hoogte te brengen. Zodat de klant zich volledig serieus genomen voelt, zowel vanwege de oplossing als vanwege het feit dat hij gehoord is.”
Structureel betere klantbediening
De inzichten die uit de interviews naar voren komen zijn door Grodan uitgewerkt in een vijftal concepten die op dit moment in detail worden uitgewerkt. “Het draait daarbij deels om het maken van concrete afspraken over wie wat gaat doen bij een klacht, en wat daarvoor van anderen nodig is”, zegt Gerda. “Dus: wie bevestigt de klacht, wie handelt hem af, wie houdt de klant tussentijds op de hoogte en wie koppelt terug dat het klachtdossier is afgesloten. De route is ingezet om meer structuur en duidelijkheid aan te brengen, waarbij we de klantbeleving centraal zetten in plaats van formaliteiten. Dat is niet van de ene dag op de andere geregeld, maar we merken nu al dat er ook een nieuw niveau van verbinding aan het ontstaan is in de organisatie. Krachten tussen twee verschillende markten worden gebundeld; met creativiteit en empathie, en met structuur en duidelijkheid. Ik verwacht dat beide Journeys gaan leiden tot een top of the bill klachtenproces, maar ook tot een structureel betere klantbediening. Daaruit blijkt maar weer dat een klacht vooral een kans is.”
