Veranderen, juist als je succesvol bent
De meeste tomaten, paprika’s en komkommers die in de supermarkt worden verkocht, komen uit kassen. De gewassen groeien daar doorgaans niet in aarde, maar op substraten, een kunstmatige bodem die vaak van steenwol wordt gemaakt. Grodan, onderdeel van de ROCKWOOL Group, levert wereldwijd steenwol substraatoplossingen voor de professionele glastuinbouw. Het is daarin een globale marktleider. “Natuurlijk zijn we hier trots op, maar dit kan alleen mogelijk worden gemaakt door onze klanten”, zegt Gerda Swinkels-Legierse, Customer Experience Manager bij Grodan. “We investeren veel in innovatie, productkwaliteit en distributie. Dat doen we nog steeds. Maar om marktleider te kunnen blijven is er meer nodig.”“Omdat klantfocus steeds belangrijker wordt heeft Grodan hulp gevraagd aan Altuition om de hele organisatie hiervan bewust te maken en om de klantbeleving in de verschillende afdelingen te organiseren door middel van een internationaal programma.” Gerda: “We zijn begonnen met het in kaart brengen van ‘de 9+ potentie’ van Grodan. Hoe denken klanten nu over ‘klant zijn bij Grodan’? Wat zijn belangrijke thematieken die bij klanten spelen? En welke momenten in het klantbedieningsproces zijn in de beleving van klanten cruciaal? De uitkomsten van dit onderzoek hebben we vervolgens met een multidisciplinair team geanalyseerd.”
Iedereen doordringen van hetzelfde gedachtengoed
Toen eenmaal duidelijk was waar Grodan voor klanten echt het verschil kon maken, zette het bedrijf een gedurfde volgende stap. Het organiseerde wereldwijd workshops van 3 dagdelen om alle medewerkers ‘opnieuw te leren kijken en doen’. In deze workshops werd niet alleen aandacht besteed aan de 9+ filosofie, maar ook aan de eigen gedachten en gevoelens van medewerkers. Het doel was om alle medewerkers te doordringen van hetzelfde gedachtegoed: met ‘gewoon goed’ raak je klanten niet, pas als je de verwachtingen van de klant overtreft ontstaat er emotionele impact. Iedereen begrijpt nu in de basis wat de beleving van de klant inhoudt, en waar Grodan het verschil maakt of kan maken.Grodan is inmiddels in de volgende fase van het ‘ontketenen van de verandering’, voortbouwend op het gezamenlijk ontwikkelde programma met Altuition. De eerste initiatieven zijn getest die tot positieve resultaten hebben geleid en inmiddels worden geborgd in de organisatie. In opvolging daarvan is ook de keten betrokken en is Grodan in het geheel meegenomen in het 9+ gedachtengoed.
Als Customer Experience Manager begeleidt Gerda dit proces intensief. “In de voorgaande fase hebben we vooral de eerste klantbelevingsbewustzijn en urgentie de organisatie gecreëerd, nu is echt het change management-proces in volle gang”, zegt ze. “Een aantal nieuwe 9+ concepten zijn ‘live’. Dit heeft onder meer geleid tot een andere manier van werken en ‘taalgebruik’ in klantcommunicatie. Hierbij wordt intern nauw samengewerkt met alle betrokken partijen. De volgende stap is het uitbreiden van de 9+ concepten en het meetbaar maken van de klantbeleving.
