Consumentenbond betrekt leden bij belangrijke keuzes
Het nieuwe Team Klantwaarde van de Consumentenbond heeft met Altuïtion een 9+ Way of Working ontwikkeld waarbij betrokkenheid van leden centraal staat bij de keuzes die de Consumentenbond maakt, bijvoorbeeld in haar publiekscampagnes. In dit kader werden medewerkers van het nieuwe team opgeleid tot kersverse Customer Experience-experts. In de afgelopen twee jaar is de Consumentenbond getransformeerd van een traditionele lijnorganisatie met strikt gescheiden afdelingen naar een dynamische organisatie waarin onder andere de behoeften van leden veel meer centraal staan.De Consumentenbond is niet meer weg te denken als lichtbaken voor de moderne consument. De organisatie stelt zich ten doel haar leden zo goed mogelijk voor te lichten en een verantwoorde aanschafkeuze van producten en diensten gemakkelijker te maken in een eerlijke en veilige markt.
Maar in een consumentenmarkt die zo snel verandert als die van vandaag de dag, had ook de Consumentenbond moeite om aansluiting te houden bij wat consumenten in het algemeen, en haar eigen leden in het bijzonder beweegt. Om die reden besloot de organisatie haar klantprocessen ingrijpend onder de loep te nemen. Om te beginnen werd een Team Klantwaarde geformeerd met als missie te werken aan ‘waarde voor de klant en waardevolle klanten’. Dit team kreeg de expliciete opdracht om door middel van het (door)ontwikkelen van klantreizen ‘regie te voeren en te houden op alles wat de klant meemaakt’.
Aan Altuïtion werd vervolgens gevraagd dit Team Klantwaarde op te leiden volgens de principes van de 9+ Way of Working, aan de hand van een eerste concrete klantreis en de emotional service design-aanpak. Engagement Engineer Hilde van Baal: “Het idee was om samen een eerste klantreis in kaart brengen en alle theorie en tools direct toe te passen in de praktijk. Op die manier konden we het Team Klantwaarde opleiden om alle andere ‘cirkels’ (holocratisch ordeningsprincipe – red.) binnen de Consumentenbond te kunnen ondersteunen en nieuwe klantreizen te begeleiden.”
Training-on-the-job
Met het team werd vervolgens de volledige klantreis ‘Ik blijf lid’ in kaart gebracht. Centrale vragen daarin waren: hoe kan de Consumentenbond van toegevoegde waarde zijn en blijven voor de individuele leden, hen meer betrekken bij haar dienstverlening en (veel) relevantere content voor hen creëren? Om op die cruciale vragen een antwoord te vinden werden eerst een aantal workshops georganiseerd. Daarna voerde het team zelf klantonderzoek uit aan de hand van belevingsinterviews. Deze interviews werden vervolgens geanalyseerd, wat leidde tot een emotiecurve inclusief de momenten van de waarheid. Aan de hand daarvan volgende een brainstormsessie en werden er een aantal concrete verbeterideeën bedacht en ontworpen. “Het was echt training-on-the-job: al doende leren, met begeleiding en ondersteuning van Altuïtion”, aldus Marcel Evenblij, Expert Klantfeedback van Team Klantwaarde. “Het team heeft zich echt moeten verdiepen in de 9+ Way of Working en de theorie van Customer Experience. Met als resultaat dat de Consumentenbond nu beschikt over een eigen team met CX-experts dat de rest van de organisatie kan begeleiden bij het uitvoeren van klantreizen!”Op dit moment liggen er diverse concrete verbetervoorstellen klaar voor implementatie. Evenblij: “Een mooi voorbeeld daarvan is een online platform dat onze leden de mogelijkheid biedt mee te stemmen over welke publiekscampagnes wij gaan doen. Immers, we testen en onderzoeken niet alleen, maar zetten ons zo nog meer maatschappelijk in voor de consument. Uiteindelijk bepalen de leden straks waar we onze pijlen op afschieten!”
Van Baal: “Er is duidelijk een nieuwe weg ingeslagen: de Consumentenbond wil haar leden meer engageren en tegelijkertijd meer relevant zijn voor individuele leden. Een spannende ontwikkeling!”
