Case: Centraal Beheer

Digitale Transformatie B2B Customer Journey

Steeds meer klanten doorlopen een deel van de klantreis digitaal. Hier bevinden zich vaak nieuwe en unieke mogelijkheden om de klant optimaal te bedienen. En ook nieuwe mogelijkheden tot klantinteractie, bijvoorbeeld het gezamenlijk doornemen van een contract op het (zoals we bij Altuïtion zeggen: warme) scherm. Juist ook in de zakelijke markt zijn er vele slimme combinaties van kanalen mogelijk om een unieke klantbediening te realiseren. Verzekeraar Centraal Beheer bijvoorbeeld bracht met Altuïtion voor haar online-strategie 6 klantreizen in kaart voor de zakelijke markt.

Annebert de Lange, E-Commerce Expert BtB Centraal Beheer:

“Centraal Beheer gebruikt de klantreizen voor continue verbetering van de klantbediening. Telkens staat bij aanpassingen de behoefte en context van de klant centraal. We hebben ze in eerste instantie opgesteld om de prioritering  van onze Online Roadmap te bepalen. Maar nu hangen ze ook prominent naast het scrumboard van elk scrumteam. Ook binnen marketing werken we in scrumteams per klantbediening. En zij prioriteren hun werkvoorraad door telkens vanuit de klantreis de meest toegevoegde waarde te bepalen. Dat kunnen ook kleine verbeteringen zijn die wellicht minder waarde toevoegen, maar wel snel zijn te realiseren. We hoeven gelukkig niet iedere keer het behoeftenonderzoek opnieuw te doen, maar de klantreizen passen we op onderdelen wel telkens aan.”