Case: AZL

AZL bouwt Mijn Pensioenadministratie op fundament belevingspiramide

AZL verzorgt de pensioenadministratie en een aantal ondersteunende diensten voor tientallen pensioenfondsen met duizenden aangesloten werkgevers. Speciaal voor de werkgevers voegde AZL betekenis toe aan zijn online administratief portaal, dat daartoe ingrijpend werd vernieuwd op basis van een door Altuïtion begeleid Customer Experience-traject.

Toegevoegde waarde van functionaliteiten

Een waardevolle tool met veel functionaliteiten: dat was de doelstelling van AZL voor het digitale portaal dat de pensioenuitvoerder ontwikkeld had voor de aangesloten werkgevers. Maar gaandeweg de ontwikkeling bleek dat ‘veel’ functionaliteiten nog niet betekent dat die functionaliteiten ook allemaal echt waarde toevoegen voor de diverse gebruikers.

Werkt niet altijd intuïtief

Ook kwam uit de feedback van (met name nieuwe) gebruikers naar voren dat het portaal niet altijd even intuïtief werkte. “De opzet en indeling van het portaal bleek geen optimale weerspiegeling van de manier waarop werkgevers ermee werken”, volgens AZL en Luc Kleijnen, die namens Altuïtion intensief bij het traject betrokken was. “Door de grote variatie in fondsen, typen gebruikers – van zelfstandige beroepsgroepen, kleine en grote ondernemingen tot administratiekantoren – en rollen – van administratief verwerker tot HRM-professionals – was het voor AZL lastig om zicht te krijgen op welke onderdelen en functies voor bepaalde groepen echt waarde toevoegden. Of wellicht overbodig waren, en daarom eerder afleidden.”

Altuïtion’s Belevingspiramide ‘echte eyeopener’ voor diepere lading

AZL besloot daarop een traject te starten om te komen tot een doorontwikkeling van het werkgeversportaal. Als startpunt werden samen met Altuïtion de klantbehoeften per gebruikersgroep in kaart gebracht. Daarvoor
werden er bij verschillende ondernemingen belevingsinterviews afgenomen. Kleijnen: “Grote en kleine bedrijven, maar ook administratiekantoren. Die interviews gingen overigens verder dan alleen de ervaring met de dienstverlening van AZL. Ze brachten een diepere lading aan de oppervlakte dan alleen de mening over functionaliteiten. Aan de hand van beelden en metaforen vertelden de klanten hun echte wensen en ervaringen.”

‘Mijn Pensioenadministratie’: een portaal dat verbindt en optimale beleving biedt

Aan de hand van de inzichten die in de eerste fase van het traject werden opgedaan, werd een nieuw administratief portaal ontwikkeld: Mijn Pensioenadministratie. De echte eyeopener in dit traject bleek het toepassen van de Altuïtion’s Belevingspiramide, omdat daarmee echt concreet gemaakt kon worden wat klanten en werkgevers van AZL verwachtten. Bijvoorbeeld dat controle en grip essentieel zijn, maar dat verbinding en beleving minstens even belangrijk zijn.

AZL heeft horizon verbreed

Volgens Kleijnen kijkt AZL terug op een waardevol traject. “We kregen terug dat het een essentiële bijdrage heeft geleverd aan de doorontwikkeling van het portaal en dat de organisatie door dit traject zijn horizon heeft verbreed op het gebied van klantbeleving”, aldus Kleijnen. “AZL wil het portaal ook breder gaan inzetten dan alleen voor administratieve handelingen. Een teken dat AZL als geen ander begrijpt dat het bedrijf zich kan onderscheiden door in te zetten op de verbinding, waardering van én het betekenisvol zijn voor haar klanten.”