Case ANWB

Daarnaast besloot de ANWB het melden van een overlijden door middel van een Customer Journey in kaart te brengen en te optimaliseren. Het balletje kwam aan het rollen door een aantal interne workshops die ANWB in het verleden organiseerde om klantsignalen te onderzoeken, vertelt Eva van Eden, Customer Journey Specialist bij de afdeling Customer Experience. “Tijdens deze workshops kwam het melden van een overlijden overtuigend naar boven als één van de processen waar zaken duidelijk voor verbetering vatbaar waren. Dus toen we met onze afdeling op zoek waren naar een Journey die de kracht van klantgericht denken binnen de organisatie kon aantonen, stond het melden van een overlijden bovenaan ons lijstje.”

Uit de analyse van de klantsignalen bleek onder meer dat melders van een overlijden vaak moesten terugbellen, zich geregeld niet goed gehoord voelden, lang moesten wachten op de uiteindelijke administratieve afhandeling en te veel verschillende brieven of e-mails  ontvingen “Partners van leden die tientallen jaren trouw lid zijn geweest, wil je uiteraard zo goed mogelijk in één keer helpen, juist omdat we als ANWB zo dicht bij de leden staan”, zegt Van Eden.

Onder begeleiding van Altuïtion bracht de ANWB eerst het actuele proces in kaart, ofwel de ‘As Is Journey’. Van Eden: “Op basis daarvan zijn we met leden in gesprek gegaan. Uit deze belevingsinterviews hebben we een aantal Momenten van de Waarheid kunnen analyseren om mee aan de slag te gaan, momenten waarop we echt willen helpen en kunnen inspelen op de persoon die belt.”
Op basis hiervan hebben we twee persona’s gedefinieerd met verschillende behoeften: de partner (m/v) die op zoek is naar empathie en een luisterend oor. Plus het familielid dat de opzegging graag snel en efficiënt regelt. Deze persona’s zijn vervolgens gebruikt bij het vormgeven van de ‘To Be Journey’.