Stap voor stap naar een gezonder leven
Sinds november 2018 kunnen Nederlanders een app downloaden die hen helpt om meer te bewegen, gezonder te eten en beter te ontspannen. Onder de naam Actify zet deze app gebruikers aan om in kleine stapjes nieuwe gewoontes te ontwikkelen. Altuïtion hielp de gelijknamige ontwikkelaar van de app de behoeften van de gebruikers beter te begrijpen en de relatie met de gebruikers te versterken, in het bijzonder in de cruciale eerste dertig dagen na het downloaden.Meer bewegen, gezonder eten, op een gezonde manier ontspannen: heel veel Nederlanders zouden het best wel willen, maar zien het als uitdaging om gezonde gewoontes aan te leren. Om mensen te helpen gezond(er) te leven heeft Zilveren Kruis Actify gelanceerd, een voor zowel klanten als niet-klanten beschikbare app die dankzij psychologisch slimme ‘nudges’ en ‘challenges’ gebruikers stapje voor stapje verleidt tot een meer verantwoorde manier van eten en leven.
Maar, zegt Sheila Wiggemansen, Productmanager Vitaliteit bij Actify, dan moeten consumenten die app natuurlijk wel echt gaan én blijven gebruiken na het downloaden. De missie vanuit Actify is namelijk om de vitaliteitscoach te zijn die jou stap voor stap kleine gezonde gewoontes aanleert. Dagelijks gebruik hierbij is essentieel; zo ontstaat duurzame gewoontevorming. “We wilden dus heel goed begrijpen wat mensen beweegt Actify te downloaden, op welke manier ze de app in de eerste periode gebruiken en wat wij kunnen doen om het gebruik vast te houden.”
Besloten werd daarom om onder begeleiding van Altuïtion een Customer Journey-project uit te voeren. Wiggemansen: “Zilveren Kruis had al een doelgroepenonderzoek uitgevoerd. Daarin herkenden we een grote groep gebruikers van de app met een vergelijkbaar profiel. Tegen die achtergrond hebben we de opdracht aan Altuïtion geformuleerd: breng in kaart hoe deze doelgroep het gebruik van app beleeft in de eerste dertig dagen van het gebruik.”
Vrolijke en positieve stijl
Die dertig dagen kwamen niet uit de lucht vallen, zegt Wiggemansen. “We léven in een snelle wereld, dat geldt ook voor de app wereld, en het is bekend dat de eerste dertig dagen cruciaal zijn. Als de gebruiker in deze periode afhaakt, is de kans heel klein dat hij de app opnieuw zal gaan gebruiken. Het is dus belangrijk dat je in de eerste maand een gebruiker weet ‘aan te haken’ en ‘aangehaakt’ weet te houden. We zijn ook geen app voor de korte termijn: we gaan voor verandering in gedrag, en om je een nieuwe gewoonte eigen te maken heb je doorgaans wel tot honderd dagen nodig.”Om aan de wens van Actify te voldoen, zette Altuïtion de Customer Journey ESPE™-methodiek in – volgens Engagement Engineer Lasse Goud een bewezen succesvolle manier om de bewuste en onbewuste drijfveren, blokkades en (veelal onuitgesproken) verwachtingen en behoeften van klanten achterhalen. Goud: “Uit de Customer Journey hebben we onder andere drie belevingsthema’s gedestilleerd. Deze thema’s geven samen met een emotiecurve diepgaand inzicht in de beleving van de appgebruiker en vormen de basis voor een aantal 9+ verbeterconcepten die écht het verschil maken. “
Effectief samenwerken – volledig remote
Volgens Wiggemansen heeft het Journey-project met Altuïtion Actify vooral inzicht gebracht in waar kansen liggen in de eerste dertig dagen gebruik van de app. “De Customer Journey leverde de inzichten en een roadmap die waardevol zijn voor de doorontwikkeling van Actify. Vanuit de knelpunten in de belevingscurve is een aantal verbeterconcepten ontwikkeld. Die gaan we meenemen in de ontwikkeling van de app de komende maanden.”Omdat het project van start ging kort na de eerste corona-uitbraak hebben Actify en Altuïtion elkaar maar een keer persoonlijk ontmoet; het hele verdere traject werd digitaal uitgevoerd. Wiggemansen: “We hadden enige twijfels of het doen van digitale interviews en digitale werksessies voldoende resultaten zouden opleveren, maar uiteindelijk heeft dit goed uitgepakt – mede dankzij het proactief meedenken van Altuïtion. En ook met een online whiteboard zoals Miro blijk je heel effectieve werksessies te kunnen organiseren.”
