Meer weten?

Bel of mail 


Altuïtion


073 6469393

info@altuition.nl

De roots van Altuïtion

Het begint altijd met goed luisteren

Vijf vragen aan Altuïtion oprichters Berry Veldhoen en Wilfred Achthoven

Eerst maar eens die naam. Waar komt Altuïtion eigenlijk vandaan?

"Die naam is een samentrekking van de Engelse woorden "alignment" en "intuition". Het eerste element duidt op controle, voorspelbaarheid en processen. Iets wat managers - terecht - erg belangrijk vinden. Maar ook op onze engineering approach: we werken volgens wetenschappelijke methodes en leveren verifieerbare, harde resultaten. Het tweede element duidt op onze specialisatie op de zachte kant: hierbij gaat het om het inzichtelijk maken van de grotendeels onbewuste beleving van klanten en medewerkers. Grappig gegeven is natuurlijk wel dat deze beide elementen uit onze naam ook corresponderen met onze beide hersenhelften. Een optimaal samenspel tussen beide is ook een (dagelijkse) uitdaging voor iedere manager."

Jullie staan nu te boek als een business-innovatiebureau met als specialisme commerciële innovatie en klantbeleving. Altijd zo geweest?

"We zijn beiden oorspronkelijk afkomstig uit de wereld van de kennissystemen. We praten dan vanaf 1986. Hier kwamen we voor het eerst in aanraking met "tacit knowledge" van experts. Een expert kan niet zomaar vertellen waarom en hoe hij zo goed is in bepaalde (probleem-) oplossingen en adviezen. Ook toen waren we dus al volop bezig om nieuwe vormen van "luisteren" te ontwikkelen. Bij Volmac, later Capgemini, hebben we onder meer een nieuwe innovatie-activiteit opgericht, Advanced Technology Services. Op zeker moment kregen we door dat we samen een heel goed team vormen als het erom gaat nieuwe kennisgebieden te "sensen" in een ondernemende commerciële context. Dat is nooit veranderd. Het was voor ons ook de basis om tijdens een studiereis naar Californië op"Steve's Beach" te besluiten om met een eigen adviesformule te starten. Tijdens deze urendurende sessie zijn we overigens beiden volledig verbrand, maar zeker niet doorgebrand!

In deze eerste innovatieve jaren van Altuïtion lag de nadruk meer op inspiratie van businessmanagers vanuit nieuwe technologische ontwikkelingen, zoals het internet en "datamining". Zeg maar innovatieve technologie als strategisch instrument om nieuwe businesskansen te creëren en realiseren. Deze alignment tussen technologie en business was toen behoorlijk nieuw. In de loop van de tijd bleek dat de resulterende innovaties vooral door onze opdrachtgevers werden toegepast op commerciële gebieden. Bijvoorbeeld ten behoeve van onderscheidende proposities en excellente klantenservice. Bovendien ontstond er in de "harde" managementwereld - mede naar aanleiding van het uitstekende boek "The Experience Economy" van Pine en Gilmore - steeds meer managementaandacht voor het "zachte" fenomeen klantbeleving. Van business innovatie schoven we in onze dienstverlening heel geleidelijk door naar: commerciële innovatie waarbij de klant (beleving) altijd centraal staat."

Ik heb hier een visitekaartje uit die tijd. Staat een cactus op. Waar is die gebleven?

"De cactus stond destijds symbool voor het prikkelen van bedrijven tot innovatie. Dat doen we nog steeds volop, geen zorgen. Maar inmiddels leggen we wel meer nadruk op het samen met de opdrachtgever realiseren van die innovatie.
In veel bedrijven wordt nog steeds door mensen in de top, en dan bij voorkeur stafmensen, hele grote dingen opgeschreven over hoe het anders moet. Waarna vervolgens gezegd wordt: "wat jammer dat we de mensen in het bedrijf nog niet helemaal mee krijgen". Slim innoveren doe je vooral door juist te beginnen met "de mensen die ervan zijn", en dat zijn dus de mensen op de werkvloer. En je doet het niet revolutionair, maar op zijn Japans: met kleine stappen in de volle breedte en diepte van het bedrijf. De manier waarop wij op dit moment bijvoorbeeld met Customer Journeys steeds weer deelprocessen verbeteren op basis van nieuwe inzichten in momenten van de waarheid in de beleving van (eind) klanten is op het eerste gezicht misschien niet spectaculair, maar feitelijk wel de enige juiste weg om werkelijk, en dus niet alleen cosmetisch te veranderen."

Nóg een visitekaartje, maar nu wat meer recent, ik zie nu een oor erop en de woorden "De Luisterconsultants". Opnieuw de wet van voortschrijdend inzicht?

"Wat heet. Innoveren begint altijd met goed luisteren. Maar dat logo illustreert dat we met een nieuw soort luisteren als luisterconsultants organisaties helpen inzicht te krijgen in de (onbewuste) drijfveren van hun klanten. Daar is hulp bij nodig omdat de klanten dit niet zomaar kunnen verwoorden. Die vorm van (diep) luisteren vormt nog steeds de kern van wat we doen en de doorbraken die we met opdrachtgevers bewerkstelligen.

Als we ergens heel erg goed in zijn geworden, dan is het in het analyseren en visualiseren van onbewuste mentale processen van klanten van onze opdrachtgevers. Bedrijven die claimen heel goed naar de klant te luisteren, doen dat vaak door die klant van alles en nog wat te vragen. Zinvol, maar wat klanten echt beweegt, kunnen ze juist zelf niet goed onder woorden brengen. Dit omdat de drijfveren van menselijk gedrag zich voor minimaal 90% (!) in het onbewuste bevinden. Wij hebben sinds enige jaren krachtige methodieken zoals de Customer Journey ESPE om die drijfveren aan de oppervlakte te brengen en om de resulterende insights vervolgens direct te "confronteren" met de huidige, feitelijke (klant-)processen en klantcontacten zoals die bij de opdrachtgever plaatsvinden. Deze "confrontatie" wordt vooral door de medewerkers van onze opdrachtgevers gedaan. Doordat de medewerkers zich zo diep inleven in de beleving van hun klanten, komen zij direct met suggesties voor producten, diensten en (service-)processen die het verschil maken in de beleving van de klant. In feite "sleutelen" de medewerkers tijdens deze Customer Journey rechtstreeks aan een nieuw elan in het omgaan en bedienen van klanten: een nieuw engagement. Vandaar dat we ons sinds kort de "engagement engineers" noemen."

Jullie zijn Altuïtion samen begonnen in 1997. Al meer dan 18 jaar zakelijk partners die de kar trekken. Lonely at the top?

"Nee hoor, want we hebben inmiddels een engagement team met 20 bekwame engagement engineers. Met Stephan van Slooten (partner) hebben we bijvoorbeeld een marketeer pur sang aan boord, met ruime ervaring in marketing, strategie, innovatie, klantbeleving, communicatie en nieuwe media. Eén van onze senior-consultants, Marcel Weber, is recent gepromoveerd op de user-involved co-creation. Kortom, we zijn verre van eenzaam en gaan met dit team een mooie (groei) fase van Altuïtion meemaken.

Onze strategie voor de komende jaren is helder en we groeien op een constante, prettige manier. Nieuwe inzichten in beleving omzetten naar excellente (9+) commerciële processen en proposities begint nu echt "hot" te worden. We zetten uiteenlopende organisaties aan tot dit soort vernieuwing, maar vergeet niet dat we onszelf ook geregeld opnieuw moeten uitvinden. In die zin ondernemen we al ons hele leven in innovatie. Superleuk! Waar Altuïtion over tien jaar precies staat, weten we niet, maar wel dat we een mooie uitdagende toekomst tegemoet gaan."