Schoon maakt (g)een verschil
Nu het belang van een positieve klant- en medewerkersbeleving steeds meer wordt onderkend, gaan organisaties ertoe over ook hun leveranciers hierop te beoordelen. Dat ondervinden ook schoonmaakbedrijven. Steeds vaker krijgt deze facilitair dienstverlener te maken met requests for proposal en uitvragen waarin potentiele opdrachtgevers hoge eisen stellen aan wat wel heet de ‘gebouwgebruikerswaardering’. Maar zijn die eisen eigenlijk wel redelijk?
Het lijkt geen onlogische gedachte. Als facilitair manager wil je een schoon gebouw voor de medewerkers. En dus neem je in je contract met het schoonmaakbedrijf van je keuze eenvoudigweg een beding op. Bijvoorbeeld dat bij een jaarlijkse survey de medewerkers minstens het rapportcijfer 8 moeten geven, voor wat we gemakshalve maar even de ‘schoonmaakbeleving’ zullen noemen.
Een groeiend aantal facilitair managers denkt langs deze lijnen, en neemt dit ook mee in de selectie van potentiële marktpartijen. De vraag is echter hoe realistisch dit is. Want ‘schoon’ is in termen van klantbeleving bij uitstek een zogeheten ‘hygiënefactor’: iets dat normaal wordt bevonden. Een schoon gebouw levert geen applaus op en wordt door medewerkers per definitie neutraal gewaardeerd (‘is ok, een 7’).
Wat steeds meer opdrachtgevers dus eigenlijk vragen van schoonmaakbedrijven (maak zodanig schoon, dat de verwachtingen van onze klanten/bezoekers/medewerkers worden overtroffen) mist wat mij betreft dan ook realiteitszin. Opdrachtgevers die dit eisen, gaan er namelijk aan voorbij dat ‘schoon’ of zelfs ‘heel erg schoon’ nooit een gebruikerswaardering van 8 of meer zal opleveren – en dat dit niet ligt aan de prestaties van het schoonmaakbedrijf.
Wow-ervaring
Waar dat schoonmaakbedrijf wél het verschil kan maken en kan zorgen voor een wow-ervaring is met de eigen medewerkers – de schoonmakers zelf. De schoonmaker die even de deur voor je openhoudt als je aan komt lopen met een relatie. De schoonmaker die en passant het papier aanvult van het kopieerapparaat. De schoonmaker die niet alleen het stof afneemt van de vensterbank, maar ook even de planten water geeft. Als die schoonmaker de ruimte krijgt (binnen zijn eigen organisatie, maar ook van de opdrachtgevende partij!), magic can happen.
Samengevat: schoon is een vanzelfsprekendheid – een ‘commodity’ om in de termen van Joe Pine te spreken. De uitdaging is om die commodity te verrijken met een dienstverlening met emotionele zeggingskracht: een experience. Als dát lukt – en het is mijn vaste overtuiging dat het kan – pas dan is een 8 of meer op gebouwgebruikerswaardering een haalbare score. En dan niet (alleen) omdat het gebouw schoon is, maar (vooral) omdat de gebruiker zich gewaardeerd voelt.
Auteur:
Stephan van Slooten (met dank aan
Diane van Dijk, directeur Hospitality & National Accounts bij CSU)
