Meer weten?

Bel of mail 


Stephan van Slooten


073 6469393

stephan@altuition.nl

Maturity Scan

Customer Excellence & Experience Management (CEM)

Met de CEM Maturity Scan ziet u binnen enkele weken haarscherp waar uw organisatie staat op het gebied van Customer Excellence. Uw organisatie wordt ‘gescoord’ op 42 thema’s en criteria.
Dit geeft een ideale basis om uw strategische en tactische ambities voor 2017 op het gebied van klantgerichtheid en klantbeleving te formuleren en daadwerkelijk te operationaliseren. Onderdeel van de CEM Maturity Scan-aanpak is een Customer Excellence Roadmap.
 

De CEM Maturity Scan: 

  • Brengt de huidige positie van organisaties van alle belangrijke klantthema’s haarscherp in beeld;
  • Toont de status van de (noodzakelijke) verbindingen tussen deze onderwerpen bij uw organisatie;
  • Bevat (internationale) best practices op deze thema’s;
  • Heeft aandacht voor emotionele aspecten van klantbeleving, onder andere vanuit analyse van ruim 260 emotionele klantreizen, waarbij een methodiek is gebruikt die is ontwikkeld aan de Harvard Business School;
  • Is reeds succesvol toegepast bij tientallen organisaties in B2C en B2B. 

Op de CEM Maturity Scan volgt de Roadmap:

Nadat de scan is gerapporteerd, wordt samen met teams – samengesteld uit de diverse betrokken organisatieonderdelen/-disciplines – een Customer Excellence Roadmap opgesteld.

Deze Customer Excellence Roadmap:

  • Geeft overzicht en timing van noodzakelijke verbeteringen in/door de diverse betrokken disciplines; sluit direct aan op agile teams (indien aanwezig).
  • Geeft bovendien samenhang en verbinding tussen deze strategische en tactische verbeteringen (‘verbeter-routes’);
  • Geeft uw organisatie bovendien voorzetten voor Operationele Roadmaps op alle thema’s. Deze:
    • voorkomen sub-optimalisatie van klantgerichte verbeteractiviteiten en oplossingen.
    • stellen de concurrentiepositie veilig. 
    • koppelen KPI’s aan de beoogde customer excellence.
    • sturen de verbeteragenda’s van de (agile) teams. 
    • geven opzet dashboard om de (nieuwe) resultaten – doorbraken in klanttevredenheid, NPS en groei – te kunnen monitoren en bijsturen.

Kortom: u kunt Customer Excellence stapsgewijs en integraal door de gehele organisatie heen waarmaken, op een manier die bij uw merk én uw mensen (cultuur) past.

Praktische informatie

Deze aanpak is gevalideerd in tientallen (ook internationale) organisaties en vraagt een doorlooptijd van ca. 3 tot 5 weken. Alle benodigde informatie wordt zeer efficiënt opgevraagd en aangevuld met 6 à 8 interviews per organisatie(onderdeel). Daardoor kan de Maturity Scan & Roadmap, optimaal worden ingezet als extra fundament voor uw strategie-/businessplanning proces.

Indien u het volledige informatiepakket met betrekking tot de CEM Maturity Scan & de Customer Excellence Roadmap wilt ontvangen, neem dan s.v.p. contact op via info@altuition.nl.