Meer weten?

Bel of mail 


Berry Veldhoen


073 6469393

bveldhoen@altuition.nl

Lean 9+ filosofie

Organisaties investeren permanent in hun bedrijfsvoering om de performance van hun processen te verbeteren. Dat gebeurt meer en meer vanuit de Lean-filosofie: alles wat niet bijdraagt aan het product of dienst voor de klant is niet (meer) nodig en kan worden geëlimineerd.

Deze aanpak kent echter zijn grenzen. Niet alleen lijkt op procesoptimalisatie de wet van de afnemende meeropbrengst van toepassing (op zeker moment blijken bedrijven te zijn ‘uitverbeterd’), maar ook is in de Lean-aanpak weinig ruimte voor een onderscheiden klantperspectief. Anders geformuleerd: het gehanteerde klantperspectief bevat weinig tot geen kennis over wat nu echt (emotioneel) wezenlijk is voor klanten.

Continue verbetering

Om op die vraag een antwoord te vinden, kan een Lean-programma worden verrijkt met een Customer Journey-programma, waarin juist naar procesverbeteringen wordt gezocht vanuit de (onbewuste) beleving van de klant. Deze aanpak - door Altuïtion gedefinieerd als Lean 9+ - maakt een snelle identificatie (en implementatie) van verbeteringen over de gehele keten mogelijk die een sterke mentale (9+) impact hebben op de klant.

Door deze methodiek te integreren in de standaard ‘operational management’-technieken komt er bovendien een proces van continue verbetering van de klantbeleving op gang, dat onderdeel uitmaakt van de dagelijkse werkprocessen. En misschien nog wel het belangrijkst: vanuit veranderingsperspectief is de Customer Journey een zeer effectief instrument om medewerkers direct te activeren door ze vanuit klantbeleving te leren denken en werken. Hierdoor ontstaat een bovengemiddelde motivatie om klantbedieningsprocessen daadwerkelijk te verbeteren! 

Visie & verdieping: