Efficiency en beleving gaan hand in hand


LEAN 9+

Organisaties investeren permanent in hun bedrijfsvoering om de performance van hun processen te verbeteren. Dat gebeurt meer en meer vanuit de Lean filosofie: alles wat niet bijdraagt aan het product of dienst voor de klant is niet meer nodig en kan worden geëlimineerd. Deze aanpak kent echter zijn grenzen. Enerzijds omdat er een natuurlijke grens zit aan procesoptimalisatie ("we zijn uitverbeterd") maar vooral omdat in de Lean aanpak weinig ruimte is voor een onderscheiden klantperspectief. Het gehanteerde klantperspectief bevat weinig kennis over wat nu echt (emotioneel) wezenlijk is voor klanten. Om op die vraag een antwoord te vinden, kan een Lean programma worden verrijkt met een Customer Journey programma, waarin juist naar procesverbeteringen wordt gezocht vanuit de (onbewuste) beleving van de klant.
Deze aanpak - door Altuïtion gedefinieerd als Lean 9+ - maakt een snelle identificatie (en implementatie) van verbeteringen over de gehele keten mogelijk die een sterke mentale (9+) impact hebben op de klant.

Continue verbetering van de klantbeleving

Door de methodiek te integreren in de standaard operational management technieken komt er bovendien een proces van continue verbetering van de klantbeleving op gang dat onderdeel uitmaakt van de werkprocessen.

Medewerkers direct activeren en motiveren

En misschien nog wel het belangrijkst: vanuit veranderingsperspectief is de Customer Journey een zeer effectief instrument om medewerkers direct te activeren door ze vanuit klantbeleving te leren denken en werken. Hierdoor ontstaat een intense motivatie ontstaat om zaken anders aan te pakken, om te veranderen!

 

  
LinkedIn Twitter